Doanh nghiệp chuyển đổi số nên xuất phát từ trải nghiệm khách hàng

Nếu chuyển đổi số chỉ nhằm tối giản chi phí, nâng cao hiệu quả mà bỏ quên khách hàng, doanh nghiệp có thể không đạt được các mục tiêu đặt ra.

“Cha đẻ” quản trị học Peter Drucker từng nói, “Mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Sáu thập kỷ sau câu nói này, không ít CEO đã nâng quan điểm của Drucker lên mức cực đại, trong số đó có Jeff Bezos, nhà sáng lập đế chế Amazon. Họ tin rằng tạo ra khách hàng và giúp họ hạnh phúc chính là chìa khóa dẫn đến thành công.

Dù vậy, các nỗ lực chuyển đổi số đang diễn ra ở nhiều doanh nghiệp lại không đặt khách hàng ở trung tâm. Thay vào đó, công nghệ mới lại chủ yếu hỗ trợ vận hành hiệu quả, cắt giảm chi phí. Điều này tuy quan trọng nhưng đôi khi đẩy người dùng vào thế khó do không được chú ý, phải vật lộn với trải nghiệm nghèo nàn, không nhất quán.

Ở chiều ngược lại, các doanh nghiệp B2B và B2C nhận ra rằng các chiến lược chuyển đổi số phải bắt đầu từ trải nghiệm người dùng. Tạo ra trải nghiệm khác biệt sẽ thu hút khách hàng mới và thuyết phục họ quay trở lại, gia tăng nguồn thu và lợi nhuận, thậm chí chỉ số ROI (tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư) còn cao hơn cả quảng cáo.

Theo hãng phân tích Statista, năm 2022, chi tiêu cho chuyển đổi số dự kiến đạt 1,8 nghìn tỷ USD và dự kiến tăng lên 2,8 nghìn tỷ USD năm 2025. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông minh kết hợp với chi phí điện toán và lưu trữ giảm khiến doanh nghiệp tiếp cận được hầu hết công nghệ mới, đặc biệt là phân tích dữ liệu và máy học. Khách hàng đòi hỏi trải nghiệm tốt hơn từ các tổ chức. Vì vậy, người thắng cuộc sẽ là những người tạo ra được trải nghiệm tốt hơn đối thủ và thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

Có thể lấy ví dụ về Comcast, đế chế truyền thông lớn nhất của Mỹ. Thành lập năm 1963, Comcast đã sáng tạo nhiều sản phẩm mới như nền tảng video dựa trên đám mây để xem các chương trình truyền hình, phim ảnh trên nhiều thiết bị; hay điều khiển bằng giọng nói. Song khách hàng lại không thỏa mãn. Các nhà lãnh đạo công ty nhận ra trải nghiệm khách hàng cũng phải hữu ích như chính sản phẩm.

Vì vậy, Comcast tiến hành tái cấu trúc, đưa bộ phận đổi mới sản phẩm và trải nghiệm khách hàng về một mối. Kết quả là trải nghiệm cá nhân hóa cao, sử dụng máy học để gợi ý nội dung mà khán giả yêu thích, muốn khám phá.

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng sẽ buộc các công ty phải giải quyết, đồng cảm và thấu hiểu tất cả những điểm tương tác với khách hàng: từ chiến dịch tiếp thị, nhân viên bán hàng, quy trình tương tác (dù qua con người hay chatbot) cho đến nơi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ lần đầu (dù online hay offline).

Dữ liệu sẽ chỉ đường để doanh nghiệp cải thiện những chỗ cần cải thiện. Công ty cần tập trung chuyển đổi dựa vào dữ liệu doanh nghiệp và hệ sinh thái nhằm tìm hiểu sở thích và kiểu mẫu của khách hàng. Sau đó, họ cần lập mô hình trải nghiệm cạnh tranh toàn diện. Dữ liệu khách hàng và thông tin chi tiết thu được từ đây sẽ là chìa khóa để hiểu được nên đầu tư vào đâu và khoản đầu tư nào mang lại ROI đáng kể.

Chẳng hạn, bằng cách sử dụng dữ liệu giúp hiểu được mọi người sẽ làm gì trong xe, các nhà sản xuất ô tô mở rộng quan hệ với khách hàng, không dừng lại ở việc mua xe. Nhờ tận dụng IoT, AI và phân tích, BMW nhìn nhận các mẫu xe điện i3 còn hơn cả phương tiện di chuyển. Công ty thử nghiệm một số dịch vụ như DriveNow – ứng dụng chia sẻ dành cho BMW i3 và i8, ParkNow, phát hiện các bãi đỗ xe còn trống và cho phép đặt chỗ trước, mang đến trải nghiệm cơ bản và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.