Pico chính thức phản hồi vụ khách hàng “khóc ròng chờ bảo hành”

Thời gian gần đây, Pico – một siêu thị điện máy lớn tại Việt Nam, bị khá nhiều phàn nàn từ khách hàng liên quan đến việc chăm sóc khách hàng cũng như chính sách hậu mãi của mình. Một trong số đó là trường hợp của khách hàng Phan Việt Anh, được GenK phản ánh ở bài viếtMua hàng ở Pico bị lỗi, khách hàng chỉ biết “khóc” chờ đợi bảo hành. Sau khi xác minh sự việc trên là hoàn toàn có thật, GenK đã liên lạc với siêu thị điện máy Pico để giúp làm sáng tỏ trường hợp của anh Việt Anh; GenK đã được anh Đức, đại diện truyền thông Pico nhận trả lời phỏng vấn.

Việc lỗi lắp đặt do phía Pico thì chính sách Pico hỗ trợ khách hàng trên là như thế nào?

Anh Đức đại diện Pico: Theo quy định, nếu lỗi do lắp đặt của Pico thì Pico sẽ phải khắc phục và giải quyết triệt để lỗi đó cho khách hàng. Với trường hợp của anh Phan Việt Anh, bộ phận kỹ thuật của Pico sau khi xác nhận lỗi không hút chân không trong quá trình lắp đặt đã tiến hành khắc phục, thay cục nóng để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm, tuy nhiên khách hàng chưa hài lòng và cho rằng không đủ mát. Sau đó Pico đã làm việc với Hãng Panasonic để tiến hành đổi mới và lắp đặt lại sản phẩm cho khách hàng.

Siêu thị điện máy Pico tại đường Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội.

Chính sách đổi trả hàng 30 ngày của Pico hỗ trợ trong những trường hợp nào?

Anh Đức đại diện Pico: Về chính sách đổi trả hàng của Pico, khách hàng có thể tham khảo chi tiết trong Mục Chính sách đổi trả hàng trên website Pico. Trong chương trình Tháng Hành động vì quyền người tiêu dùng (Tháng 3/2013), Pico có thêm chính sách đổi hàng lên đến 30 ngày và áp dụng cho các sản phẩm gia dụng và laptop.

Được biết Pico là đại lý của các hãng điện máy, do đó lỗi của nhà sản xuất Pico sẽ hỗ trợ khách hàng như thế nào?

Anh Đức đại diện Pico: Nếu lỗi thuộc về nhà sản xuất thì Pico sẽ phải kết hợp cùng nhà sản xuất để khắc phục lỗi sản phẩm cho khách hàng. Trong trường hợp không thể khắc phục lỗi thì Pico sẽ can thiệp với hãng để đổi sản phẩm mới cho khách.

Trong trường hợp độc giả Phan Việt Anh có gửi thông tin đến GenK phản ánh về việc mua điều hòa của Pico nhưng chất lượng không đảm bảo, phía Pico có những chính sách hỗ trợ khách hàng như thế nào?

Anh Đức đại diện Pico: Trong trường hợp độc giả Phan Việt Anh, sau khi nhận được phản ánh của khách hàng, nhân viên kỹ thuật đã đến kiểm tra và phát hiện quá trình lắp đặt đã không thực hiện đúng yêu cầu kỹ thuật, cụ thể là chưa hút chân không. Ngay sau đó, Pico đã tiến hành khắc phục, thay cục nóng khác và lắp đặt lại theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật. Tuy nhiên, khách chưa hài lòng và yêu cầu đổi mới toàn bộ. Tiếp đó, Pico đã trao đổi với Hãng Panasonic và đổi máy mới cho anh Việt Anh, song khách vẫn không hài lòng vì cảm thấy độ làm mát của máy chưa được như ý, vì vậy khách hàng đã trả lại hàng và nhận lại tiền.

Để độc giả GenK có nhìn khách quan hơn, sau khi ghi nhận thông tin từ đại diện Pico, chúng tôi cũng làm việc lại với anh Phan Việt Anh và được biết rằng: Anh Việt Anh đã được Pico gửi trả lại số tiền đã mua hàng. Khi chúng tôi hỏi anh lý do tại sao không tiếp tục sử dụng sản phẩm tại Pico, trong trường hợp này là điều hòa Panasonic, anh Việt Anh cho biết sau sự việc vừa qua, anh đã mất niềm tin khá nhiều vào siêu thị điện máy này. “Để tìn ra một lỗi nho nhỏ là quên lắp đặt chân không, Pico đã mất đến 5 buổi làm việc trực tiếp thì không hiểu với các lỗi khó hơn, Pico sẽ phải mất bao nhiêu thời gian để cho tôi câu trả lời chính xác??? Có lẽ tôi sẽ chọn mua một hãng điện máy khác thay vì tin theo những lời quảng cáo đầy hấp dẫn”.

Như vậy, vụ lùm xùm giữa độc giả Phan Việt Anh và Pico có thể coi đã được giải quyết. Tuy nhiên, đọng lại trong chúng ta vẫn là cách xử lý chưa thấy tác phong chuyên nghiệp từ Pico. Từ chuyện email chăm sóc khách hàng không phản hồi lại thông tin, cho đến việc Pico nhiều lần đưa ra các kết luận trái chiều nhau khi kiểm tra sản phẩm cho khách hàng, sẽ dẫn tới những khó chịu không nhỏ. Chưa kể, trong trường hợp anh Việt Anh, Pico còn làm tốn thêm không ít thời gian của khách hàng, khi phải liên tục nghỉ làm để ở nhà đợi nhân viên của siêu thị điện máy này đến kiểm tra. Tiền bạc có thể sẽ được hoàn trả thỏa đáng nhưng thời gian bị lãng phí, không có con số nào có thể đưa ra cụ thể được.

Xét về góc độ khách hàng là thượng đế , Pico còn quá nhiều việc để làm khí mà cuộc cạnh tranh giữa các siêu thị điện máy đang diễn ra khốc liệt và khó phán đoán hơn. Mất đi một khách hàng về doanh thu không ảnh hưởng nhiều, nhưng mất đi niềm tin của khách hàng sẽ dẫn tới nhiều hệ lụy khó lường. Hi vọng rằng Pico sớm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình giúp người mua hàng có thể yên tâm hơn.

Theo GenK