Bí mật đằng sau những ‘cỗ máy biết nói’ của TPBank

Bạn có thể thấy choáng ngợp khi bước vào ‘phòng giao dịch ngân hàng’ không có bóng dáng giao dịch viên. Nhưng đó chính là ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng mà TPBank đang có lợi thế khi nắm trong tay công nghệ lõi.

Bạn có thể thấy choáng ngợp khi bước vào “phòng giao dịch ngân hàng” không có bóng dáng giao dịch viên, đối diện với một cỗ máy đồ sộ có thể tự thực hiện nhiều công đoạn thay cho con người. Nhưng đó mới chỉ là một phần nhỏ trong câu chuyện thú vị về ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng mà Ngân hàng TMCP Tiên phong (TPBank) đang có lợi thế khi nắm trong tay công nghệ lõi.

Dây chuyền sản xuất robot… trong ngân hàng

Tới tận khi bước ra khỏi cây ATM kì lạ với tông màu tím đặc trưng của TPBank, Trần Tuệ Minh (28 tuổi, Đại Mỗ, Hà Nội) vẫn không khỏi choáng ngợp. Một buồng kính trong suốt cỡ lớn với hai màn hình rộng, đẹp đẽ, hiện đại là cảm nhận khác xa những cây AMT cũ kĩ với dàn phím ngả màu, khi thì lủng liểng, lúc lại cứng còng, vốn vẫn la liệt trên phố.

Đó cũng là lần đầu Minh trải nghiệm mở tài khoản thanh toán và lấy thẻ ATM ngay với hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank của TPBank (tên gọi tắt là VTM – Video Teller Machine). Trước màn hình cảm ứng lớn, tất cả việc Minh cần làm là ấn chọn sản phẩm, để máy chụp chân dung, lấy dấu vân tay, xác nhận bằng chữ kí và lấy thẻ. Mọi thắc mắc, nếu cần, Minh được nhân viên trực tổng đài giúp đỡ qua cuộc gọi trực tuyến (video call).

“Thay vì phải xếp hàng, lấy số ở các điểm giao dịch đông người, đợi giao dịch viên xử lý thông tin, rồi tiếp tục chờ thêm vài ngày để tới nhận thẻ, ở đây, tất cả chỉ mất vài phút trước một cỗ máy”, Trần Tuệ Minh nói về trải nghiệm lần đầu của mình.

Việc mang trong mình “ADN công nghệ” đang giúp TPBank khác biệt vượt trội so với các hệ thống ngân hàng khác.

Những cỗ máy biết nói như cách gọi của anh Minh về LiveBank thực chất đã xuất hiện trên đường phố Hà Nội và một số thành phố lớn cách đây một vài năm. Tới nay, đó vẫn được xem là hệ thống giao dịch ngân hàng đặc biệt nhất cho người dùng.

Hệ thống này mang đến trải nghiệm khác biệt so với các quầy giao dịch truyền thống là nhờ ứng dụng rất nhiều công nghệ mới, đặc biệt là ứng dụng trí thông minh nhân tạo (AI) và máy học (machine learning) trong việc nhận dạng và xác thực khách hàng, giúp hệ thống nhận biết chính xác từng người trong hàng triệu khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, nhờ có công nghệ nhận dạng kỳ tự (OCR) mà khách hàng gần như không phải nhập thông tin mà hệ thống sẽ tự động đọc được các dữ liệu từ giấy tờ tuỳ thân của khách hàng. Một điểm độc đáo nữa là khả năng phát hành nhiều loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng ngay và luôn chỉ sau vài phút, được cá thể hoá và in tên từng khách hàng, là lợi thế và tiện ích mà các ngân hàng khác chưa thể thực hiện được trong tương lai gần.

Đương nhiên, phía sau các tiện ích mới tạo ra để khách hàng có thể trải nghiệm, là rất nhiều quy trình nội bộ được triển khai, mà phần lớn đã được số hoá, ứng dụng robot để tiết kiệm nhân lực và tăng năng suất, giảm thời gian xử lý. Không giống robot trong các nhà máy sản xuất, robot trong ngân hàng chỉ là các tập lệnh tự động thực thi mô phỏng hành vi của con người, chạy trên các máy tính trạm hoặc máy ảo, có thể cần mẫn thực hiện các công việc phức tạp, số lượng lớn mà trước đây tốn rất nhiều nguồn lực, nhân sự. Tạo ra được một robot có khả năng học hỏi con người trong xử lý các quy trình và dữ liệu tài chính vốn không đơn giản. Thế nhưng, khó tưởng tượng là hệ thống robot ấy do chính đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin của TPBank thực hiện. “Dây chuyền IT” ấy của TPBank thậm chí có thể cho ra đời trung bình 4 robot mỗi tuần – một tốc độ “khủng khiếp” mà chính nhiều doanh nghiệp công nghệ trong nghề khi được đặt hàng công việc tương tự cũng phải lắc đầu chào thua.

