5 cảm xúc thắt chặt lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là tất cả đối với một doanh nghiệp non trẻ.
Lòng trung thành của khách hàng là tất cả đối với một doanh nghiệp non trẻ.
Việc giành được khách hàng là điều quan trọng (nếu không, bạn không bao giờ xây dựng được lượng khách hàng mong muốn) nhưng nếu khách hàng không gắn bó đủ lâu, mua hàng nhiều lần hoặc đăng ký dài hạn dịch vụ thì bạn sẽ phải tiêu tốn nhiều hơn cho giai đoạn giành khách hàng so với giá trị thực nhận được về sau.
Tại sao lòng trung thành lại quan trọng?
Lòng trung thành của khách hàng nói lên sự khác biệt của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có điều này thì sản phẩm doanh nghiệp chẳng khác gì một “khuyến mãi đặc biệt” và một “món hời tức thời” mà bất cứ ai, bất cứ thương hiệu nào cũng có thể mang lại. Và nếu như có điều gì đó không ổn trong một lần giao dịch thì họ không có lý do gì để tiếp tục với doanh nghiệp.
Họ cũng không có lý do gì để kể với bạn bè, theo dõi tin của bạn trên mạng xã hội và để lại đánh giá về công ty/sản phẩm của bạn. Sự thật thì lòng trung thành của khách hàng là chất nền cho nhiều khía cạnh trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Và điều gì giúp tạo nên lòng trung thành của khách hàng? Đó chính là cảm xúc và sau đây là 5 cảm xúc tối quan trọng để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
1. Ngạc nhiên
Sự ngạc nhiên cần xuất hiện trong nhiều khoảnh khắc của mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt là khi bắt đầu mối quan hệ, nếu muốn khách hàng thấy sự khác biệt thì doanh nghiệp phải làm cho mình khác biệt.
Doanh nghiệp phải chứng tỏ điều gì đó với khách hàng và làm cho thương hiệu của mình có cá tính trong mắt họ. Nhưng yếu tố ngạc nhiên không được dừng lại ở đó và ngạc nhiên cần luôn song hành trong hành trình của mối quan hệ; chẳng hạn, đó là món quà tặng đặc biệt cho một lần đặt hàng ngẫu nhiên hoặc một cử chỉ đơn giản như gửi lời cảm ơn đến khách hàng sẽ giúp hâm nóng mối quan tâm của họ với thương hiệu.
Video đang HOT
2. Cảm giác thân quen
Nếu muốn một khách hàng trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp cần tạo lập cảm giác về sự thân thiết. Bước đầu tiên của quá trình này là làm cho thương hiệu của doanh nghiệp có thể tiếp cận được, như một người bạn hay một người họ hàng, có nghĩa là cần cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp.
Thương hiệu cần có một tính cách nồng nhiệt, được thể hiện mạnh mẽ qua nhiều kênh khác nhau và tính cách này cần thể hiện nhất quán mọi lúc.
Bất cứ tiếng nói khác lạ nào từ thương hiệu cũng có thể gây chói tai và phá vỡ “tình thân” mà doanh nghiệp đã xây dựng, vì vậy không nên phớt lờ nếu như có sự thiếu nhất quán xảy ra.
3. Tin cậy
Dù có nỗ lực thế nào đi nữa, dù doanh nghiệp đã vạch ra những chuẩn mực cho việc kinh doanh thì mọi thứ vẫn có thể xảy ra không như ý muốn. Doanh nghiệp sẽ trễ hẹn, giao sai đơn hàng hay bằng cách nào đó gây khó chịu cho khách hàng.
Đừng quá căng thẳng vì điều này là tự nhiên và không thể ngăn ngừa. Điều thực sự quan trọng với lòng trung thành của khách hàng không phải là doanh nghiệp có một sự hoàn hảo kỷ lục mà là cách doanh nghiệp phản ứng khi bị mắc lỗi.
Khi giao hàng trễ, một cú điện thoại trực tiếp hay một email xin lỗi với lời giải thích chi tiết về lý do xảy ra sự cố có thể tạo nên cảm giác tin cậy – có thể còn tích cực hơn cả khi mọi thứ luôn suôn sẻ.
