Ứng dụng gọi xe: Làm dâu trăm họ khó tránh thị phi

Khách hàng đi xe không vui cũng tố ứng dụng, đối tác tài xế vi phạm bị khóa tài khoản cũng tìm đến nhà cung cấp tố… Câu chuyện làm sao để vừa hài lòng hành khách, vừa hài lòng đối tác tài xế thật không dễ dàng.

Bị khóa tài khoản “vác” đơn đi kiện

Mới đây, hai đối tác tài xế (ĐTTX) sau khi bị khóa tài khoản đã “đ.âm” đơn kiện Grab khiến dư luận đầy tò mò. Bởi, việc kiện cáo đến nay vẫn còn khá xa lạ với người dân Việt Nam, và không ít người dân vẫn có tâm lý ngại “đến cửa quan”.

Theo thông tin từ phía Grab, trường hợp hai ĐTTX khởi kiện Grab vì bị khóa tài khoản đều có tỉ lệ hủy cuốc vượt quá quy định đã được 2 bên ký kết ban đầu, thậm chí, còn vi phạm các quy tắc nằm trong Bộ quy tắc ứng xử cũng đã được phổ biến, và cam kết ngay từ khi 2 bên bắt đầu hợp tác.

Theo tìm hiểu, sau khi được tòa án mời đến hòa giải, Grab khẳng định không đồng ý với các cáo buộc của các ĐTTX này, bởi đa phần các ĐTTX bị khóa tài khoản đều vi phạm các điều khoản, quy tắc ứng xử khác nhau và việc khóa tài khoản sau nhiều lần nhắc nhở nhằm bảo về quyền lợi cho khách hàng đặt xe, cho thương hiệu và cao hơn cả là gia tăng uy tín, nhằm mang lại nhiều hơn lượng khách có nhu cầu di chuyển văn minh, để các ĐTTX có cơ hội gia tăng thu nhập.

Hỗ trợ đối tác tài xế tối đa nhưng các hãng xe công nghệ cũng có quy định để ràng buộc, bảo vệ quyền lợi hành khách

Đơn cử với trường hợp của ĐTTX Nguyễn Thế Thiện, nhà cung cấp ứng dụng gọi xe này cho biết, khi khách hàng có nhu cầu hủy cuốc xe hoặc được tài xế yêu cầu hủy cuốc xe thì trên ứng dụng Grab sẽ hiển thị ra nhiều lý do để khách hàng lựa chọn.

Tại thời điểm ông Nguyễn Thế Thiện (từng là ĐTTX của Grab) còn hoạt động, thứ tự các lý do lần lượt là: Không liên lạc được với tài xế, tài xế yêu cầu hủy, tôi đã đợi quá lâu, tôi muốn đổi địa điểm, tài xế đang ở quá xa, tôi đã thay đổi kế hoạch, lý do khác.

Thông tin cuốc xe bị hủy bao gồm tên hành khách, thời gian đặt, lịch trình chuyến đi, mã đặt xe, thông tin tài xế… và lý do hủy cuốc xe hoàn toàn được ghi nhận trên hệ thống. Grab chỉ ghi nhận thông tin từ dữ liệu trên hệ thống nên không thể có bất kỳ sự can thiệp nào để thay đổi kết quả này.

Grab cho biết, là đơn vị kết nối, các ứng dụng gọi xe công nghệ vừa phải giữ chân được khách hàng, vừa phải nỗ lực để hài lòng các khách hàng đặt xe trong khi những nhà cung cấp ứng dụng gọi xe như Grab chỉ là nhà cung ứng nền tảng kết nối, nói nôm na là trung gian. Bởi vậy, bất kỳ nhà cung cấp nào đều đưa ra những bộ quy tắc nhất định, buộc người tham gia cuộc chơi phải tuân thủ.

Vui lòng hành khách, vừa lòng đối tác cũng không dễ dàng

Với thị trường xe công nghệ, nếu không có những quy tắc bắt buộc để ràng buộc tài xế thì việc vô tư hủy cuốc không lý do sẽ diễn ra như cơm bữa, và tất nhiên, khách hàng sẽ bức xúc và dần tẩy chay. Hành khách Đỗ Thu Hằng tại Hà Nội bày tỏ: “Cũng đôi khi tôi đặt xe gặp phải tài xế khá khó chịu với hành khách, càu nhàu cuốc ngắn, vị trí định vị báo sai dù tôi đã giải thích. Rồi, có những cuốc xe vào giờ cao điểm, tài xế không đến đón khách nhưng cũng không chịu hủy cuốc xe… Bởi vậy, cần phải có những quy định để ràng buộc, tham gia cuộc chơi nào đều phải tuân thủ thôi”.

Dù vậy, phía Grab khẳng định, để đảm bảo thu nhập cho ĐTTX, Grab thường xuyên có những chương trình thưởng như “Hỗ trợ cuốc xe ngắn”, “Hỗ trợ giờ cao điểm” nhằm gia tăng thu nhập và động viên các ĐTTX tham gia nhận cuốc xe.

Chương trình “Thưởng nhân giá giờ cao điểm” cũng được xây dựng nhằm mục đích hỗ trợ đối tác có thể gia tăng mức thu nhập trên từng cuốc xe vào khung giờ đông đúc. Nếu cuốc xe có hệ số nhân giá (trên giá cước) thấp hơn mức đảm bảo, Grab sẽ thưởng cho đối tác khoản chênh lệch.

Là đơn vị trung gian nên Grab hoàn toàn hiểu những khó khăn của ĐTTX, và luôn cố gắng hỗ trợ trong khả năng để mang lại nhiều cuốc xe, nhiều thu nhập nhất cho các ĐTTX. Tuy nhiên, bên cạnh việc động viên các ĐTTX, nhà cung cấp ứng dụng gọi xe này cũng không thể thỏa hiệp với các ĐTTX cung cấp dịch vụ kém chuyên nghiệp, có thái độ ứng xử với khách đi xe kém văn minh, lịch sự.

Trên thực tế, dù đã có những quy tắc cũng như chế tài xử lý đối với ĐTTX vi phạm quy định, nhưng đây đó vẫn có những tài xế vi phạm khiến xảy ra va chạm không đáng có với hành khách như hủy cuốc xe không lý do, nhận cuốc xong không liên lạc không tới đón khách, đòi thêm chi phí, càu nhàu sai vị trí đặt xe…

Theo đơn vị này, ứng dụng luôn tôn trọng tối đa quan hệ hợp tác với các đối tác. Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn cho hành khách, Grab cũng cần phải áp dụng một số nguyên tắc nhất định, trong đó có việc dừng hợp tác vĩnh viễn với các tài xế vi phạm nhiều lần Bộ quy tắc ứng xử.

Quy tắc ứng xửcủa Grab nêu rõ, “Tùy theo mức độ nghiêm trọng của từng hành vi mà Grab có quyền áp dụng hình thức xử lý vi phạm khác bao gồm không giới hạn việc Khóa Tài Khoản Vĩnh Viễn từ lần vi phạm đầu tiên”.

Và Điều 4.1.5 Hợp đồng hợp tác “Để tránh hiểu nhầm, Grab có toàn quyền quyết định chấm dứt bất kỳ Tài khoản Grab nào tại bất kỳ thời điểm nào mà không cần có chấp nhận của Bên Cung cấp xe, Lái xe và/ hoặc bất kỳ tổ chức, cá nhân nào khác, khi xét thấy việc duy trì Tài khoản Grab có thể ảnh hưởng đến Grab trên bất kỳ phương diện nào.

Theo An Ninh Thủ Đô