Máy bay trễ vì dồn người như… xe khách !

Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng đã yêu cầu Cục Hàng không xây dựng chế tài xử phạt, rút giấy phép kinh doanh với các hãng hàng không liên tục để xảy ra chậm, hủy chuyến.

Hành khách vật vờ tại sân bay Cam Ranh do chuyến bay Nha Trang – Hà Nội của Vietjet Air chậm 5 tiếng – Ảnh: T.N

Tại cuộc họp của Bộ GTVT sáng 11.7 tìm nguyên nhân, giải pháp khắc phục chậm, hủy chuyến bay, ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không, cho biết 6 tháng đầu năm tỷ lệ chậm chuyến của các hãng hàng không trong nước là 20,9% (tăng 5,2% so với cùng kỳ 2013), tỷ lệ hủy chuyến là 3,2% (tăng 0,5% so cùng kỳ). Vietnam Airlines (VNA) có tỷ lệ chậm chuyến thấp nhất cũng lên tới 12,3% (tăng 2,4%); trong khi đó của Vietjet Air và Jestar Pacific lên tới hơn 40%, gây bức xúc cho hành khách và dư luận.

“Bắt thượng đế lang thang, vật vờ ở sân bay”

Đáng nói hơn, dù chậm chuyến nhưng các hãng lại chậm thông báo nguyên nhân, thời gian khởi hành trở lại. “Các hãng chăm sóc khách hàng khi chậm, hủy chuyến chưa thỏa đáng, văn hóa ứng xử với hành khách cũng có vấn đề. Ngày càng có nhiều phản ánh về việc nhân viên hàng không cộc cằn với hành khách, trong khi hành khách thì bức xúc về chậm, hủy chuyến”, ông Thanh nhìn nhận.

Tôi nhiều lần nhắc cấm dồn chuyến rồi nói dối do thời tiết, kỹ thuật. Hãng cố tình chậm giờ, không bay vì ít khách, giống như xe khách ít khách thì đi lòng vòng, máy bay cố tình chậm không bay để dồn lại

Bộ trưởng GTVT Đinh La Thăng

Ông Thanh cho rằng có 5 nguyên nhân dẫn đến chậm, hủy chuyến, trong đó lỗi của các hãng chiếm tỷ lệ cao nhất (72,7%). Còn lại do tắc nghẽn tại các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất, thiếu chỗ đỗ, dịch vụ mặt đất yếu, chim va đập, dự báo khí tượng không tốt…

Không bằng lòng với phân tích trên, Bộ trưởng Thăng nói thẳng tỷ lệ chậm, hủy chuyến tăng trong nửa đầu năm nay là “không thể chấp nhận được”, vì số lượng máy bay đang dôi dư nhiều do VNA giảm tần suất bay Trung Quốc. Cũng không thể đổ lỗi hoàn toàn cho khách quan như thời tiết, sân bay hay tại các hãng, mà trách nhiệm trước hết thuộc về cơ quan quản lý rồi mới đến các hãng. “Tại sao năm ngoái tỷ lệ thấp, năm nay lại tăng cao, phải làm rõ mấu chốt này. Khách hàng là thượng đế mà bắt thượng đế lang thang, vật vờ ở sân bay, thái độ của nhân viên thì không tốt, thiếu tôn trọng hành khách. Phải xem đây là lỗi chung, sự xấu hổ chung của toàn ngành”, Bộ trưởng Thăng nhấn mạnh.

Dồn chuyến rồi đổ cho… thời tiết !

Các đơn vị phục vụ mặt đất như Tổng công ty quản lý bay, Tổng công ty cảng hàng không VN đều lý giải việc chậm, hủy chuyến do thời tiết, quá tải tại cảng, vật ngoại lai…

Tuy nhiên, dẫn chứng từ trường hợp của bản thân đã “có lần bị nhốt trong ống lồng lúc trời nóng vì khách ra nhưng ông cầm chìa khóa đi đâu mất”, Bộ trưởng Thăng cho rằng lỗi một phần từ tình trạng yếu kém của dịch vụ sân bay. Ông khẳng định nguyên nhân chính dẫn đến chậm giờ, hủy chuyến là do các hãng dồn chuyến để tăng doanh thu. “Tôi nhiều lần nhắc cấm dồn chuyến rồi nói dối do thời tiết, kỹ thuật. Hãng cố tình chậm giờ, không bay vì ít khách, giống như xe khách ít khách thì đi lòng vòng, máy bay cố tình chậm không bay để dồn lại”, ông Thăng nói.