4. Biết ơn
Mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng được tạo dựng trên nguyên tắc trao đổi hợp lý. Khách hàng tiếp tục trả tiền vì họ mong đợi nhận được một giá trị tương xứng, dù đó là sản phẩm, dịch vụ hoặc một hình thức giải trí hay trải nghiệm.
Khi doanh nghiệp mang đến cho người sử dụng nhiều hơn họ mong đợi hay một điều gì đó lớn hơn trong nhận thức của họ về sự trao đổi sòng phẳng giá trị, họ sẽ cảm thấy biết ơn. Càng cảm thấy biết ơn, họ sẽ càng gắn bó với doanh nghiệp. Hãy tìm ra những cách thức để “thắp lên” cảm xúc của lòng biết ơn.
5. Cảm giác thuộc về
Một trong những cách tốt nhất để bảo đảm được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy họ là một phần của điều gì đó khi họ tương tác với thương hiệu. Đó có thể là một diễn đàn hay một hoạt động cộng đồng do khách hàng điều hành hoặc một điều gì đó nhỏ hơn và hằng ngày như tương tác trên nội dung mạng xã hội.Điều mấu chốt là làm cho khách hàng cảm thấy họ thuộc về thương hiệu của doanh nghiệp. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần duy trì để khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu và có sự gắn kết với thương hiệu ở góc độ cá nhân.
Thấu hiểu không có nghĩa là “lạm dụng” cảm xúc. Thật ra, nhu cầu cảm xúc của khách hàng cũng nên được đối xử như cảm xúc của một người bạn hay người thân trong gia đình.
Thấu hiểu tại sao những cảm xúc này là quan trọng và đầu tư vào việc thiết kế sản phẩm, các chính sách và hành động của đội ngũ. Và một khi khách hàng cảm nhận được những cảm xúc này, họ cũng sẽ có “tình cảm nhất quán” đối với thương hiệu và sẽ có cơ hội để họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài.
Theo_Tin Nhanh Chứng Khoán
Chủ tịch Vietcombank phân trần vụ khách mất 500 triệu
Nếu cơ quan công an xác định trách nhiệm không phải của khách hàng, thì quyền lợi của khách hàng sẽ được đảm bảo.
Liên quan tới sự việc một khách hàng của ngân hàng mất 500 triệu đồng trong tài khoản thẻ, ngày 28/8, ông Nghiêm Xuân Thành, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank cho biết sẽ rút kinh nghiệm.
Còn nhiều nghi vấn xung quanh quy trình bảo mật của Smart OTP tại Vietcombank.
"Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Bài học vừa rồi cần phải được học một cách kỹ lưỡng. Chúng tôi đang tích cực rà soát lại các quy trình sau khi đã và đang phối hợp với cơ quan công an để làm rõ sự việc. Bước đầu cơ quan công an đã nhận diện được một số hành vi của kẻ gian, đang khoanh vùng để xử lý. Nếu cơ quan công an xác định trách nhiệm không phải của khách hàng, thì quyền lợi của khách hàng sẽ được đảm bảo", TBKTSG dẫn lời ông Thành đưa tin.
Đại diện Vietcombank cũng thừa nhận, khi sự việc xảy ra, bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng (bộ phận thẻ, với người chịu trách nhiệm cao nhất của bộ phận này) đã đứng ra giải quyết câu chuyện. Tuy nhiên, đây là bộ phận nghiệp vụ, và họ đơn thuần giải thích cho khách hàng về các kỹ năng, quy trình nghiệp vụ. Trong khi đó, "những vấn đề về nghiệp vụ không phải ai cũng dễ dàng hiểu được".
"Đúng là chúng tôi kỹ thuật quá. Đáng ra chúng tôi phải nhanh nhạy, chủ động xử lý liền khi sự việc vừa nhú lên, vừa có những thông báo đơn giản, chính thống, đi ngay vào bản chất vấn đề với các cơ quan thông tin đại chúng, vừa trao đổi cụ thể để cập nhật", ông Huỳnh Song Hào, Trưởng văn phòng đại diện Vietcombank tại TPHCM nói.
