Sử dụng trí tuệ nhân tạo trợ giúp giải quyết các vấn đề của ngành bảo hiểm

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp giải quyết các vấn đề của ngành bảo hiểm như giải đáp quyền lợi 24/7 cho khách hàng, số hoá các thủ tục nhận quyền lợi, nhắc nhờ khách hàng đóng phí…

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo đang được sử dụng trong nhiều lĩnh vực.

Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc Công ty FPT Smart Cloud cho biết: Tại Việt Nam, bảo hiểm đang là ngành đã và sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, tầng lớp trung lưu ở Việt Nam bắt đầu có nhu cầu cao hơn về việc đảm bảo cuộc sống về già và quan tâm hơn về dịch vụ bảo hiểm.

Từ những trải nghiệm của bản thân trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, ông Lê Hồng Việt cho rằng: Có 3 vấn đề lớn hiện nay của ngành bảo hiểm. Đầu tiên là về quyền lợi bảo hiểm, khi mà khách hàng thường xuyên không rõ quyền lợi của mình cũng như các chính sách, thủ tục chi trả bảo hiểm; Hồ sơ nhận bảo hiểm có quá nhiều mẫu phải khai báo; Cuối cùng là việc đóng phí khi không có người nhắc nhở. Do đó, trí tuệ nhân tạo có thể giúp ngành bảo hiểm giải quyết các vấn đề này một cách hiệu quả.

Còn theo ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam, với ngành bảo hiểm, thách thức đầu tiên là từ khách hàng, khi mà nhận thức chung của nhiều người về việc bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ còn khá thấp so với các nước xung quanh. Tiếp theo đó là việc thay đổi hành vi của khách hàng trong COVID-19, khi mà họ ngại tiếp xúc và ngày càng khó tính hơn.

“Từ những thách thức đó, trong giai đoạn ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, các đơn vị bảo hiểm phải có quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa. Từ đó chuyển đổi số cần thực hiện để giải quyết bất cập”, ông Đoàn Hữu Phúc chia sẻ.

Do đó, FWD đã triển khai đào tạo trực tuyến, đến tư vấn bán hàng không dùng giấy tờ, không thu tiền mặt. “Gần đây nhất, chúng tôi đã áp dụng AI trong công việc của tổng đài viên tương tác hai chiều, nâng cao trải nghiệm của khách hàng”, ông Phúc chia sẻ.

Ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud cho biết, báo cáo của McKinsey cho thấy, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Còn trong lĩnh vực bảo hiểm, thống kê của Gartner cho thấy, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp như giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng…

Cụ thể, AI sẽ giúp đáp ứng nhu cầu tương tác đối với quy trình bảo hiểm, đầu tiên là việc thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm. Thông thường, trước khi mua bảo hiểm, khách hàng sẽ có rất nhiều câu hỏi từ lợi ích đến gói sản phẩm phù hợp các đại lý sẽ rất khó để đảm bảo những thông tin chia sẻ là luôn chính xác. Do đó, việc ứng dụng trợ lý ảo AI sẽ giúp trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách chuẩn xác và liên tục 24/7.

Sau khi khách hàng đồng ý kí hợp đồng bảo hiểm, sẽ đến khâu thu thập thông tin và xác thực thông tin khách hàng. Do có nhiều thông tin giấy tờ như giấy ra viện, hồ sơ bệnh án…và nếu nhập lên hệ thống sẽ tốn nhiều thời gian. Tuy nhiên, nếu ứng dụng OCR (trích xuất và nhận diện các ký tự ảnh) thì việc nhập liệu chỉ mất 1-2 phút với độ chính xác hơn 98%.

Trước đây, tổng đài truyền thống phải thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại thì hiện nay, nhờ AI, mỗi khi khách hàng gọi điện đến hoặc hệ thống gọi đi, những gì khách hàng trao đổi sẽ được chuyển thành văn bản, từ đó truy vấn vào hệ thống và đưa ra câu trả lời cho khách hàng. Thời gian phản hồi giữa người và máy là dưới 2 giây.

Để các doanh nghiệp chuyển đổi số nhanh hơn thì các đơn vị bảo hiểm cần một nền tảng vững mạnh và Cloud (điện toán đám mây) phù hợp. Hệ sinh thái này có những sản phẩm ứng dụng AI được tích hợp sẵn như hệ cơ sở tri thức, nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ, nhân diện hình ảnh…