Cuộc chiến khắc nghiệt chống lại máy móc

Sau gần 4 năm chăm chỉ giao hàng, Stephen Normandin sững sờ khi nhận được email tự động: ông bị sa thải bởi một con bot.

Cựu binh 63 tuổi này đảm nhận việc vận chuyển các gói hàng cho công ty Amazon ở Phoenix (Mỹ). Tuy nhiên, một ngày nọ, thuật toán theo dõi hoạt động đánh giá ông không hoàn thành nhiệm vụ và tự đưa ra quyết định sa thải ông.

Normandin nói ông không thể can thiệp vào những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát khi giao hàng, như khu chung cư bị khóa. Việc bị chấm dứt hợp đồng với ông thật khó chấp nhận và ông luôn tự hào về đạo đức làm việc của mình.

“Tôi là mẫu người cổ hủ, cống hiến 110% trong mọi công việc. Điều này thực sự khiến tôi khó chịu khi họ nói tôi sai trong khi tôi biết rõ là mình làm tốt thế nào”, ông nói.

Nhân viên Amazon ở California, biểu tình ngày 22/3.

Đế chế của bot

Từ lâu, giới chuyên gia đã dự đoán robot rồi sẽ thay thế công nhân. Tại hãng bán lẻ lớn nhất thế giới Amazon, máy móc còn đóng vai trò như ông chủ khi tham gia các khâu tuyển dụng, đánh giá và sa thải hàng triệu người mà không có hoặc có rất ít sự giám sát của con người.

Amazon chuyển giao nhiều hoạt động quy mô lớn của mình cho các thuật toán. Từ nhiều năm trước, công ty sử dụng phần mềm để quản lý hàng triệu thương gia bên thứ ba trên thị trường trực tuyến của mình, làm phát sinh những khiếu nại từ người bán rằng họ bị cáo buộc bán hàng giả và tăng giá dù không hề làm thế.

Về sau, công ty còn giao việc vận hành nguồn nhân lực cho máy móc, không chỉ quản lý công nhân trong kho, mà còn giám sát lái xe hợp đồng, các công ty giao hàng độc lập và thậm chí để đo hiệu suất của nhân viên văn phòng. Các nguồn tin cho biết, nhà sáng lập Jeff Bezos tin rằng máy móc đưa ra quyết định nhanh hơn và chính xác hơn con người, giảm chi phí và mang lại lợi thế cạnh tranh cho Amazon.

Amazon bắt đầu dịch vụ giao hàng Flex từ năm 2015 và đội quân tài xế hợp đồng nhanh chóng trở thành một phần quan trọng của chương trình. Flex đảm bảo các gói hàng được giao ngay trong ngày, nhờ đó Amazon ăn nên làm ra trong Covid-19 khi khi hàng triệu người phải ở nhà phải và mua hàng qua mạng.

Ngay khi đăng ký, các lái xe Flex nhận ra thuật toán theo dõi mọi hành động của họ, như liệu có đúng là họ đã đến điểm giao hàng, có hoàn thành lộ trình trong thời gian quy định, có để gói hàng “lộ thiên” thay vì giấu sau chậu cây như được yêu cầu… Từ những dữ liệu nhận về, hệ thống sẽ xếp hạng hiệu suất của các lái xe, gồm Xuất sắc, Tốt, Khá và Rủi ro. Gần như không có sự can thiệp của con người.

Bloomberg phỏng vấn 15 tài xế Flex và có bốn người nói bị chấm dứt hợp đồng một cách vô lý. Một số cựu quản lý của Amazon cũng thừa nhận hệ thống tự động không nắm được những thách thức trong thế giới thực mà tài xế phải đối mặt hàng ngày, như sự cố bất thường trên đường, không tìm được nhà vệ sinh công cộng… Việc ủy thác cho máy móc đương nhiên có thể mắc sai lầm, nhưng quyết định tin tưởng vào thuật toán vẫn rẻ hơn nhiều so với trả tiền cho con người để điều tra các lỗi sai, nhất là khi việc thay thế và tuyển mới các tài xế rất dễ dàng.

Đến nay, Amazon không gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các lái xe hợp đồng cho Flex. Theo AppAnnie , khoảng 4 triệu tài xế đã tải ứng dụng Flex trên toàn cầu, trong đó có 2,9 triệu ở Mỹ. Bên trong Amazon, chương trình Flex được coi là thành công lớn. Phát ngôn viên của Amazon Kate Kudrna cho biết những lời tố cáo – rằng tài xế bị đối xử tồi tệ, hay bị chấm dứt hợp đồng thiếu công bằng – không đại diện cho trải nghiệm của đại đa số tài xế Flex.

Cuộc chiến của sự bất lực

Khi Ryan Cope bị dừng hợp đồng năm 2019, anh không bận tâm đến việc tranh cãi hay chi tiền thuê trọng tài. Khi đó, Cope, 29 tuổi, hiểu rằng anh không thể đáp ứng các yêu cầu rập khuôn của thuật toán. Lái xe trên những con đường lầy lội trong tuyết ở Denver, anh thường lắc đầu bất lực khi Amazon yêu cầu hàng phải được giao đến khách hàng trong vòng 2 giờ đồng hồ.