Làm chủ công nghệ lõi và thứ đồng tiền không thể mua

LiveBank thực chất chỉ là một mảnh ghép, là đầu ra của vô vàn những “tế bào” đã được số hóa trong TPBank. Đó là một trong những ví dụ cho thấy, việc làm chủ công nghệ đang là sức mạnh giúp TPBank chủ động tạo ra những xu hướng mới cho trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoá toàn bộ hệ thống, từ quản trị tới giao dịch.

LiveBank thực chất chỉ là một mảnh ghép, là đầu ra của vô vàn những “tế bào” đã được số hóa trong TPBank.

Theo tìm hiểu, hàng năm, Khối Công nghệ Thông tin của TPBank phải xử lý hàng trăm dự án lớn nhỏ về công nghệ – trong đó có rất nhiều các dự án ứng dụng các công nghệ hoàn toàn mới chưa có tại Việt Nam, điều ít thấy ở ngay cả các doanh nghiệp chuyên về công nghệ.

Đằng sau con số ấy là những trải nghiệm công nghệ chỉ có ở TPBank. TPBank chính là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), “Máy học – Machine Learning” hay “Deep Learning” để có hệ thống trợ lí ảo giúp giải đáp thắc mắc, thống kê tình hình chi tiêu, từ đó phân loại và gợi ý, trả lời tự động. Hay, chỉ có ở TPBank, nhờ ứng dụng BigData mà người ta mới được trải nghiệm Smart Search – tìm kiếm bằng giọng nói hay được hưởng cảm giác, dù không cần thao tác, hệ thống vẫn dự đoán chính xác hành vi người dùng (gợi ý nội dung chuyển tiền, số tiền,…), tìm kiếm được các hồ sơ, tài liệu, tra cứu được các giao dịch từ nhiều năm trước.

Một trong những bí mật lớn của TPBank là mô hình CI/CD (tích hợp và triển khai), vốn chỉ xuất hiện ở những tập đoàn công nghệ lớn như Google hay Microsoft, và hiện tại, ở TPBank. Mô hình này giúp hệ thống có thể vừa kiểm tra vừa cập nhật tính năng nhưng vẫn hoạt động mượt mà, không hề gián đoạn. Nhờ đó, khách hàng hầu như không bao giờ gặp phiền toán khi sử dụng ứng dụng số của TPBank.

Đó là thành quả từ tư duy “dám thay đổi” theo cách nói của Tổng Giám đốc TPBank Nguyễn Hưng. Ông Hưng từng chia sẻ, cách đây 4 năm, TPBank là ngân hàng đầu tiên ứng dụng mã PIN điện tử giúp khách hàng có mã PIN trong vài phút thay vì vài ngày, nhiều người vẫn cho rằng đây là việc bất khả thi, thậm chí rủi ro, nhưng thực tế đến nay rất nhiều ngân hàng đã đi theo hướng này, tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí và mang đến sự tiện lợi cho khách hàng.

Thành quả này xuất phát từ việc đầu tư hợp lý và hiệu quả, đúng nhu cầu với chi phí hợp lý. Ở TPBank, việc bỏ tiền để đầu tư cho công nghệ luôn được cân nhắc, phân tích kỹ lưỡng trước khi lựa chọn, nhờ vậy với mức ngân sách tương đương nhưng làm được nhiều việc hơn hẳn các ngân hàng khác, nhờ chọn đúng giải pháp mình cần và mong muốn. Khá nhiều doanh nghiệp, do không hiểu rõ hoặc xác định đúng nhu cầu, nên thường đầu tư quá mức, dẫn đến lãng phí. Điều ấy, theo CEO TPBank, giống như một gia đình có ít người mà lại mua một ngôi nhà lớn, lộng lẫy nhưng có thể thực sự chỉ dùng hết… 1 phòng.

Rõ ràng, việc mang trong mình “ADN công nghệ” đang giúp TPBank khác biệt vượt trội so với các hệ thống ngân hàng khác. Ngay từ đầu, TPBank đã không giấu giếm mục tiêu của mình là giới trẻ thế hệ Y (sinh từ năm 1981 đến 2000), và thế hệ Z (sinh sau năm 2000). Khi có hướng đi đúng, đã tự mình làm chủ được công nghệ, việc chinh phục khách hàng thế hệ Y, Z và thậm chí là cả những thế hệ tương lai, có lẽ nằm trong tầm tay “ngân hàng công nghệ” hàng đầu Việt Nam này.