Nhân viên Amazon và cuộc chiến chống lại máy móc

Ở Amazon, máy móc là “sếp”, có thể tuyển dụng, đánh giá và sa thải hàng triệu nhân viên mà không cần thông qua sự giám sát của con người.

Nhiều nhân viên Amazon bị cho thôi việc không rõ lý do

Amazon trở thành nhà bán lẻ lớn nhất thế giới nhờ thuê ngoài những dàn máy tính chạy các thuật toán giải quyết vấn đề. Nhiều năm qua, công ty đã dùng thuật toán để quản lý những người bán hàng trên nền tảng, xử lý hàng giả…

Không dừng lại ở đó, công ty tiếp tục dùng máy móc điều hành nhân viên trong kho, giám sát tài xế hợp đồng, các công ty giao hàng độc lập, thậm chí theo dõi hiệu suất của nhân viên văn phòng. Ông chủ Jeff Bezos tin rằng máy móc đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn con người, giảm chi phí và mang lại lợi thế cạnh tranh cho Amazon.

Khi máy móc nắm quyền

Năm 2015, Amazon mở dịch vụ giao hàng thông qua ứng dụng Flex. Đây được xem là thành công lớn của Amazon, đem đến việc làm cho hàng triệu người ở Mỹ và giúp họ kiếm sống trong mùa dịch. Thế nhưng, các tài xế nhanh chóng nhận ra họ bị máy móc theo dõi mọi hoạt động và xếp loại vào 4 hạng mục: Tuyệt vời, Tốt, Tạm được, Có nguy cơ bị sa thải. Các tài xế nhận thông báo qua tin nhắn tự động và ít khi được tương tác với quản lý.

Phỏng vấn với 15 tài xế, Bloomberg phát hiện 4 người trong số đó bị cho thôi việc sai cách. Nhiều cựu quản lý Amazon cho rằng hệ thống tự động không thể hiểu được những thách thức trong đời thực mà tài xế phải đối mặt hằng ngày. Nhưng Amazon vẫn tiếp tục giao phó công việc cho máy móc vì giải pháp này rẻ hơn so với việc thuê nhân viên phụ trách những việc này.

Vì làm việc độc lập theo hợp đồng, tài xế Flex có rất ít quyền lợi. Việc kiện tụng lại tốn kém nên ít tài xế nào đưa tranh chấp ra tòa án phân xử.

Cho đến nay, Amazon không hề gặp khó khăn trong việc thuê tài xế mới. Khoảng 4 triệu tài xế trên toàn cầu đã tải xuống ứng dụng Flex, trong số đó 2,9 triệu tài xế ở Mỹ. Khi bị cáo buộc đối xử bất công với tài xế, Kate Kudrna – phát ngôn viên của Amazon khẳng định tất cả chỉ là tin đồn, không đại diện cho trải nghiệm của số đông tài xế Flex.

Tài xế Flex lấy hàng tại trạm ở Dallas, Texas (Mỹ)

Amazon tự động hóa hoạt động nhân sự nhiều hơn hầu hết công ty. Tuy nhiên, việc sử dụng máy móc để đưa ra quyết định thay con người đang gia tăng. Máy móc giờ có thể phê duyệt các đơn xin vay, xem xét tù nhân nên được ân xá hay ở lại sau song sắt. Nhiều chuyên gia máy tính kêu gọi các công ty phải minh bạch về việc này.

Tháng 12 năm ngoái, thượng nghị sĩ Chris Coons thuộc đảng Dân chủ đề xuất đạo luật Thuật toán Công bằng, yêu cầu Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đưa ra quy định để kiểm soát các thuật toán, đảm bảo chúng không gây tổn hại đến con người. Nhưng dự luật này không đi đến đâu.

Ryan Cope, 29 tuổi, ngừng làm tài xế giao hàng của Amazon vào năm 2019 vì cảm thấy không thể nào đáp ứng các yêu cầu vô lý của hệ thống. Hệ thống muốn anh phải giao hàng đến Denver giữa bão tuyết trong vòng 2 tiếng đồng hồ.

Ryan Cope cho biết: “Không ai hỗ trợ bạn mỗi khi có vấn đề. Bạn đang chống lại máy móc nên đừng cố”.

Khi tài xế hỏi lý do bị xếp hạng kém, họ không biết mình đang nhận được phản hồi từ máy móc hay người thật. Những lời đáp qua email thường rất chung chung, không xưng tên hoặc chỉ xưng tên họ.

Vòng lặp sa thải và khiếu nại

Neddra Lira, 42 tuổi, đến từ Texas (Mỹ) đã bắt đầu giao hàng thông qua ứng dụng Amazon Flex vào năm 2017 để kiếm thêm thu thập nuôi các con ở nhà. Khi đại dịch bùng phát, Lira xem việc giao hàng như nguồn thu thập chính. Nếu trừ hết tiền xăng xe, Lira ước chừng có thể nhận khoảng 80 USD sau 4 giờ giao hàng.

Đến thời điểm hiện tại, Lira đã giao 8.000 gói hàng và đa số nhận được đánh giá “tốt”. Các thuật toán của Amazon đánh giá tài xế dựa trên độ tin cậy và chất lượng của những phiên giao hàng, thông qua việc lấy hàng đúng giờ, giao hàng trong thời gian dự kiến, làm theo yêu cầu đăc biệt của khách…

Tuy nhiên, khách hàng Amazon không hề biết những khó khăn của tài xế trên đường giao hàng. Đôi khi các tài xế xếp hàng dài ngoài trạm chờ lấy hàng, Lira phải đợi cả tiếng đồng hồ và bị chậm lịch trình. Lần nọ, xe cô bị xì lốp vì cán phải đinh nhưng Amazon không đến thu hàng giúp cô mà yêu cầu cô tự trả hàng về trạm trở lại. Mặc dù đã giải thích tình hình, xếp hạng của Lira vẫn bị tụt xuống mốc “có nguy cơ sa thải” vì đã bỏ dở lộ trình và vắng mặt vài tuần để sửa xe.

