Phân biệt giữa lỗi thiết kế và lỗi người dùng

Nếu lỡ đặt nhầm chiều bút S Pen vào trong thân Galaxy Note 5, bạn sẽ làm hỏng cơ chế nhận biết bút cũng như bộ lò xo làm nhiệm vụ đẩy bút ra ngoài. Vậy, lỗi thuộc về ai?

Sau khi Galaxy Note 5 ra đời chưa đầy một tuần, hàng loạt các trang tin công nghệ lớn như The Verge, Cnet, 9to5Google… đồng loạt đăng tải thông tin cho biết, hành động đặt ngược bút S Pen vào trong chiếc phablet này sẽ làm hỏng vĩnh viễn cảm biến kích hoạt phần mềm tự động cũng như lò xo bên trong. Lỗi lầm này trở nên đặc biệt đáng chú ý bởi tất cả các thế hệ S Pen trước đó đều không thể bị nhét sâu vào bên trong thân smartphone khi cắm ngược. Tệ hơn cả, nếu vô tình nhấn bút S Pen ngược chiều vào trong Galaxy Note 5, chiếc bút stylus này sẽ… kẹt cứng bên trong thân điện thoại.

Chỉ 2 ngày sau đó, Samsung “đổ thêm dầu vào lửa” khi tuyên bố người dùng cần đọc hướng dẫn sử dụng để… tránh khả năng đặt bút nhầm hướng. Tài liệu hướng dẫn sử dụng trực tuyến của hãng cũng được cập nhật chỉ để thêm… dòng “tít” báo của các trang công nghệ nói trên đặt ra khi “kể tội” Samsung: “Đặt bút nhầm hướng có thể khiến bút bị kẹt ở bên trong, gây hư hại cho bút và điện thoại”.

Những cuộc tranh cãi gay gắt nhanh chóng nổ ra. Một bên, những người bảo vệ Samsung bày tỏ quan điểm rằng “không một ai có thể đặt bút nhầm hướng” hay “chỉ có những kẻ ngớ ngẩn mới có thể nhầm lẫn khi sử dụng S Pen”. Bên còn lại là những người cho rằng Samsung đã mắc một lỗi thiết kế cơ bản mà hãng này chưa từng mắc trên các sản phẩm Note trước đây. Theo họ, S Pen của Note 5 lẽ ra đã cần được thiết kế để loại trừ hoàn toàn khả năng bị cắm nhầm hướng.

Ranh giới mờ nhạt giữa lỗi thiết kế và lỗi người dùng

Đầu tiên, bạn cần phải hiểu về khái niệm lỗi thiết kế và lỗi người dùng. Khái niệm lỗi người dùng nằm ngay trong tên gọi của loại lỗi này: lỗi của người dùng trong quá trình sử dụng. Ngược lại, lỗi thiết kế là một lỗi nội tại thuộc về thiết kế phần cứng (chất liệu, cấu trúc, bố cục các linh kiện v…v…) cũng như cách hoạt động, vận hành của sản phẩm. Lỗi thiết kế sẽ khiến cho các sự cố rất dễ xảy ra trong quá trình sử dụng, dù cho người dùng vẫn đang sử dụng thiết bị của mình một cách hợp lý đi chăng nữa.

Điều khiến cho ranh giới giữa 2 loại lỗi này trở nên nhạt nhòa là sự thật rằng bất kể là lỗi thiết kế hay lỗi người dùng thì đối tượng trực tiếp làm hỏng thiết bị vẫn là người dùng . Cuối cùng thì bạn chứ không phải là Samsung mới là người (có thể) đặt bút nhầm hướng làm hư hỏng thiết bị.

Bởi vậy, để phân biệt rõ giữa lỗi thiết kế và lỗi người dùng thì chúng ta cần tạm gác lại các suy nghĩ về hành vi của người dùng. Đầu tiên, hãy cùng nhắc lại một nguyên tắc quan trọng trong thiết kế: Làm tốt thì phải tạo ra được trải nghiệm tiện dụng ở mức tối đa và ngăn ngừa/giảm thiểu hậu quả của các hành vi có thể gây hư hại, để miễn là người dùng đang sử dụng thiết bị một cách cẩn thận ở mức độ hợp lý thì các kịch bản bất tiện hay hư hại sẽ không xảy ra.

Đứng từ góc nhìn này, bạn sẽ thấy rằng kết luận lỗi thiết kế hay lỗi người dùng trong những trường hợp như Galaxy Note 5 thực chất sẽ xoay quanh câu hỏi sau: Tình huống hư hại là do nhà sản xuất đã tạo ra một thiết bị dễ làm người dùng mắc lỗi hoặc không thể giảm thiểu hậu quả của hành vi mắc lỗi từ phía người dùng, hay là do người dùng quá bất cẩn làm hư hỏng thiết bị theo những cách mà nhà sản xuất dù có cố gắng đến mấy cũng không thể ngăn ngừa được?

Trước khi đánh giá về Galaxy Note 5, hãy cùng điểm qua một vài thiết kế điển hình khác để có góc nhìn chính xác hơn. Lưu ý rằng ở đây chúng ta nhìn nhận các thiết kế này từ góc độ tính năng và yếu tố hạn chế lỗi.