Ông Phạm Ngọc Minh, Tổng giám đốc VNA, cho rằng tắc nghẽn còn do bố trí slot (chỗ, vị trí – PV) giờ cao điểm, ví dụ sân bay Cát Bi năng lực khai thác nhà ga, sân đỗ chỉ có 3 chuyến (2 chuyến của VNA, 1 chuyến của JPA) nhưng do bố trí một chuyến khác của Vietjet Air vào giữa nên thiếu phương tiện mặt đất. Trong khi đó, đại diện Vietjet Air phàn nàn về việc hãng này gần như không có mặt bằng hay phương tiện tại khu vực nhà ga, ngoài sân đỗ. Việc phụ thuộc vào dịch vụ đi thuê từ hệ thống dịch vụ ăn uống, không có quầy check in riêng cũng gây lúng túng.

Ông Lại Xuân Thanh thừa nhận, có tình trạng lôi kéo nhân lực, hãng này cung cấp dịch vụ cho hãng kia gây khó dễ, các hãng khiếu nại có biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh.

Khách hàng có được bồi thường ?

Bộ trưởng Thăng nhấn mạnh: “Không thể để tình trạng các hãng vô tư chậm hủy chuyến mà không bị xử lý, không ai chịu trách nhiệm, cuối cùng hòa cả làng chỉ có khách hàng là khổ. Cục Hàng không cần xây dựng chế tài xử lý các hãng hàng không khi để xảy ra chậm, hủy chuyến, thậm chí có thể rút giấy phép kinh doanh”.

Ông Thăng cũng yêu cầu rà soát lại việc cấp slot cho các hãng, tránh tình trạng chồng chéo như hiện nay và “phải xem có lợi ích nhóm trong đó không”. Cục Hàng không phải thực hiện ngay giám sát việc chậm, hủy chuyến trong quý 3, công khai quy trình. Theo đó, Vietjet Air trong tháng 7 – 8 phải giảm 50% chậm, hủy chuyến; tháng 9 phấn đấu 95% đúng giờ. JPA tháng 11 phấn đấu 95% đúng giờ. VNA phải đạt mục tiêu như năm ngoái. “Các hãng kinh doanh vì lợi nhuận, nhưng nếu làm ăn chụp giật, tham bát bỏ mâm thì khách hàng sẽ quay lưng lại”, ông Thăng nói.

Đáng nói, cuộc họp chưa đề cập đến việc khách hàng sẽ được đền bù thế nào khi quyền lợi bị ảnh hưởng. Trao đổi bên lề với PV Thanh Niên, ông Lại Xuân Thanh nói rõ luật Hàng không đã quy định rõ quyền lợi khách hàng được hưởng. Cụ thể, khi chậm các hãng phải bố trí cho hành khách ăn, uống, nghỉ ngơi, hoặc phải lo bố trí chuyến khác khi máy bay hủy chuyến. Nếu khách khiếu nại bồi thường ra tòa và chứng minh được thiệt hại, hãng phải bồi thường ứng trước không hoàn lại. Quyết định 10/2007 của Bộ GTVT cũng quy định mức bồi thường tối đa cho hành khách chậm chuyến với các đường bay nội địa là 300.000 đồng/người, với quốc tế tối đa là 150 USD/người. Các hãng vận chuyển phải có trách nhiệm chăm sóc khách hàng như cung cấp suất ăn, đồ uống cho hành khách tùy vào thời gian, mức độ chậm của chuyến bay.

Tuy nhiên ông Thanh cho rằng, đường dây nóng của Cục Hàng không chỉ nhận được cuộc gọi khi hành khách bức xúc vì phải đợi 3 – 4 tiếng, mà ít khi nghe phản ánh không được chăm sóc (cung cấp đồ ăn…) nên rất khó xử lý.

