Hệ thống công nghệ khổng lồ sau những cuộc gọi tự động

Những hệ thống hỗ trợ tạo cuộc gọi tự động thường khá ‘khủng’, có thể nhận biết giọng nói, phân tích lời thoại của từng người thông qua trí tuệ nhân tạo và máy học.

Những cuộc gọi tự động dù có người nói chuyện trực tiếp hay không thường được thực hiện trên một nền tảng chuyên biệt, thay vì thao tác quay số truyền thống.

Những cuộc gọi chăm sóc khách hàng, chào mời sử dụng dịch vụ,… không được thực hiện theo cách quay số thông thường mà là cả một hệ thống công nghệ “khổng lồ” đằng sau. Hệ thống này thường là kết quả của sự hợp tác giữa nhiều bên thông qua việc chia sẻ, kết nối dữ liệu với nhau.

Chẳng hạn, nhân viên bán hàng của ứng dụng học tiếng Anh Elsa Speak sẽ sử dụng một phần mềm riêng trên máy tính để thực hiện cuộc gọi chứ không phải nhấc điện thoại lên. Bảo hiểm Dai-ichi Life, công ty tín dụng FE Credit hay các ngân hàng cũng vậy, thậm chí có những đơn vị còn tích hợp cả hệ thống phân tích giọng nói của người dùng.

Một trong những hệ thống hỗ trợ tạo cuộc gọi nhanh chóng là Genesys Engage. Được biết, 4.500 đại lý dịch vụ, bán hàng và thu hồi nợ của FE Credit đang dùng giải pháp công nghệ này để phục vụ hơn 10 triệu khách hàng qua điện thoại, thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat) hoặc các nền tảng mạng xã hội.

Về kỹ thuật, một trong những yếu tố quan trọng để tích hợp hệ thống Genesys Engage vào FE Credit là khả năng xử lý “khủng”: Xấp xỉ 10.000 cuộc gọi đến và 1,7 triệu cuộc gọi đi mỗi ngày, cũng như 5.000 email, chat và cuộc họp qua mạng xã hội.

Trước khi sử dụng giải pháp Genesys Engage, FE Credit phụ thuộc hoàn toàn vào “click-to-call”, một giải pháp đã cũ và mất đến 12 giây để kết nối tới khách hàng. Giờ đây, nhân viên của FE Credit có thể dựa vào một bộ tính năng toàn diện hơn, trong đó có quay số tự động, giúp rút ngắn quá trình kết nối tới khách hàng và cải thiện tỉ lệ kết nối cuộc gọi hơn 30%.

Trong khi đó, Uniphore – một startup về công nghệ nhận diện giọng nói mới nổi, vừa tiết lộ việc gọi vốn thành công 70 triệu USD, trong đó chỉ riêng vòng series C đã là 51 triệu USD. Khi hoạt động, Uniphore chỉ cần truy cập vào tập tin ghi âm hoặc cuộc gọi để phân tích, thậm chí nó còn có thể định danh người dùng qua giọng nói. Một trong những đơn vị đang sử dụng hệ thống này là America Express, Metlife,…

Với hầu hết các đơn vị cung cấp dịch vụ gọi điện thoại tự động, dịch vụ sẽ cho phép thực hiện rất nhiều cuộc gọi đồng thời đến một lượng lớn khách hàng chỉ với vài thao tác từ một nhân viên duy nhất.

Hệ thống cho phép thực hiện cuộc gọi từ danh sách khách hàng sẵn có, ngay khi hệ thống nhận biết tín hiệu trả lời sẽ phát nội dung thông báo độc lập, riêng biệt nhờ việc cá nhân hóa dữ liệu đến mỗi khách hàng.