Ông Thành nhắc lại: "Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm, vì ngay cả trong trường hợp lỗi do khách hàng, một phần hay toàn phần, ngân hàng cũng cần xem lại vì sao khách hàng lại mắc lỗi. Phải chăng nghiệp vụ ngân hàng quá phức tạp, việc giải thích cách sử dụng dịch vụ để giao dịch từ phía chúng tôi chưa đủ thấu đáo, để khách hàng mắc lỗi".
Như Đất Việt trước đó đã đưa tin, bà Hoàng Thị Na Hương (trú tại phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội) cho biết cảm thấy hoang mang vì chỉ sau một đêm ngủ dậy đã phát hiện 500 triệu trong tài khoản bị chuyển mất.
"Tới giờ này, tôi cũng không biết nói gì, tại sao lại có sự trùng hợp khi 12h trưa 4/8 tôi nhận được số dư trong tài khoản là 500 triệu đồng thì tới 11h đêm cùng ngày bị rút sạch? Lỗi từ đâu, liệu có lỗ hổng trong hệ thống Ngân hàng?", chị Hương đặt câu hỏi.
Khi đó, đại diện Vietcombank đã khẳng định lỗi do khách hàng. Trên trang web chính thức của mình, Vietcombank cũng khẳng định:
""Trên cơ sở thông tin do khách hàng cung cấp, có cơ sở để xác định khách hàng đã truy cập vào một trang web giả mạo vào ngày 28/7/2016 qua máy điện thoại cá nhân. Từ việc truy cập này, thông tin và mật khẩu của khách hàng đã bị đánh cắp, sau đó tài khoản khách hàng đã bị lợi dụng vào đêm ngày 3 rạng sáng ngày 4/8/2016""
Trong khi đó, bà Hoàng Thị Na Hương cũng khẳng định rằng, từ ngày chị trở thành khách hàng của Vietcombank chưa khi nào chị nhận được một cảnh báo bảo mật nào từ ngân hàng cũng như không truy cập các đường link lạ trước khi xảy ra việc mất tiền.
Phản hồi của Vietcombank không nhận được sự đồng tình từ giới chuyên môn cũng như dư luận. TS Bùi Quang Tín, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Ngân hàng TP.HCM phân tích:
"Ở đây Vietcombank quá vô tư và ỷ lại vào sức mạnh của mình - coi mình là ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Tôi nhớ, khi trả lời phỏng vấn truyền thông, một đại diện của Vietcombank đã đổ lỗi cho khách hàng, đồng thời khẳng định hệ thống bảo mật của Vietcombank là số 1 Việt Nam. Tuy nhiên, không có hệ thống bảo mật nào trên thế giới hoàn hảo cả. Nhận định như thế là quá chủ quan.
Một số chuyên gia bảo mật đã chỉ ra rằng, khi thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến, như dịch vụ Internet Banking, nếu khách hàng làm mất số tài khoản và mật khẩu, thì vẫn còn những tầng bảo mật khác, đặc biệt là mã xác thực OTP.
Nếu khách hàng chỉ đánh mất thông tin cá nhân là số tài khoản và mật khẩu mà từ đấy kẻ gian có thể vượt qua tầng bảo vệ cuối cùng thì có vẻ tầng bảo vệ của ngân hàng khá sơ hở, không đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng.
Ngoài ra, việc cung cấp mã xác thực OTP, đặc biệt là Smart OTP mà một số ngân hàng đang sử dụng có điểm yếu là chỉ cần mã xác thực OTP lần đầu tiên để kích hoạt Smart OTP, còn những lần chuyển tiền sau đó nó sẽ không gửi OTP về điện thoại của khách hàng nữa. Nói Smart OTP nhưng thực chất nó còn rủi ro hơn OTP.
Theo_Báo Đất Việt
Tiền gửi trong ngân hàng 'không cánh mà bay': Ngân hàng 'vô tội'? Gần đây, liên tục xảy ra các vụ tiền gửi ở ngân hàng bỗng dưng biến mất khiến chủ tài khoản điêu đứng. Gần đây nhất, Công ty H. (H.Củ Chi, TP.HCM), mở tài khoản tại Ngân hàng V. Tháng 7.2016, bà X. (Giám đốc Công ty H.) đến rút tiền thì ngân hàng cho biết nhiều tỉ đồng đã được rút trong...