Cách ứng xử của hàng không thế giới Vào tháng 10.2012, Tòa tư pháp châu Âu (ECJ) phán quyết buộc các hãng hàng không phải bồi thường cho hành khách bị trễ chuyến do thiếu tổ lái hoặc lỗi kỹ thuật. Không những thế, theo Điều luật EC 261/2004, các hãng hàng không có nhiệm vụ phải chăm sóc những hành khách bị trễ chuyến bay hoặc hủy chuyến, ngay cả khi chuyến bay bị hủy trong các trường hợp bất thường, nằm ngoài phạm vi khống chế của hãng bay như núi lửa phun hoặc lốc xoáy, bão tố. Theo trang This is Money, các mức bồi thường bao gồm 250 euro cho các chuyến bay nội EU có khoảng cách từ 1.500 km trở xuống; 400 euro cho ngưỡng 1.500 – 3.000 km và 600 euro cho các hành trình ngoài phạm vi này. Luật áp dụng cho mọi chuyến bay rời khỏi hoặc đến phi trường EU trên các hãng hàng không tại châu Âu. Theo phán quyết của ECJ vào năm 2009, hành khách bị trễ chuyến bay hơn 3 giờ có thể yêu cầu bồi thường. Trong trường hợp các hãng hàng không phớt lờ bồi thường, hành khách có thể sử dụng các dịch vụ như AirHelp để nhờ chuyên gia đòi tiền hộ, hoặc đề phòng bằng cách mua bảo hiểm du lịch như AirCare với số tiền bồi thường lên đến 1.000 USD cho trễ chuyến hoặc thất lạc hành lý, theo NBC News. Thụy Miên

Một lần trễ chuyến bay đáng nhớ Trong bối cảnh hàng không dân dụng phát triển mạnh như hiện nay, chuyện trễ chuyến bay (delay) không còn xa lạ với hành khách. Chuyện delay 1 hoặc 2 tiếng đồng hồ xảy ra như cơm bữa, kể cả những hãng hàng không uy tín trên thế giới cũng không tài nào tránh khỏi. Tôi đã nhiều lần bị delay theo kiểu này, trong số ấy có lần để lại một ấn tượng khó quên. Lần ấy, tôi đáp chuyến bay của một hãng hàng không từ phi trường Charles de Gaulle (Paris, Pháp) về Hồng Kông rồi nối chuyến về Tân Sơn Nhất, TP.HCM. Khi làm thủ tục check-in xong, người ta thông báo chuyến bay bị delay gần 2 tiếng. Hết thời gian delay, chuyến bay của tôi cất cánh hướng về châu Á. Sau hơn 10 giờ bay, tôi đáp xuống phi trường quốc tế Hồng Kông. Đến nơi, lẽ ra những hành khách nối chuyến (cũng cùng hãng) về VN chỉ chờ có 60 phút. Nhưng vì chuyến bay đến Hồng Kông từ Paris bị delay nên chuyến bay Hồng Kông – TP.HCM nối tiếp đã bay đúng giờ trước đó rồi. Khi đến làm thủ tục về VN, cô nhân viên của hãng thành thật xin lỗi vì chuyến bay bị delay, rồi đổi thẻ lên máy bay (boarding pass) khác cho tất cả hơn chục người. Nhìn vào giờ cất cánh về VN, tôi muốn… té xỉu: 7 tiếng đồng hồ sau! “Làm gì cho hết 7 tiếng đồng hồ ở phi trường bây giờ khi đã vào khu vực cách ly? Thôi đành chịu trận”, tôi tự nhủ. Nhưng tôi đã không phải “chịu trận”. Đại diện hãng hàng không ngay tức thì hướng dẫn chúng tôi đến phòng chờ (lounge). Cái lounge này có 2 cái tủ lạnh: một cái chất đầy nước suối, nước ngọt các loại; cái kia chứa đầy bia. Về ẩm thực đã có một quầy thức ăn tự chọn cùng những dãy bàn salon. Ăn uống no say xong, nếu muốn ngủ, đã có những cái ghế nằm bằng nệm bọc simili đáp ứng. Ngủ no giấc xong, thức dậy thấy đói bụng thì tiếp tục “chương trình ẩm thực”, nếu muốn nhậu thì tủ bia luôn luôn đầy kia sẽ “đồng hành” với bạn. Nói tóm lại, hãng hàng không muốn tạo cho hành khách lỡ chuyến một cảm giác dễ chịu nhất có thể vì tất cả các dịch vụ vừa nêu đều miễn phí, với một thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện.

Theo TNO