Mua hàng ở Pico bị lỗi, khách hàng chỉ biết “khóc” chờ đợi bảo hành

Đối với các doanh nghiệp Điện Máy hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp tốt nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, bỏ xa đối thủ cạnh tranh. Do đó, rất nhiều chính sách được các hãng điện mày như: Dienmay.com, Pico, Tran Anh, Mediamart, Nguyen Kim đưa ra nhằm thu hút khách hàng.

Trong đó chính sách đổi trả hàng của Pico luôn được hãng nhấn mạnh đề cao trong chiến dịch truyền thông của mình. Dù ra đời sau một số gạo cội như: Trần Anh, Nguyễn Kim hãng điện máy này thu hút được một số lượng lớn khách hàng với chính sách đổi trả hàng trong vòng bảy ngày. Tuy nhiên, Chính sách hỗ trợ khách hàng có đúng như Pico cam kết hay không lại dấu hỏi lớn khi gần đây có khá nhiều khách hàng phản ánh không tốt về dịch vụ của siêu thị này.

Người tiêu dùng, hay khách hàng của Pico không quên chuyện: “Tháng hành động vì quyền người tiêu dùng” do TP Hà Nội phát động, một số ý kiến cho rằng có hiện tượng siêu thị điện máy Pico nâng giá để khuyến mại và bán cả hàng cũ. Tuy nhiên, vụ việc vừa tạm lắng thì ban biên tập GenK lại nhận được bức thư của độc giả Phan Việt Anh – Tại Nguyễn Khánh Toán – Hà Nội gửi đến với nội dung: phàn nàn dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pico khá tệ, đặc biệt nhân viên kỹ thuật đến khắc phục sự cố đưa ra kết luận chỉ dựa trên cảm tính.

Cụ thể, chiều chủ nhật 24/03, Anh Việt Anh có đến siêu thị Pico để mua chiếc điều hòa hiệu Panasonic PS12NKH-12,000 BTU, Kèm theo cục nóng ĐH Panasonic 12NKH-8-12000BTU. Tổng chi phí điều hòa và lắp đặt là 11,900,000 VNĐ.

Hóa đơn mua hàng tại Pico của khách hàng Việt Anh.

Sau khi thanh toán đầy đủ chi phí, anh Việt Anh tiến hành chạy thử nghiệm sản phẩm. Sau khi chạy thử máy 2 lần: đêm Chủ nhật và đêm thứ Hai, với mỗi lần chạy trong 2 tiếng 20 phút, anh cho biết không có sự khác biệt nào về nhiệt độ trước và sau khi bật điều hòa.

Ngày 26/03 Anh Việt Anh phản hồi lại tình trạng của mình với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pico. Anh chia sẻ cho GenK biết: “ Thứ 4 ngày 27/03, sau khi nhận phản hồi của tôi, Pico đãcử một nhân viên đến kiểm tra. Sau khi kiểm tra, nhân viên này kết luận thông số kỹ thuật của máy đúng yêu cầu. Phòng không mát có thể do phòng kín, diện tích 20m2. Do tôi không hài lòng với kết luận trên, v ào ngày 28/03, Pico cử nhân viên Panasonic qua kiểm tra. Nhân viên này cũng bật điều hòa và đo thông số kỹ thuật, sau đó đưa ra kết luận thông số kỹ thuật đúng yêu cầu, và phòng không mát do diện tích rộng!?.

Qua xác minh tìm hiểu chúng tôi được biết anh Việt Anh đang ở một khu chung cư Mini mới được xây dựng, phòng hoàn toàn phù hợp với việc lắp đặt điều hòa. Đặc biệt, chung cư này được thiết kế khá kiên cố nên việc thoát nhiệt ở đây là khó xảy ra. Khi được PV GenK hỏi về việc bên nhân viên Pico căn cứ vào đâu để đưa ra kết luận phòng thoát nhiệt, độc giả chia sẽ thẳng thắn rằng nhân viên chỉ tiến hành quan sát và kết luận như trên.

Đo nhiệt độ phòng bằng cảm nhận một cách làm mới của nhân viên Pico

Sau hai lần 2 bên không thống nhất được ý kiến, lần thứ 3 – vào thứ 6 ngày 29/03, hai nhân viên lắp đặt mới của Pico lại đến kiểm tra, bật điều hòa, đo áp suất khí ga. Tuy nhiên, cũng như 2 lần trước, nhân viên mới của Pico cũng kết luận áp suất ổn. Còn điều quan trọng là tại sao phòng không mát thì hai nhân viên này không đưa ra được kết luận. Sau đó, nhân viên của cả Pico và Pananosic đã có thêm 2 lần kiểm tra nữa. Cụ thể, sáng Chủ nhật ngày 31/03, Pico đã cử nhân viên Sơn sang kiểm tra trường hợp của anh Việt Anh. Nhân viên Sơn đưa ra kết luận thông số kỹ thuật ổn, việc khách hàng không thấy lạnh có thể là do cảm nhận.

Từ đây có thể thấy một điều khá lạ, đó là nhân viên Pico rất tin khả năng cảm tính. Như vậy, sau năm lần bảy lượt kiểm tra, Pico có vẻ như vẫn muốn giữ quan điểm rằng các thông số kỹ thuật đảm bảo yêu cầu, và phòng không mát là do khách hàng của mình cố tình cảm nhận sai.

