Giải mã việc Viettel liên tiếp đứng số 1 về chất lượng mạng diđộng

Việc phân tích dữ liệu lớn ( Big data) hỗ trợ Viettel Networks đánh giá và xử lý các trường hợp có trải nghiệm dịch vụ chưa tốt, từ đó nâng cao chất lượng mạng di động.

Trong kết quả đo kiểm về chất lượng mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố đầu tháng 4, Viettel là nhà mạng đứng đầu tại hầu hết chỉ tiêu đo kiểm. Trước đó vào tháng 3, kết quả đo kiểm trải nghiệm người dùng về mạng di động từ OpenSignal – một tổ chức quốc tế uy tín về đo điểm chất lượng mạng di động, cũng cho kết quả tương tự.

Umlaut – tổ chức đo kiểm viễn thông hàng đầu thế giới cũng công bố kết quả đo kiểm các mạng di động tại Việt Nam, ghi nhận Viettel đạt danh hiệu “Best in Test”. Đây là lần đầu tiên tại Việt Nam một mạng di động đạt chứng nhận “Best in Test” của Umlaut, với số điểm 886/1.000 – vượt khá xa mạng di động kế tiếp tới 180 điểm.

Bà Nguyễn Thị Tâm – Phó TGĐ Viettel Networks đã có những chia sẻ chuyên sâu về chủ đề này.

Vị trí số 1 không phải là ngẫu nhiên

- Viettel đã có những thành tích đứng đầu về chất lượng đo kiểm mạng di động ở cả trong nước và quốc tế. Điều gì đã làm nên kết quả đó?

- Năm 2004 khi ra mắt dịch vụ di động, Viettel đã đặt trọng tâm phát triển vào chất lượng sản phẩm. Chất lượng phải đứng đầu, sau đó mới tính đến các yếu tố như giá cước hay chăm sóc khách hàng. Từ lãnh đạo cấp tập đoàn, cấp đơn vị cho đến cấp nhân viên đều nắm rõ tinh thần như vậy.

“Không phải ngẫu nhiên mà chất lượng mạng của Viettel được các cơ quan, tổ chức quản lý đo kiểm trong nước và thế giới công nhận như vậy”, bà Nguyễn Thị Tâm cho biết.

Hàng năm, chúng tôi đều đặt ra kế hoạch nâng cao chất lượng với mục tiêu đứng đầu thị trường. Từ đó, chúng tôi lên kế hoạch mở rộng bao nhiêu vùng phủ, tối ưu dịch vụ cho khách hàng thế nào, nâng cao tốc độ data ra sao… Để hiện thực hóa mục tiêu, chúng tôi xây dựng một bộ máy tối ưu dịch vụ di động xuyên suốt trên diện rộng. Xác định tự làm là chính, bên cạnh đó chúng tôi cũng không ngừng học hỏi kiến thức và cách làm mới.

- Việc nâng cao chất lượng mạng của Viettel gặp phải những thách thức nào?

- Nhu cầu của khách hàng, thời gian và tần suất sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, kéo theo yêu cầu về trải nghiệm dịch vụ cũng ngày càng cao. Song song với đó, mạng lưới ngày càng phức tạp với các hạ tầng 2G, 3G, 4G, 5G. Hạ tầng về bản chất đều sử dụng chung từng đó tần số, doanh nghiệp bắt buộc phải dùng cho công nghệ này rồi chuyển, chia sẻ tần số cho công nghệ kia.

Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thông ngày nay đã trở nên đa dạng hơn. Nếu trước đây dịch vụ chỉ đơn giản là nhắn tin, gọi điện, truy cập web, nhưng đã chuyển dịch lên thoại trên nền IP (VoLTE); một số điện thoại nhân bản thành nhiều SIM dùng cùng lúc nhiều thiết bị như điện thoại, máy tính bảng, đồng hồ thông minh (MultiSIM) hay dùng nhiều SIM trên một máy. Cùng lúc, xu hướng sử dụng điện thoại cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán điện tử, học tập, hội họp trực tuyến… đòi hỏi chất lượng mạng và thiết bị đầu cuối tăng lên so với trước kia.

Với những thách thức trên, nhà mạng không thể tiếp tục tối ưu theo cách truyền thống là xử lý từng phản ánh đơn lẻ. Thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải phân tích Big data, chủ động phát hiện các trải nghiệm chưa tốt của khách hàng để nâng cao chất lượng trên diện rộng.

Thế mạnh đặc biệt của Viettel

- Công cụ tối ưu dịch vụ của Viettel có những điểm gì đặc biệt?

- Áp dụng công nghệ phân tích Big data và học máy, chúng tôi là một trong số ít đơn vị của Việt Nam có thể áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng. Khi khách hàng gặp trải nghiệm một cuộc gọi tồi, có thể không cảm nhận được nhưng hệ thống của Viettel có thể tự động nhận diện vấn đề, biết nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Công cụ này đã được áp dụng để phân tích và chủ động chăm sóc cho dịch vụ thoại, sắp tới sẽ đưa vào dịch vụ data.

Cách đây 2 năm, tôi có đi tham quan trụ sở Swisscom của Thụy Sỹ. Đây là một trong những nhà mạng hàng đầu về chất lượng dịch vụ trên thế giới. Họ chỉ mới bắt đầu áp dụng công nghệ phân tích đến từng khách hàng, nên có thể nói hệ thống tối ưu dịch vụ của Viettel đã sánh ngang tầm thế giới.

- Trong khi nhiều nhà mạng thuê đối tác , Viettel đã tự nghiên cứu công nghệ tối ưu mạng lưới. Điều này đã tạo ra thế mạnh gì?