“Bất cứ khi nào có vấn đề, cũng sẽ không nhận được sự hỗ trợ”, Cope nói. “Bạn đang chống lại một cái máy, vậy nên bạn không cần cố thử làm gì”.

Một tài xế Flex đang giao hàng trong dịp trước lễ Giáng sinh 2020. Ảnh: Wbur .

Vào tháng 12/2020, Thượng nghị sĩ Chris Coons của đảng Dân chủ đề xuất Đạo luật Công bằng Thuật toán, mong muốn xây dựng quy tắc đảm bảo thuật toán được sử dụng một cách công bằng và những người bị ảnh hưởng có cơ hội đảo ngược sai lầm. Cho đến nay, đề xuất của ông vẫn chẳng đi đến đâu.

Neddra Lira, sống ở Texas, bắt đầu giao hàng qua ứng dụng Flex vào năm 2017. Bà mẹ 42 tuổi của 3 đứa trẻ thích sự linh hoạt của ứng dụng và cơ hội kiếm khoảng 80 USD cho lộ trình bốn giờ sau khi trừ tiền xăng.

Lira đã giao khoảng 8.000 gói hàng và có xếp hạng hiệu suất “xuất sắc” trong phần lớn thời gian. Thuật toán Amazon đánh giá năng suất giao hàng của tài xế chủ yếu tập trung vào việc “đúng giờ”, như họ có đến nhận gói hàng nhanh, giao hàng trong thời hạn dự kiến và làm theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng hay không. Trong khi đó, các dịch vụ gọi xe như Uber ưu tiên những thứ như độ sạch của xe hoặc thái độ của tài xế. Dù sao, hành khách của Uber nắm rõ khi nào bị kẹt xe, do đó, lái xe ít bị phạt trong những trường hợp ngoài tầm kiểm soát của họ.

Vì là dịch vụ giao hàng, khách hàng của Amazon không thể biết tài xế Flex gặp phải trở ngại gì. Lira kể, đôi khi có rất nhiều tài xế xếp hàng bên ngoài điểm nhận hàng nên cô phải đợi cả tiếng đồng hồ để lấy gói hàng của mình và bị trễ so với lịch trình. Hay khi cô phát hiện chiếc đinh trong lốp xe của mình và giải thích tình hình, thuật toán vẫn xếp hạng của cô ở mức “có nguy cơ” vì đã bỏ lộ trình.

Dù gặp vài rắc rối, Lira yên tâm rằng xếp hạng của cô vẫn ổn. Nhưng một ngày, cô nhận được email thông báo cô đã vi phạm điều khoản dịch vụ của Flex nên “không đủ điều kiện để tham gia chương trình Flex và sẽ không thể đăng nhập vào ứng dụng”.

Lira gửi khiếu nại, nhưng hết lần này đến lần khác chỉ là những câu trả lời như “chúng tôi đang xem xét đơn của bạn”. Mất hợp đồng, cô gặp khó khăn về tài chính, không thể trả tiền thế chấp và chiếc xe của cô đã bị bán đi.

“Thật không công bằng. Tôi còn suýt mất nhà”, Lira nói.

Tương tự, hệ thống cũng hoạt động tốt với Normandin trong nhiều năm. Ông biết mọi con đường tắt và các điểm kẹt xe. Ông luôn xếp hạng xuất sắc và thậm chí còn được hỏi liệu có muốn tham gia đào tạo những lái xe khác không. Đến tháng 8/2020, Normandin gặp một loạt vấn đề mà ông cho rằng nằm ngoài tầm kiểm soát. Ông nhận được một số chuyến giao hàng trước bình minh tại các khu chung cư, nhưng khi đó, cổng tòa nhà vẫn khóa. Normandin gọi cho khách theo hướng dẫn, nhưng nhiều người từ chối trả lời cuộc gọi từ số lạ, đặc biệt là vào sáng sớm. Đồng hồ vẫn tiếp tục đếm giờ và thuật toán đã ghi lại sự chậm trễ của ông.

Hai tháng sau, Normandin thức dậy lúc 3h sáng, mở điện thoại nhưng không thể đăng nhập Flex. Ông kiểm tra email và thấy một thông báo chung chung từ Amazon rằng thứ hạng của ông “giảm xuống dưới mức có thể chấp nhận được” và ông bị chấm dứt hợp đồng.

Ông quyết chiến đấu để lấy lại công việc của mình. Sau đó là một quy trình quen thuộc với bất kỳ ai muốn khiếu nại và bị mắc kẹt trong vòng lặp của dịch vụ trả lời tự động. Cuối cùng, sau vài email hứa hẹn “đang xem xét đơn khiếu nại”, ông vẫn không lấy lại được công việc của mình.

Sau khi cú sốc lắng xuống, ông quyết định sử dụng số tiền trợ cấp trong đại dịch của mình để bắt đầu kinh doanh sửa chữa động cơ nhỏ.