Cách bồi thường cho khách hàng khi gặp sự cố của các nhà mạng lớn

Bên cạnh việc đóng phạt, các nhà mạng lớn trên thế giới còn giảm giá cho thuê bao mua dung lượng mạng 3G, 4G sau khi đã khắc phục sự cố.

Theo Financial Times, mạng 4G của O2 gặp vấn đề khiến nhiều người không thể sử dụng được vào 5h sáng tại Anh vào tháng 12/2018. Sự cố kéo dài tới tận chiều cùng ngày.

Đại diện nhà mạng O2 cho biết một trong những đối tác cung cấp thiết bị cho họ đã gặp vấn đề về phần mềm với quy mô toàn cầu. Sau đó, đại diện của Ericsson xác nhận với Financial Times họ phát hiện một số vấn đề ở mạng trung tâm, và đang điều tra để khắc phục.

Sau sự cố, nhà mạng này đã thông báo các phương án bồi thường cho khách hàng. Theo đó, đối với những thuê bao, doanh nghiệp vừa và nhỏ trả sau, được tặng thêm 2 ngày phí thuê bao vào cuối tháng 1/2019. Đối với khách hàng trả trước, được cộng thêm 10% khi nạp tiền.

Vào thời điểm tương tự, mạng dữ liệu của SoftBank tại Nhật Bản cũng bị gián đoạn vài giờ. Khách hàng ở Tokyo và Osaka mất kết nối từ lúc 13h39 và phải tới 18h mạng mới hoạt động trở lại.

Mạng di động của O2 không thể truy cập dữ liệu vào ngày 6/12. Ảnh: FT.

SoftBank cũng xác nhận sự cố của họ xuất phát từ các phần mềm của Ericsson để điều khiển các chuyển mạch mạng LTE. Tại Nhật Bản, SoftBank có tới 40 triệu khách hàng. Sự cố mất mạng nhanh chóng được bàn tán trên các mạng xã hội và còn được đưa lên bản tin truyền hình của NHK.

Ngày 6/9, Cơ quan Phát triển Truyền thông Infocomm (IMDA) thuộc Bộ Thông tin Truyền thông Singapore đã phạt 2 nhà mạng StarHub và M1 vì để gián đoạn dịch vụ Internet.

Theo CNA, sự cố gián đoạn Internet của 2 nhà mạng xảy ra trong tháng 4 và tháng 5. Đó là thời điểm Singapore áp dụng chính sách phong tỏa chống dịch Covid-19 khiến nhu cầu sử dụng mạng tăng cao do người dân học tập, làm việc tại nhà.

Sau cuộc điều tra, IMDA xác định StarHub và M1 đã vi phạm quy tắc về khả năng khôi phục dịch vụ viễn thông năm 2016.

Cụ thể, sự cố của StarHub xảy ra ngày 15/4, ảnh hưởng đến 250.000 thuê bao Internet băng thông rộng trong gần 5 giờ đồng hồ. Nguyên nhân là một nhân viên StarHub mắc lỗi trong việc cấu hình mạng.

Nhà mạng này bị IMDA phạt hơn 153.000 USD, yêu cầu khôi phục dịch vụ càng sớm càng tốt, nhanh chóng liên lạc và bồi thường cho khách hàng.

Trên trang web chính thức, nhà mạng StarHub đã đưa ra lời xin lỗi đối với khách hàng. Ngoài ra, công ty này giảm giá 20% cho khách hàng gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của StarHub .

Trong khi đó, dịch vụ Internet của nhà mạng M1 đã bị gián đoạn trong các ngày 12/5 và 13/5. Sự cố đầu tiên kéo dài 23 giờ, từ 7h ngày 12/5 đến 6h ngày 13/5 và ảnh hưởng đến 18.000 khách hàng, nguyên nhân do cấu hình cơ sở dữ liệu trong hệ thống băng thông rộng của M1 gặp lỗi.

M1 phải trả khoản phạt hơn 292.000 USD do để sự cố kéo dài gần cả ngày, gây bất tiện cho thuê bao bị ảnh hưởng.

M1 đã đề nghị bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng. Những thuê bao trả sau được miễn phí 3 ngày sử dụng dữ liệu, gọi điện thoại và nhắn tin nội mạng. Đối với những thuê bao trả trước, nhà mạng này tặng 1 USD khi khách hàng nạp 17 USD trở lên vào tài khoản.

Bà Aileen Chia, Giám đốc IMDA cho biết các nhà mạng có trách nhiệm thông báo cho khách hàng mỗi khi gặp sự cố, nhanh chóng xử lý và cung cấp biện pháp khắc phục.