Tiêu điểm
Tin đang nóng
Tin mới nhất

Va chạm xe đầu kéo trên quốc lộ 51, người phụ nữ tử vong thương tâm

Điểm lại loạt vụ tai nạn thảm khốc trên QL6, bất ngờ vì một lý do

Thủ tướng được quyết các biện pháp cấp bách vì lợi ích quốc gia

Vụ cháy gần ngã tư Bình Phước may mắn không thiệt hại về người

Vĩnh Phúc: Khắc phục vụ cháy tại thị trấn Thổ Tang

Đột ngột chuyển sai hướng, ô tô gây tai nạn liên hoàn ở Đắk Lắk

Cùng nhóm bạn ra đập tắm, 2 học sinh bị chết đuối

Phát hiện người đàn ông tử vong trong ô tô tại Hà Nội

Hóa chất lạ nghi là dầu bị đổ trên đèo Prenn

Mua ô tô mà không đăng ký sang tên có thể bị phạt tới 12 triệu đồng

Nữ tài xế ô tô đánh nhau với người lái xe máy sau va chạm giao thông

Người đàn ông ở Bình Dương mua gần 400 tờ vé số, bất ngờ trúng thưởng 32 tỉ đồng
Có thể bạn quan tâm

Hòa Minzy - Văn Toàn thân thiết ra sao mà chủ động "xào couple" rồi cho vay 4 tỷ không suy nghĩ?
Sao việt
23:56:41 02/03/2025
Oscar 2025: Phim 18+ ngập cảnh nóng được kỳ vọng thắng lớn, bom tấn có Selena Gomez làm nên bất ngờ?
Hậu trường phim
23:45:26 02/03/2025
Phim cổ trang mới chiếu đã bị chê thậm tệ vì phá nát nguyên tác, nam chính diễn đơ như "tượng đá ngàn năm"
Phim châu á
23:42:51 02/03/2025
'Cha tôi người ở lại' tập 7: Mẹ Nguyên trả tiền nuôi con cho bố Bình
Phim việt
23:33:21 02/03/2025
Channing Tatum hẹn hò người mẫu kém 19 tuổi sau khi chia tay Zo Kravitz
Sao âu mỹ
23:25:50 02/03/2025
Cầu thủ Nhâm Mạnh Dũng nghẹn lòng trước người vợ chật vật nuôi con khi chồng mất
Tv show
23:22:27 02/03/2025
Bắc Bling vừa ra mắt đã nhận gạch đá, Hòa Minzy nói gì?
Nhạc việt
23:08:02 02/03/2025
G-Dragon nói 1 câu cực gắt, "var thẳng" lời chê bai trưởng nhóm nữ đại mỹ nhân
Nhạc quốc tế
22:58:07 02/03/2025
Trai xinh gái đẹp Hà Nội xếp hàng dài ở cửa hàng Starbucks mới khai trương, có gì mà hot đến vậy?
Netizen
22:35:27 02/03/2025
Xem mắt với tài phiệt, mỹ nữ ngây thơ nổi tiếng showbiz từ chối ngay sau buổi hẹn đầu tiên vì lý do bất
Sao châu á
21:45:41 02/03/2025