- Thứ nhất là tối ưu chi phí. Nếu thuê đối tác, một dự án nhỏ cũng mất tối thiểu vài trăm nghìn đô. Còn khi mình học hỏi và tự làm thì có thể làm thường xuyên, không chỉ tối ưu một lần mà có thể làm liên tục, cứ khi nào trạng thái mạng thay đổi là mình đã phải tối ưu rồi. Bên cạnh tiết kiệm chi phí, việc chủ động làm thường xuyên, liên tục giúp cho chất lượng mạng lưới tốt hơn nhiều.

Thứ hai, việc hiểu mạng lưới, hiểu khách hàng của mình giúp Viettel hoàn thành tốt những dịch vụ, mới nhất gần đây là VoLTE – dịch vụ gọi thoại chất lượng cao. Hơn nữa, với số liệu có sẵn trên hệ thống, biết cách phân tích nên chúng tôi dễ dàng nhìn nhận ra vấn đề, từ đó không khó tìm ra giải pháp.

Viettel tận dụng nguồn tri thức đã tiếp thu được, chuyển hóa thành công cụ để áp dụng vào các dịch vụ.

Thực tế khi đến giai đoạn này, chúng tôi đánh giá việc sử dụng nguồn lực ở ngoài không mang lại nhiều giá trị. Đã có những phần mềm mà chúng tôi tự phát triển nay có thể dần thay thế các công nghệ mua bên ngoài. Chỉ trong một số trường hợp triển khai công nghệ hoàn toàn mới, hoặc đã tự làm trong một thời gian dài, chúng tôi mới tìm đến các hãng tư vấn để tham chiếu cách làm, tích lũy thêm kinh nghiệm nhằm tăng hiệu quả cao cho việc tối ưu.

Khi triển khai 4G, chúng tôi có dùng một số công nghệ SON (Self organization network), có nghĩa là tự tối ưu. Nói một cách đơn giản, hệ thống sẽ tự cân bằng những vị trí cao tải và thấp tải người dùng. Ban đầu, chúng tôi mua thử nghiệm của 2 đối tác nước ngoài triển khai ở Hà Nội và TP.HCM. Sau 2-3 năm, với các tri thức đã tiếp thu được, chúng tôi hầu như không sử dụng sản phẩm của họ nữa mà dùng hệ thống tự phát triển. Khi tự phát triển, chúng tôi có thể áp dụng vào các trường hợp khác chứ không bó hẹp ở 4G.

Chiến lược mới về tối ưu mạng lưới

- Kết quả đo kiểm chất lượng gần nhất của Cục Viễn thông cho thấy khoảng cách của Viettel với các mạng di động khác, nhưng chị có thấy còn điều gì chưa hài lòng?

- Chúng tôi đánh giá cao kết quả đo kiểm của Cục Viễn thông. Đây là kết quả đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ di động của các nhà mạng. Từ đó, chúng tôi biết cần nâng cao chất lượng ở những khía cạnh nào. Với kết quả đo gần nhất ở 6 tỉnh, chúng tôi nhận thấy vẫn còn một số khu vực, chất lượng dịch vụ của khách hàng chưa cao như mong đợi.

Ví dụ như ở Bắc Ninh và Thái Nguyên, mặc dù tốc độ tải xuống của mạng 4G Viettel trung bình đạt 50-60 Mb/s, cao nhất so với các nhà mạng nhưng tại một số điểm như khu công nghiệp Yên Phong ở Bắc Ninh hay khu công nghiệp Yên Bình ở Thái Nguyên, tốc độ của Viettel là 20 Mb/s. Với tốc độ như vậy, khách hàng vẫn trải nghiệm tốt các dịch vụ nhưng không tránh khỏi những thời điểm chưa như mong đợi.

- Việc đầu tư mới cho hạ tầng viễn thông của Viettel đang được tiến hành ra sao để đảm bảo chất lượng mạng tiếp tục ở mức cao?

- Chúng tôi tập trung đầu tư cho vùng phủ. Viettel là nhà mạng đầu tư lớn nhất cho vùng phủ, nhưng mỗi năm chúng tôi vẫn mở rộng thêm hàng nghìn vị trí mới, đặc biệt là 4G. Viettel đã làm trên diện rộng ở 36.000 vị trí từ năm 2017 và đến nay chúng tôi đã có 42.000 trạm.

Về dung lượng, chúng tôi vẫn tối ưu tần số từ công nghệ 2G, 3G chuyển sang cho 4G và nỗ lực giảm tối đa 3G để dồn tần số cho 4G. Đó là điều Viettel hơn hẳn nhà mạng khác.

Về phương pháp tối ưu, chúng tôi sẽ có cuộc chuyển dịch lớn trong 5 năm tới, từ các cách tối ưu truyền thống sang cách tối ưu mới. Thay vì phải mang máy ra đo kiểm, tìm hiểu vấn đề rồi về tối ưu, phương pháp mới sẽ khai thác tối đa dữ liệu để tìm ra trải nghiệm chưa tốt của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp. Chúng tôi sẽ khai thác tối đa dữ liệu trên hệ thống đến từng điểm, như vậy mới có thể làm cho diện rộng.

Cuối cùng, Viettel cũng sẽ quan tâm nhiều hơn đến các chỉ số trải nghiệm khách hàng. Cho đến nay, khi các chỉ số mạng lưới đều đạt hơn 99%, chúng tôi đã thay đổi cách nhìn, nhìn sâu vào những điều còn kém. “Liệu có bao nhiêu khách hàng đang phải trải nghiệm dịch vụ tồi?”. Có suy nghĩ như vậy, bộ máy sẽ trở nên nhạy cảm hơn, đưa ra được nhiều giải pháp tối ưu hơn.