Giao diện người dùng kém cỏi làm Citibank mất toi 500 triệu USD như thế nào?

Đây có lẽ là bài học về thiết kế giao diện người dùng đắt nhất từ trước đến nay.

Tháng 8 năm 2020, một nhân viên ngân hàng Citibank đã phạm phải một sai lầm nghiêm trọng, một sai lầm trị giá 500 triệu USD. Và đáng nói hơn cả, sai lầm này có thể đã không xảy ra nếu giao diện người dùng trong phần mềm được thiết kế một cách hợp lý hơn.

Vào thời điểm đó, ngân hàng danh tiếng này được ủy quyền chuyển trả 8 triệu USD tiền lãi cho các chủ nợ của hãng mỹ phẩm Revlon. Tuy nhiên, do sai sót của mình, ngân hàng này đã chuyển trả gấp 100 lần số tiền đó, bao gồm cả 175 triệu USD cho một quỹ tương hỗ. Tổng cộng, Citibank đã chuyển khoảng 900 triệu USD cho các chủ nợ của Revlon.

Trong khi một số chủ nợ tốt bụng đã chuyển trả lại số tiền chuyển nhầm, ít nhất 10 chủ nợ còn lại đã được tòa án phán quyết rằng họ không phải chuyển trả lại số tiền chuyển nhầm này. Tổng cộng số tiền không được hoàn trả cho Citibank lên tới gần 500 triệu USD.

Tại sao sai sót này lại có thể xảy ra?

Một phần của điều này bắt nguồn từ tình hình tài chính vào thời điểm đó của Revlon. Hãng này đang trong quá trình tái cấp vốn – thanh toán trước cho một vài chủ nợ trong khi chuyển phần còn lại của khoản nợ sang một khoản vay mới – nhưng thật không may, giao diện người dùng khó hiểu của phần mềm tài chính Flexcube đã khiến ngân hàng trả toàn bộ khoản vay – cả gốc lẫn lãi – cho các chủ nợ.

Thời điểm đó, nhân viên Citibank sẽ phải thực hiện hai giao dịch gần như cùng lúc cho Revlon, bao gồm cho chủ nợ Angelo Gordon Lenders khoản gốc và lãi tạm tính đến ngày 11 tháng Tám 2020, và sau đó tái lập lại khoản vay có kỳ hạn 2016 (Term Loan 2016) với các chủ nợ còn lại.

Cách dễ dàng nhất (và gần như duy nhất) để thực hiện điều này là nhập vào phần mềm Flexcube giống như thể Revlon sẽ trả toàn bộ khoản vay hiện tại, bằng cách đó sẽ kích hoạt việc thanh toán các khoản lãi cộng dồn cho tất cả người cho vay, nhưng sẽ phải điều hướng phần thanh toán phần gốc tới một “tài khoản rửa” (wash account) – tài khoản nội bộ của Citibank – để lượng tiền đó không rời khỏi ngân hàng.

Công việc nhập liệu cho giao dịch này vào Flexcube được giao cho một cộng tác viên ở Ấn Độ. Và hiện ra trước mắt anh là một màn hình phần mềm trông như dưới đây:

Nếu các thao tác trong giao diện người dùng được đơn giản hóa hơn, có lẽ sai lầm này đã không xảy ra

Người này nghĩ rằng việc tích vào ô “Principal” (tiền gốc) và nhập số tài khoản nội bộ của Citibank vào thì khoản thanh toán phần gốc sẽ ở lại trong ngân hàng – nhưng anh đã nhầm. Thao tác đúng phải là nhập số tài khoản nội bộ của Citibank vào các trường “front”, “fund” và cả “principal” để phần thanh toán khoản tiền gốc đó ở lại trong ngân hàng. Nhưng anh ta đã không làm vậy.

Quy trình kiểm soát của Citibank là với quy mô giao dịch lớn như vậy sẽ có 3 người ký xác thực vào đó. Trong trường hợp này, bên cạnh cộng tác viên trên còn có đồng nghiệp anh ta ở Ấn Độ và một nhà giám sát cấp cao của Citibank ở bang Delaware. Đáng tiếc, cả 3 người bọn họ đều cho rằng, chỉ cần điền thông tin vào ô “principal” là đủ.

Và khi chấp thuận giao dịch, người giám sát tại Delaware còn viết rằng: ” Ổn rồi, tiến hành đi. Khoản tiền gốc sẽ đi vào tài khoản rửa .”

Nhưng cuối cùng, khoản tiền gốc đó đã đi thẳng tới các chủ nợ, thay vì quay lại Citibank. Và khi cộng tác viên kia thực hiện phần đánh giá hoạt động vào sáng hôm sau, anh ta kinh hoàng nhận ra sai lầm của mình: ngân hàng đã chuyển ra ngoài gần 900 triệu USD cả gốc lẫn lãi của khoản vay, thay vì chỉ 7,8 triệu USD tiền lãi như dự kiến.

Lúc này Citibank mới hốt hoảng đi thu hồi khoản tiền chuyển nhầm, bằng cách thông báo cho từng người nhận tiền về sai sót của mình. Trong khi một số người chuyển trả lại, một số khác thì không. Vào giữa tháng Hai mới đây, một phán quyết của tòa án đã đứng về phía những người này khi cho phép họ không phải hoàn trả lại khoảng 500 triệu USD cho Citibank.

Tại phiên tòa đó, thẩm phán Jesse Furman cho rằng: ” Thật là phi lý nếu tin rằng Citibank, một trong những tổ chức tài chính tinh tường nhất trên thế giới, lại mắc một sai lầm chưa từng xảy ra trước đây, với số tiền đến gần 1 tỷ USD. ”

Nhưng quả thật điều phi lý đó đã xảy ra với giao diện người dùng rắc rối và khó hiểu như hiện nay của Flexcube. Việc chuyển tiền nhầm trong bối cảnh là điều không hề hiếm, nhưng để sai sót xảy ra với số tiền lớn cũng như cùng lúc với nhiều người như vậy, giao diện người dùng của phần mềm cần được đánh giá lại.