Tại sao khách hàng từ chối dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng?

Thông thuơng, từ chối là cách thê hiẹn phản hồi cua khách hàng vê san phâm, nguơi bán hoặc nhà cung câp… Chỉ có điều, lý do của sự từ chối thì không phải lúc nào cũng thật!

Ảnh minh hoạ

Trong bán hàng, tư chôi là phan ưng ban gạp thường xuyên – nó trơ thành điều hầu như hiển nhiên vì rất ít khi khách hàng thể hiện sự hài lòng ngay với sản phẩm dịch vụ được giới thiệu. Thông thuơng, từ chối là cách thê hiẹn phản hồi cua khách hàng vê san phâm, nguơi bán hoặc nhà cung câp… Chỉ có điều, lý do của sự từ chối thì không phải lúc nào cũng thật!

Đôi vơi chuyên viên khách hàng – nhưng nguơi bán san phâm dich vu ngân hàng bán le – tân suât tư chôi ban gạp là rất thuơng xuyên và có thể nhiêu hon bât cư noi nào. Điêu dê hiêu là nhưng giao dich ngân hàng thuơng liên quan đên sô tiên lơn, ràng buọc trách nhiẹm cá nhân trong nhiêu nam; hoạc có khi là tài san tích góp ca đơi hay nhưng hơp đông chuc trang vơi nhiêu điêu khoan chạt che mà nêu thiêu thạn trong có thê dân đên phiền toái về sau… Tuy nhiên, trong thực tế – những lý do từ chối thật thì ít được nêu – đa phần là cái cớ khi khách hàng muốn lang tránh sư thạt!

Ví dụ, những lời từ chối phổ biến nhất như: “Lãi suât quá cao!”, “Anh muôn suy nghi kỹ hơn!”, “Anh cân thêm thông tin!”, “Goi lai cho cô vào tháng sau!” vân vân… rất hay được dùng để né tránh nhiêu lý do khác không tiẹn hay không muốn nói ra – đó là nhưng lý do riêng, tế nhị và khó nói. Kinh nghiẹm cho thây có 8 nhóm lý do thạt sư rất phổ biến nhưng ít khi đuơc khách hàng thăng thăn chia se – viết tắt thành chữ ‘FUNCTION’, đó là:

Tài chính (finance): chua đu tiên đạt coc (đê vay mua nhà/mua xe…) hoặc không đủ khả năng thanh toán (thu nhập bâp bênh, chua kham nôi tiên lãi/gôc).

Cấp thiết (urgent): chưa thật cần gấp (thời tiết, mùa vụ, điều kiện chưa thuận lợi để mở rộng kinh doanh… nên chưa cần thêm vốn ngân hàng).

Nhu cầu (need): chưa có nhu cầu (xây sửa nhà, đổi xe, mở rộng cửa hàng…) hay vừa mới trải qua biến cố gia đình, chưa phát sinh nhu cầu tài chính.

Điều kiện (condition): biết rằng cá nhân khó đáp ứng điều kiện cấp tín dụng của ngân hàng (lịch sử nợ xấu, nguôn thu nhạp không thể chưng minh, tính pháp lý của tài sản đảm bảo…).

Tin tưởng (trust): thiếu niềm tin (đối với ngân hàng, chi nhánh hay cá nhân chuyên viên khách hàng…) điều mà 100% khách hàng chẳng bao giờ nói ra.

Năng lực (inability): không thể tự quyết (chồng/vợ hay bố/mẹ mới là người có tiếng nói quyết định…).

Thắc mắc (objection): nhiều lo lắng về sản phẩm hoặc chính sách tín dụng chưa được giải thích đầy đủ (do phần trình bày chưa tốt, tư vấn không đầy đủ, thông tin cung cấp thiếu thuyết phục…).

Thời gian (No time): chưa thư thả để tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm ngân hàng, đang có nhiều vấn đề khác cần phải tập trung giải quyết (công việc cơ quan, lý do gia đình…).

Do vạy, yêu câu quan trọng đối với mọi người bán là phai xác định được lý do tư chôi thạt sư cua khách hàng – nếu không, rất khó để mang lại một giải pháp hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu, giúp khách hàng đủ tự tin để đồng ý giao dịch.

Nêu không phai là tư chôi thạt thì hăn nhiên là ban chẳng bao giơ có thê chôt deal thành công – kiểu như bạn cứ tập trung thuyết phục người chồng trong khi vợ anh ấy mà là người quyết định. Do vạy, truơc hêt phai hêt sưc khéo léo và chuyên nghiẹp khai thác và đánh giá vê đọ chính xác cua các lý do mà khách hàng nêu ra.

Một trong những cách đó là diên giai lai ý khách hàng để kiểm tra tính xác thực hoặc biết chắc chắn điều khách hàng đắn đo, cân nhắc: “Ý cua anh là…?”; “Có phai chi lo ngai răng…?”; “Hình nhu cô muôn nói…?” hoạc sư dung mọt sô câu hoi sau đê khai thác ky hon: “Chi nói cân thêm thơi gian là do chua săn sàng vay hay chi thây san phâm này chua đáp ưng tôt nhât nhu câu?”; “Anh nói se cân đôi lai tài chính là ý muôn kiêm tra lai han mưc vay này đã ôn chua hay cân phai hoi lai ý kiên bà xã?”; “Lãi suât có phai là yêu tô duy nhât mà chi cân nhăc?”;…

Hãy nhớ rằng, ban se không thể thành công cho dù giỏi ứng dụng bất cứ ky thuạt xử lý từ chối nào nếu đó không phải là nhưng gì khách hàng thạt sư quan tâm! Câu tra lơi: “Anh cân thêm thơi gian!” nhiêu khi hàm ý là hiẹn tại ‘thu nhập của anh chưa đủ thực hiện nghĩa vụ thanh toán hàng tháng!’.

Trường hợp như vậy, nêu chuyên viên khách hàng tạp trung hô trơ khách hàng đánh giá nguôn thu, phân tích chi tiết nghia vu thanh toán, sau đó thiêt kê cho khách hàng mọt kê hoach tra nơ phù hơp chẳng hạn thì rât có thê se giúp khách hàng tư tin ký hơp đông hon là yên tâm đê khách hàng thêm vài tuần cân nhắc.

Điều dễ hình dung là trong tình huống thứ hai, kha nang mât hợp đồng sẽ rât cao nêu ngay sau đó khách hàng gạp đuơc chuyên viên ngân hàng khác làm tôt hon.