Samsung đa dạng hoá lợi ích cho người dùng với Tổng đài hỗ trợ 24/7

Mở rộng quy mô Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7, đa dạng hoá phương thức phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn của Tổng đài viên,… là những “chiến lược” mới giúp Samsung chinh phục người dùng tốt hơn.

Lợi ích từ “hệ sinh thái” Chăm sóc khách hàng

Trong suốt hơn 20 năm phát triển tại Việt Nam, bên cạnh việc cung cấp các thiết bị và giải pháp công nghệ cao, Samsung cũng không ngừng quan tâm đến trải nghiệm người dùng thông qua chiến lược bài bản ở mảng chăm sóc khách hàng. Từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu tiên vào năm 1996, hãng đã mở rộng mạng lưới này trên cả nước với 116 trung tâm, trong đó có 16 trung tâm cao cấp. Khi tìm đến các đơn vị này, khách hàng gần như ngay lập tức có thể giải quyết vấn đề liên quan đến thiết bị với cam kết “Sửa chữa trong vòng 1 giờ”, tỷ lệ hoàn thành lên đến 90%. Trong thời gian chờ đợi, người dùng còn được tận hưởng những dịch vụ chăm sóc chu đáo và có thể được cung cấp điện thoại thay thế dùng tạm nếu thời gian sửa chữa vượt quá cam kết.

Không dừng ở đó, Samsung cũng đầu tư phát triển Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 ngay trong năm đầu tiên hoạt động và không ngừng mở rộng quy mô để phục vụ người dùng tốt hơn. Sử dụng dịch vụ của Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7, người dùng có thể tiếp cận nhanh các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách bảo hành… mà không cần tốn công xếp hàng, chờ đợi ở các trung tâm chăm sóc khách hàng, tiết kiệm tối đa thời gian. Chính nhờ “hệ sinh thái” chăm sóc khách hàng đa dạng kể trên mà ngay từ năm 2014, Samsung đã xuất sắc ghi tên mình vào sách Kỷ lục Việt Nam với hai danh hiệu là “Đơn vị có hệ thống chăm sóc khách hàng (ngành hàng điện tử) nhiều trung tâm nhất” và “Đơn vị có hệ thống chăm sóc khách hàng đầu tiên (ngành hàng điện tử) sở hữu dịch vụ chăm sóc 24/7 thông qua tổng đài điện thoại và kết nối Internet”.

Lợi ích từ công cụ hỗ trợ hiện đại

Để tiếp tục mang đến nhiều lợi ích nhiều hơn nữa cho người dùng, Samsung đã tiến hành nâng cấp quy mô Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 lên đến 1000m2 tại Toà nhà Thăng Long, quận Tân Bình, TP.HCM. Tại nơi này, ngoài khu vực trực tổng đài còn có thêm nhiều tiện nghi khác như phòng ăn, phòng lab, khu thực nghiệm, phòng họp, phòng đào tạo, không gian thảo luận mở cũng như phòng nghỉ ngơi thư giãn cho nhân viên. Không gian này cho phép các tổng đài viên có thể an tâm làm việc, tư vấn tốt nhất cho khách hàng vào mọi khung giờ trong ngày.

Đặc biệt, Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung còn tiên phong cung cấp Tính năng Hỗ trợ từ xa giúp chẩn đoán và khắc phục sự cố hiệu quả hơn. Đây là tính năng theo tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng toàn cầu của Samsung và mới chỉ được triển khai ở 12 quốc gia. Cụ thể, khi được khách hàng cho phép, tổng đài viên của Samsung có thể hướng dẫn người dùng giải quyết vấn đề từ xa thông qua video; kết nối với thiết bị của khách bằng hệ thống điều khiển do Samsung phát triển nhằm nắm bắt tình hình hoặc sử dụng tin nhắn hỗ trợ trực quan. Ngoài ra, tổng đài cũng hỗ trợ tư vấn ba ngôn ngữ Việt, Anh, Hàn, mang lại sự tiện lợi trong giao tiếp cho khách hàng.

Giúp các tổng đài viên nhanh chóng tiếp cận và hỗ trợ khắc phục sự cố của khách hàng, Tổng đài Chăm sóc khách hàng đã trang bị các trang thiết bị mẫu ngay bên cạnh.

Công tác đào tạo tổng đài viên bài bản cũng là một phần trong chiến lược mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Mỗi năm, Samsung tổ chức hai đợt tập huấn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trên khắp cả nước nhằm hướng dẫn quy trình, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng mềm… Các nội dung huấn luyện đều được triển khai theo từng tình huống thực tế trong quá trình xử lý yêu cầu từ khách hàng và sẽ có kiểm tra, cấp chứng chỉ vào cuối đợt. Ngoài các đợt huấn luyện tập trung, nhân viên chăm sóc khách hàng của Samsung cũng được tham gia các lớp huấn luyện trực tuyến nhằm đáp ứng ngay lập tức những nhu cầu của thị trường.

Các tổng đài viên trao đổi, bàn bạc để tìm giải pháp hỗ trợ khách hàng

Bên cạnh hoạt động huấn luyện định kỳ, Samsung cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi dành cho bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm khích lệ và nâng cao tinh thần làm việc. Đơn cử như cuộc thi nội bộ thường niên mang tên Ong Xanh (Blue Bee Contest) dành cho kỹ thuật viên và lễ tân của 116 Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Mỗi đơn vị sẽ thành lập một đội và trải qua 3 vòng thi liên quan đến chính chuyên môn, nghiệp vụ hằng ngày. Năm nay, cuộc thi đã nhận được đơn đăng ký của 900 nhân viên. Cá nhân đạt giải sẽ nhận phần thưởng là sản phẩm Samsung và được vinh danh tại Hội nghị Trung tâm Chăm sóc khách hàng vào tháng 11 tới.

Những lợi ích thiết thực về thời gian, sự tiện lợi và quy trình làm việc chuyên nghiệp mà người dùng nhận được từ các trung tâm và tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung một lần nữa cho thấy cam kết bền vững của hãng trong việc đảm bảo trải nghiệm viên mãn của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm công nghệ.

Theo GenK