Bất ngờ thay đổi kết luận, nhưng không thay đổi kết quả

Sau rất nhiều lần làm việc với nhau không thành công, thì ngay chiều Chủ nhật, 31/3, nhân viên tên Việt bên Panasonic cùng 3 nhân viên của siêu thị Pico lại sang kiểm tra thêm một lần nữa. Tuy nhiên, không như các lần trước, các nhân viên kỹ thuật lại đưa ra một kết luận hoàn toàn trái ngược: điều hòa không mát là do không cài đặt hút chân không, và một phần nguyên nhân nằm tại Cục Nóng. Các nhân viên kỹ thuật đã tiến hành sửa Cục Nóng, tuy nhiên, theo anh Việt Anh, tình trạng vẫn không được khắc phục.

“ Sẽ không biết bao nhiêu người rơi vào tình cảnh như tôi, một tuần tôi phải nghỉ việc ở nhà để chờ đợi kết luận của phía Pico rằng: Điều hòa của tôi thật sự không làm mát mặc dù tôi để chế độ 16 độ C. Không biết bao nhiêu người mua hàng có đủ kiên nhẫn và hiểu biết chút ít về kỹ thuật để đối chiếu với nhân viên của Pico. Trong khi chờ đợi được Pico đưa ra câu trả lời công việc của tôi cũng bị xáo trộn ít nhiều, lúc nào cũng phải túc trực đợi nhân viên Pico đến kiểm tra”. Anh bức xúc chia sẻ với GenK.

Mập mờ chính sách đổi trả hàng

Trong quá trình tìm hiểu, GenK còn ghi nhận thêm một số trường hợp nữa cho thấy sự mập mờ trong cách kinh doanh của Pico. Cụ thể, trong chiến dịch truyền thông của mình, Pico nhấn mạnh thời gian đổi trả hàng lên tới 30 ngày.

Tuy nhiên, trên website Pico lại quy định đổi trả hàng tối đa 7 ngày tùy theo mặt hàng. Chính sự mập mờ này đã dẫn tới trường hợp của thành viên Leehuy1 trên diễn đàn công nghệ Tinhte.vn. Theo một topic mà thành viên này chia sẻ, anh đã mua một chiếc Nokia Lumia 520 ở Pico Nguyễn Trãi. Sau khi mua máy vào ngày 23/3, đến hôm sau thì anh này phát hiện ra máy bị lỗi. Do an tâm và tin tưởng vào quảng cáo “đổi lại hàng lỗi miễn phí trong 30 ngày” (được treo trước cổng siêu thị Pico), đồng thời do có việc bận, 3 ngày sau khi phát hiện lỗi, anh mới đem đến đổi máy.

Tuy nhiên, sau khi phản ánh tình trạng máy và muốn đổi máy mới, có vẻ như Pico đã không giữ đúng cam kết. “Tôi tìm đến Pico Nguyễn Trãi để hỏi thủ tục đổi máy thì nhân viên trả lời là “Pico chỉ là đơn vị phân phối, không phải nơi sản xuất nên không thể đổi hàng”. Pico bảo muốn đổi thì đến nơi sản xuất mà đổi. Rõ ràng, em mới mua được 3 ngày, hóa đơn, bảo hành, hộp còn đầy đủ, tờ rơi quảng cáo Pico ghi “cho phép đổi hàng trong 30 ngày” – thành viên này bức xúc chia sẻ.

Thành viên Tinh Tế bức xúc cho rằng Pico không thực hiện đúng cam kết quy định của hãng.

Email chăm sóc khách hàng của Pico có như không?

Ghi nhận các vụ việc này, GenK đã trực tiếp gửi Mail phản hồi của độc giả trên tới địa chỉ Mail chăm sóc khách hàng của Pico để tìm hiểu rõ hơn. Tuy nhiên thì sau một thời gian khá dài gửi thư, chúng tôi vẫn không nhận lại được phản hồi nào của Pico để giúp vấn đề trên được sáng tỏ hơn. Có lẽ, Pico cho rằng việc chăm sóc khách hàng qua E mail là không cần thiết. Qua tìm hiểu nhanh của chúng tôi nhiều hãng điện máy trên địa bàn Hà Nội cũng khá bất ngờ về cách hành xử có phần khác người của Pico. Nhiều người không tin rằng với một hãng điện máy có uy tín lâu năm lại để xẩy ra những sự việc hi hữu trên.

Việc Pico không phản hồi khách hàng qua Email cũng là chia sẻ của rất nhiều độc giả của GenK. Nhiều người đã từng gửi EMail vào [e-mail] phản ánh về dịch vụ, chất lượng sản phẩm. Với nhiều hãng điện máy khác, họ luôn quan tâm đến khách hàng của mình nên phải hồi rất kịp thời, bởi thế sự im lặng của Pico đang khiến nhiều người nghi ngờ chất lượng phục vụ của siêu thị này.

Trong thời gian tới, GenK sẽ tiến hành liên hệ trực tiếp với siêu thị điện máy Pico để làm rõ sự việc trên. Độc giả chú ý đón đọc trong thời gian tới.

Theo GenK