Khi sinh viên thành… khách VIP

Khi mà chất lượng đào tạo và hoạt động chăm sóc người học dần trở thành “chìa khóa” định vị thương hiệu và sự cạnh tranh giữa các trường, SV từ người học trở thành “ khách VIP”.

UEH chính thức ra mắt Phòng chăm sóc và hỗ trợ người học nhằm chuyên nghiệp hóa các dịch vụ phục vụ.

Sự gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ người học đang là xu thế của các trường ĐH hiện nay.

Sinh viên là tất cả

Khối trường ĐH thuộc Tập đoàn Giáo dục Nguyễn Hoàng (ĐH Hoa Sen, ĐH Quốc tế Hồng Bàng, ĐH Gia Định) là những trường xây dựng và thấm nhuần triết lý người học là trung tâm của mọi hoạt động, SV là khách hàng cần phải được chăm sóc nhiều nhất. Những trường trên không ngừng thay đổi từng ngày về chất lượng dịch vụ chăm sóc người học. Việc chăm sóc, phục vụ SV được thành lập riêng từng ban, từng phòng để mọi ý kiến phản ánh được tiếp nhận và xử lý một cách nhanh nhất.

Tại Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng (HIU), Ban giám hiệu còn thành lập hẳn phòng “Trải nghiệm sinh viên” là đơn vị tham mưu giúp việc trong công tác thực hiện chế độ chính sách, học bổng Doanh nghiệp, khen thưởng – kỷ luật, tư vấn và hỗ trợ SV (học tập, kỹ năng mềm, kỹ năng sống, chỗ ở, việc làm), tổ chức các dịch vụ, chăm sóc sức khỏe, quản lý SV nội, ngoại trú trong thời gian học tập tại trường.

PGS.TS Hồ Thanh Phong – Hiệu trưởng Nhà trường cho biết: “Trong bối cảnh và xu hướng của cách mạng công nghệ đang tiếp tục làm thay đổi GD ĐH một cách sâu sắc, trường ĐH không chỉ là nơi độc quyền cung cấp tri thức, mà giờ đây còn phải thực hiện vai trò của mình ở một tầm cao hơn nữa. Đó là việc truyền cảm hứng cho người học để có được thái độ học tập tốt, tạo ra không gian sáng tạo, trải nghiệm các hoạt động.

Trường ĐH không chỉ là nơi cung cấp tri thức mà phải là nơi khai mở, rèn luyện cho SV có khả năng tự học, tự nghiên cứu và tinh thần học tập suốt đời. Muốn làm được những điều như vậy thì dịch vụ và chất lượng dịch vụ song hành đi kèm phải tương xứng”, PGS.TS Hồ Thanh Phong nói.

Cũng với mục tiêu mang đến cho người học những trải nghiệm mới lạ, học tập trong hạnh phúc và sự thoải mái, Trường ĐH Kinh tế TPHCM (UEH) vừa chính thức ra mắt Phòng chăm sóc và hỗ trợ người học (DSA) trên cơ sở sáp nhập Phòng Công tác chính trị, Trung tâm Hỗ trợ SV và một số đầu việc có liên quan của bộ phận Công tác SV (thuộc Phòng Quản lý đào tạo – Công tác SV).

Đây là mô hình đầu tiên trong hệ thống cơ sở GD ĐH công lập tại Việt Nam khi đặt đối tượng người học ở vị trí khách hàng, nhằm tập trung nguồn lực phục vụ cho việc chăm sóc và hỗ trợ, bảo đảm tạo điều kiện tốt nhất cho SV trong việc học tập, sinh hoạt và nghiên cứu tại UEH.

Theo TS Bùi Quang Hùng – Phó Hiệu trưởng UEH, trong môi trường ngày càng cởi mở, hội nhập quốc tế như hiện nay, người học có rất nhiều sự lựa chọn cả về địa chỉ và phương thức nhằm tìm kiếm tri thức cho chính mình.