Nhiều lần như vậy, Lira vẫn có thể vượt qua. Cho đến ngày 1.10 nọ, cô nhận email Amazon từ một người có tên “Madhu S.”, với dòng đánh giá: “Vị thế của bạn đang rất tốt, bạn đang là một trong những đối tác giao hàng tốt nhất của chúng tôi”. Thế nhưng ngay hôm sau, một người khác tên “Bhanu Prakash” lại nhắn tin tuyên bố chấm dứt hợp đồng vì Lira vi phạm điều khoản dịch vụ của Flex.

Đánh giá tài xế trên ứng dụng Amazon Flex

Đột ngột bị cho thôi việc, Lira gửi đơn khiếu nại cho Amazon yêu cầu được giải thích. 3 ngày sau, cô nhận tin nhắn từ “Margaret” rằng: “Chúng tôi đang xem xét đơn khiếu nại của bạn”. Thêm một tuần sau, email với chữ ký “SYAM” cho biết: “Chúng tôi đã xem lại thông tin và lịch sử làm việc của bạn. Lập trường của chúng tôi không thay đổi và chúng tôi sẽ không khôi phục quyền truy cập ứng dụng Amazon Flex cho bạn. Chúc bạn thành công trong tương lai”.

Không thể tiếp tục lái xe giao hàng, Lira phải cầm ô tô và phải dùng trợ cấp của chính phủ để thanh toán tiền điện nước, thậm chí có lúc cô còn suýt mất ngôi nhà đang ở. Cuối cùng, cô tìm được công việc mới là tài xế xe bus trường học.

Kể từ khi ra mắt đến giờ, thuật toán của ứng dụng Flex vẫn đang cải thiện dần. Ban đầu, một nguồn tin cho biết các nhà thiết kế ứng dụng đặt thời gian lấy hàng quá khắt khe, khiến tài xế tốt bị đánh giá kém nên sau đó phải điều chỉnh. Ứng dụng dựa vào GPS để xác định thời gian giao hàng mà không xét đến các yếu tố đường sá, giao thông, thời tiết. Dù các kỹ sư thiết kế Flex đã cố gắng xem xét các trường hợp kẹt xe, những địa điểm không có trên bản đồ… Nhưng không có thuật toán nào là hoàn hảo. Tài xế Amazon Flex giao 95% gói hàng thành công, nhưng 5% còn lại vẫn gặp trục trặc.

Như trường hợp của Stephen Normadin, 63 tuổi. Ông đã dành gần 4 năm để giao hàng cho Amazon. Nhiều năm qua, hệ thống vẫn hoạt động ổn đối với Normandin. Vừa lái xe cho Uber và Lyft, ông vừa giao hàng cho Amazon vì nhu cầu đi xe giảm trong đại dịch. Normandin được xếp hạng xuất sắc, thậm chí còn được nhờ đào tạo những tài xế khác.

Tuy nhiên, từ tháng 8 năm ngoái, Normandin gặp hàng loạt rắc rối không thể lường trước. Amazon buộc ông giao hàng đến một chung cư ngay trước lúc bình minh, khi đó, chung cư vẫn còn chưa mở cổng. Normandin gọi điện cho khách hàng, nhưng thường chẳng ai trả lời điện thoại từ số lạ vào lúc sớm tinh mơ như thế. Ông chuyển sang gọi cho bộ phận hỗ trợ tài xế mà cũng không ăn thua. Thời gian quy định trôi qua và thuật toán ghi lại sai lầm của ông.

Cũng trong khoảng thời gian đó, Normadin được yêu cầu chuyển hàng đến tủ khóa của Amazon trong một khu nhà, nhưng ông không thể mở tủ khóa. Sau khi gọi điện với bên hỗ trợ, ông phải trả hàng trở lại trạm. Sau đó, xếp hạng của ông bị sụt giảm. Dù đã gọi điện giải thích với bên hỗ trợ rằng tủ khóa bị hỏng, phải mất 6 tuần sau xếp hạng của Normandin mới tăng trở lại.

Ngày 2.10 năm ngoái, Normandin thức dậy 3 giờ sáng để mở ứng dụng Flex làm việc nhưng không thể đăng nhập. Ông nhận email từ Amazon với chữ ký đề tên “Gangardhar M.”, thông báo ông bị sa thải.

Những gì xảy ra sau đó với Normandin chẳng khác gì Neddra Lira. Ông rơi vào một vòng lặp tưởng chừng không có hồi kết: gửi đơn khiếu nại, nhận được email phản hồi từ nhiều cái tên lạ, những câu trả lời chung chung, nhưng cuối cùng ông vẫn không lấy lại được công việc.

Vượt qua cú sốc, Normandin tiếp tục làm vài công việc giao hàng khác rồi dùng tiền trợ cấp đại dịch để mở cửa hàng sửa chữa động cơ. Khi nói về những người thiết kế thuật toán đánh giá và sa thải nhân viên của Amazon, Normandin nhận định: “Dường như họ không hiểu về cách thế giới hoạt động”.