Tâm lý phổ biến khi mua sắm trực tuyến
Người mua thích giảm giá trực tiếp trên sản phẩm, miễn phí vận chuyển, sợ lừa đảo, ngại đổi trả…
Thích giảm giá, chiết khấu
Thương mại điện tử bùng nổ khiến người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng hình thức mua sắm online. Giống như người mua truyền thống, khách hàng online cũng thích giảm giá và chiết khấu.
Một khảo sát của dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho thấy, 40% người mua thích giảm giá trực tiếp trên sản phẩm hơn là tích điểm và nhận quà. 68% người mua tin rằng phiếu giảm giá giúp người bán kích cầu, tăng doanh số bán hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Và 40% người mua mong muốn nhận được phiếu giảm giá qua điện thoại.
Tất nhiên, khách hàng thích giảm giá nhiều và thông tin chính xác. Trường hợp trang bán hàng trực tuyến đưa ra chiết khấu lừa đảo, lòng tin của người mua dành cho thương hiệu sẽ vơi dần.
Phiếu giảm giá thường được người mua quan tâm.
Lo sợ lừa đảo
Sợ mua phải hàng giả, hàng nhái, đồ kém chất lượng bị nâng giá thành, sản phẩm khác với hình ảnh đăng tải… là tâm lý chung của người tiêu dùng online. Ngoài chất lượng sản phẩm, nhiều cửa hàng tung ra các chiêu khuyến mãi lừa đảo để thu hút người dùng.
Video đang HOT
Thương mại điện tử năm 2016 là cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các tên tuổi lớn. Để tránh tình trạng các shop online lừa đảo khách hàng, trang thương mại điện tử Sendo.vn phải bổ sung nguồn lực tiền kiểm và hậu kiểm cửa hàng cũng như sản phẩm. Ngoài ra, còn đầu tư công nghệ dữ liệu để phát hiện kịp thời và loại bỏ hàng giả; xóa các shop vi phạm vĩnh viễn khỏi hệ thống.
Muốn miễn phí vận chuyển
Trong thương mại điện tử, miễn phí vận chuyển là yếu tố cạnh tranh hàng đầu, tác động đến quyết định mua hàng. Thông thường, chỉ các đơn hàng đạt tiêu chuẩn, có giá trị cao mới được miễn phí vận chuyển. Nhiều người mua cho biết, họ sẽ hủy đơn hàng nếu không được giao miễn phí .
Lãng quên sản phẩm trong giỏ hàng
Khách hàng có thể bỏ dở việc thanh toán khi thấy các chi phí không báo trước xuất hiện. Theo thống kê của Subiz, có khoảng 4.000 tỷ USD giá trị hàng hóa bị bỏ quên trong các giỏ hàng trực tuyến trong năm 2014.
Ngại đổi trả
Nhiều người cho rằng việc đổi trả mất nhiều thời gian và chi phí. Khảo sát của Subiz cũng cho thấy, chỉ có 58% người tiêu dùng hài lòng với các chính sách đổi trả hàng; 63% người tiêu dùng kiểm tra chính sách hoàn trả hàng trước khi thanh toán; và 48% khách hàng sẽ mua nhiều hơn tại các cửa hàng trực tuyến cho phép đổi trả dễ dàng.
Các website mua hàng uy tín thường đặt chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi khách hàng lên hàng đầu. Ví dụ như tại Sendo.vn, người mua được khiếu nại đổi trả trong 48h kể từ lúc nhận hàng. Sendo.vn chỉ chuyển tiền cho người bán nếu khách hài lòng và đơn hàng hoàn tất.
Các yếu tố về thiết kế giao diện website, dịch vụ khách hàng, video hiển thị, tốc độ tải trang, thanh toán và bảo mật… cũng ảnh hưởng nhiều đến tâm lý mua hàng. Hiểu được những tâm lý này sẽ giúp các công ty kinh doanh trực tuyến tăng doanh số, giữ vững thương hiệu.
Theo vn.net
Đổi trả khi mua sắm trực tuyến: Làm sao lấy lòng người tiêu dùng?
Theo khảo sát của Lazada gần đây với 469 người tiêu dùng mua hàng trực tuyến thì có đến 82% ý kiến chia sẻ sự nghi ngại về chất lượng của sản phẩm.
Sự nghi ngại này càng tăng cao khi một số trang mua sắm hạn chế việc đổi trả hoặc áp dụng chính sách đổi trả giới hạn và tốn phí.
Mua online không vừa ý, chỉ biết "giải tỏa" trên mạng xã hội
Thay vào việc đến các cửa hàng truyền thống để mua sắm thì ngày nay, nhiều người chọn hình thức mua sắm online bởi vì tính tiện lợi của nó. Tuy vậy, các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, lỗi khi giao hàng lại mang đến cho người dùng những trải nghiệm không hay khi mua sắm qua mạng.
Những lúc này, một số người lại chọn việc trút giận lên mạng xã hội thay vì liên hệ trang mua sắm để yêu cầu đổi trả. Có rất nhiều nguyên nhân để lý giải hiện tượng này, chẳng hạn việc cảm thấy rườm rà, phức tạp trong thủ tục đổi trả, thậm chí là bị mất phí và không thể đổi trả; một số khác lại mặc định, chưa chắc gì sản phẩm đổi sẽ tốt hơn...