Những thay đổi như vậy đã ảnh hưởng một cách sâu rộng đến cách thức vận hành của các cơ sở GD ĐH, đây được xem là động lực cho việc đổi mới. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thu hút người học và các hoạt động “hỗ trợ, chăm sóc” người học như khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Chuyên nghiệp hóa dịch vụ phục vụ

Chỗ nghỉ trưa tiện nghi của SV Trường ĐH SPKT TPHCM.

Hiện nay, hoạt động chăm sóc và hỗ trợ người học tại đa số các cơ sở GD ĐH vẫn còn một số vấn đề tồn tại. Nhiều đơn vị chức năng cùng đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ cho người học, chưa có kênh chuyên chăm sóc người học theo mô hình “một cửa”.

Điều đó dẫn tới việc phối hợp giữa các đơn vị, nhân viên chưa thực sự cởi mở; nhân sự phụ trách đôi khi còn phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác, chưa được đào tạo bài bản về tinh thần, thái độ, kỹ năng và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, đồng bộ. Không gian giao tiếp ít tạo cảm giác thân thiện cho người học, chưa có những đặc thù tạo sự khác biệt trong văn hóa chăm sóc
người học.

Theo PGS.TS Đỗ Văn Dũng – Hiệu trưởng Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, xu hướng gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ SV song hành với chính sách học phí là điều mà hầu hết các trường theo đuổi cơ chế tự chủ tài chính đều phải thay đổi. Trong cơ chế của thị trường giá cả, cơ chế cạnh tranh học phí và các dịch vụ đi kèm, nếu các trường không chủ động thay đổi, gia tăng các tiện ích, dịch vụ phục vụ SV tốt hơn thì chẳng khác nào tự lấy dây buộc chân mình.

Thực tế, tại không ít trường ĐH trên địa bàn TPHCM hiện nay ngoài việc trang bị các tiện ích ở KTX, thư viện cho người học theo tiêu chuẩn 5 sao (như ĐH Tôn Đức Thắng, ĐH Công nghiệp Thực phẩm TPHCM), không ít trường còn xây dựng chỗ nghỉ trưa miễn phí, suất ăn miễn phí, phiên chợ 0 đồng, siêu thị miễn phí (ở ĐH SPKT TPHCM) hay chính sách hỗ trợ về hoạt động thể dục thể thao, văn hóa….

ThS Nguyễn Văn Đương – Trưởng phòng Chăm sóc và hỗ trợ người học của UEH cho biết: Ở các trường ĐH nước ngoài, công tác chăm sóc và hỗ trợ người học (Student Affair) phần lớn đều được bố trí tập trung vào một đơn vị chuyên trách. Đây là đơn vị chịu trách nhiệm cho các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người học trong trường ĐH, phạm vi hoạt động rất đa dạng, bao gồm từ những vấn đề trong học tập cho đến trong đời sống, sinh hoạt, tâm sinh lý….

“DSA của UEH ra đời nhằm mục đích phục vụ cho đối tượng người học, bao gồm SV, học viên cao học, nghiên cứu sinh của trường. Hoạt động của phòng sẽ tập trung vào các hoạt động hỗ trợ cho người học; đồng thời, phối hợp với các đơn vị chức năng khác trong việc tổ chức các hoạt động toàn trường phục vụ cho việc giáo dục, học tập, sinh hoạt, rèn luyện, giải trí, nhằm phát triển một cộng đồng thân thiện, năng động.

DSA còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ người học về các vấn đề cá nhân, các vấn đề trong học tập, nơi ở, người học khuyết tật, phòng, chống quấy rối tình dục, cũng như đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ và kết nối với phụ huynh, người giám hộ, người học tiềm năng và cộng đồng cựu sinh viên UEH. Qua đó, đảm bảo cho người học có trải nghiệm tốt nhất, không chỉ trong toàn bộ quá trình học tập tại trường, mà còn bao gồm cả trước khi vào trường và sau khi tốt nghiệp” – Th.S Nguyễn Văn Đương nói.