Ngay lúc này, việc "làm dữ" trên mạng xã hôi như Facebook là lựa chọn vô cùng hợp lý, đặc biệt là trên Facebook của trang mua sắm. Thậm chí, với những người mua hàng có số bạn bè và lượt theo dõi lớn trên Facebook thì việc thông tin được lan nhanh và chia sẻ rộng rãi, cũng khiến trang bán hàng phải đau đầu.
Anh Lê Anh Tín (Q.5, TP.HCM), một người từng trải nghiệm dịch vụ đổi trả của một trang bán hàng cho hay: "Không phải tự nhiên mà mình "tố" đơn vị bán hàng online lên Facebook mà thật sự hiện nay dịch vụ đổi trả của một số trang mua sắm hiện nay hình như chỉ làm cho có. Một lần, mình có mua một chiếc áo sơ mi giảm giá size M nhưng lại bị giao nhầm thành size L, mình có liên hệ vào hotline chăm sóc khách hàng của trang bán hàng nhưng máy cứ báo bận, hoặc không thì đến khi kết nối được thì chuyển vòng vèo, sau khi xác nhận là được đổi thì lại bảo mình phải trả thêm phí vận chuyển vì... ở xa quá (?!). Xác định giá trị món hàng không bao nhiêu, cũng không nghĩ sẽ mua hàng thêm lần thứ hai nên mình đăng lên mạng xã hội để mọi người "cảnh giác" luôn thể."
Đổi trả hàng miễn phí: lời đáp cho bài toán niềm tin khách hàng?
Song song với nhiều lợi ích như: có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi, không gian riêng tư, tiết kiệm thời gian, dễ so sánh về giá, mua hàng giá rẻ... thì bên cạnh đó mua sắm online vẫn còn tồn tại những vấn đề cần khắc phục, đặc biệt là trong dịch vụ đổi trả.
Thực tế hiện nay, hầu hết các sàn TMĐT đều đầu tư cung cấp dịch vụ đổi trả nhưng vẫn còn nhiều giới hạn về quy định mặt hàng được đổi trả, thời gian đổi trả, chi phí vận chuyển... đã gây khó khăn cho các doanh nghiệp TMĐT không ít trong việc chinh phục hoàn toàn người tiêu dùng trong trong quá trình trải nghiệm mua sắm online.
Rất khó để phủ nhận rằng mỗi khi phát sinh đơn hàng đổi trả, không chỉ tiêu tốn chi phí để kiểm tra từng trường hợp, mà còn về việc phụ phí để thực hiện hoàn trả, thay thế sản phẩm và vận chuyển nên việc thu thêm phí hay kéo dài thời gian đổi trả là điều dễ hiểu.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ sẽ là công thức "xoa dịu" và "phục hồi" lòng tin của khách hàng khi họ đã không hài lòng về sản phẩm và có nhu cầu đổi trả. Thêm vào đó, một dịch vụ đổi trả miễn phí, dễ dàng mang đến cảm giác yên tâm ngay cá trước khi quyết định mua sản phẩm.
Nắm bắt được vấn đề, Lazada ra mắt chính sách: "Đổi trả tận nhà, hoàn tiền tận túi". Có thể nói đây là đơn vị tiên phong và duy nhất áp dụng hình thức này tại Việt Nam với mong muốn biến TMĐT thành một kênh "bán hàng thông thường" như những kênh bán hàng khác như mua hàng ở chợ, cửa hàng tạp hóa hay mua ở siêu thị - nơi người tiêu dùng có sự tin cậy tuyệt đối với người bán về khả năng được đổi trả hàng sau khi mua.
Với dịch vụ này, khi chưa hài lòng về sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu Lazada đến tận nơi lấy hàng cần đổi trả và có thể thay đổi linh động địa chỉ, thời gian để thuận tiện cho khách hàng. Trường hợp không đồng ý đổi hàng, khách hàng sẽ được hoàn tiền.
Rõ ràng, chính sách này sẽ tiêu tốn một khoản phí vận hành khá lớn cho Lazada, nhưng theo như ông Alexandre Dardy, Giám đốc điều hành của Lazada Viêt Nam thì: "Việc đổi trả là một "rủi ro" nằm ngoài dự tính của khách hàng lẫn doanh nghiệp nhưng trách nhiệm khắc phục vẫn thuộc về chúng tôi. Lazada chấp nhận đầu tư để tạo lòng tin ở người tiêu dùng mua sắm trực tuyến."
Về phía người tiêu dùng, xin có lời khen dành cho Lazada vì những nỗ lực vì "thượng đế" của mình, góp phần xóa những lỗ hỏng còn tồn tại trong dịch vụ đổi trả hàng khi mua sắm trực tuyến. Mặt khác, chính sách này sẽ tác động đến sự thay đổi trong dịch vụ đổi trả của các trang mua sắm khác.
Theo cafebiz.vn
Juno tung "Bão Giày Online Siêu Rẻ" đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của giới trẻ Cuộc sống ngày càng bận rộn, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng theo cấp số nhân, không chỉ những ông lớn như Lazada, Tiki... mà đến Juno - một thương hiệu giày Việt cũng nhảy vào cuộc đua về biển lớn. Năm hết Tết đến, đây là mùa mà nhu cầu mua sắm của cả nước nói chung hay phụ...