Một vài ví dụ về thiết kế hạn chế lỗi hiệu quả

Ví dụ tốt nhất về khả năng hạn chế sự cố trên sản phẩm điện tử trong những năm gần đây là cổng sạc Magsafe trên những chiếc MacBook Air và MacBook Pro. Cổng sạc này được gắn vào thân laptop của Táo thông qua nam châm, và bởi vậy nếu như ai đó đi qua và vô tình đá chân vào cục sạc/dây sạc của MacBook, đầu sạc Magsafe sẽ tách rời khỏi thân máy một cách nhẹ nhàng. Nhờ vậy mà chiếc laptop Apple của bạn không bị dây sạc kéo xuống mặt đất và vỡ màn hình.

Hoặc, cổng USB Type-C mới được ra mắt cũng là một ví dụ khá tuyệt vời về khả năng loại trừ sự bất tiện trong quá trình sử dụng. Cũng giống như cổng Lightning của Apple, USB Type-C có hai đầu kết nối cân bằng nhau, cho phép người dùng có thể thoải mái cắm dây mà không cần nhìn vào cổng sạc để xác định đúng chiều (trên dưới, trái phải) như khi dùng cổng micro hay mini-USB cũ.

Phần lưng cong lồi ở giữa của nhiều mẫu smartphone cũng là một thiết kế rất hợp lý về mặt trải nghiệm sử dụng, dù rằng phong cách này sẽ đi ngược lại cuộc đua “mỏng nhẹ” thường thấy. Bàn tay của con người khi khum lại để cầm điện thoại không tạo thành bề mặt phẳng như iPhone hay Xperia, do đó những chiếc smartphone lưng cong như HTC One M8 sẽ đem lại cảm giác cầm tay thoải mái và khó bị rơi hơn là những chiếc iPhone lưng phẳng. Tương tự, dù khá xấu nhưng bề mặt “lỗ chỗ” trên tấm lưng cong của Galaxy S5 sẽ cải thiện được độ ma sát khi cầm tay, giảm khả năng bị rơi vỡ điện thoại.

Một số lỗi thiết kế điển hình

Điều đáng tiếc là bên cạnh các thiết kế hữu dụng nói trên, các sản phẩm điện tử vẫn cần rất nhiều cải tiến để có thể mang lại trải nghiệm hợp lý nhất cho người dùng.

Đầu tiên có thể kể đến các dòng laptop cuối thập niên 2000: Nhiều mẫu máy tính xách tay trong giai đoạn này có nút Fn đặt ở vị trí ngoài cùng phía bên trái của bàn phím, khiến cho người dùng thường xuyên nhấn nhầm vào phím Fn khi thực chất đang cần sử dụng phím Ctrl. Do vị trí đặt nút Ctrl ở cạnh dưới bàn phím đã trở thành bản năng của người dùng vi tính trong hàng chục năm, đặt một nút bấm có tần suất sử dụng thấp hơn hẳn vào vị trí của nút Ctrl sẽ tạo ra một trải nghiệm vô cùng khó chịu.

Hoặc, nhiều người dùng laptop HP chắc hẳn đã từng nhiều lần cắm nhầm đầu USB vào cổng HDMI. Lý do là HP đặt 2 cổng này rất gần nhau, chưa kể bạn vẫn có thể nhấn đầu nối USB vào sâu bên trong HDMI mà không gặp trở ngại gì.

Thêm một ví dụ về cổng USB trên laptop: bạn chắc chắn là đã ít nhất một lần cắm ngược chiều USB, đảo chiều cắm lại… vẫn không được và đảo thêm một lần nữa về chiều ban đầu… thì lại được. Trái lại, cổng Lightning hay USB Type-C thì luôn vừa khít một cách nhanh chóng, dễ dàng. Điều đó cho thấy dù tiện dụng hơn cổng PS2 đi trước nhưng cổng USB truyền thống vẫn chưa đạt đến mức độ tiện dụng tối đa, loại bỏ hoàn toàn lỗi như các đàn em đi sau.

Khi laptop dần dần bị thay thế bởi tablet thì các nhà sản xuất vẫn tiếp tục gặp các lỗi phân bổ vị trí nút bấm/linh kiện không hợp lý. Ví dụ, trong hình ảnh phía dưới, bạn có thể thấy nút nguồn của Xperia Z2 Tablet được đặt ở vị trí rất dễ khiến người dùng tắt nhầm màn hình trong lúc đang sử dụng máy. Tương tự như vậy, Lenovo Miix 2 cũng có nút Windows (nút ảo) đặt ngay tại vị trí đặt ngón cái khi đang cầm máy, làm cho người dùng thường xuyên bị đẩy về Start Screen khi đang đọc sách/lướt web trên giao diện cảm ứng.

Không hiểu Sony đã suy nghĩ gì khi đặt nút nguồn tại vị trí này.

Và cũng không thể hiểu nổi vì sao Acer lại đặt loa ở vị trí này.

Không kém phần khó chịu là chiếc Iconia Tab 10 của Acer với 2 loa cũng đặt ở vị trí… cầm tay. Kết quả là khi dùng chiếc tablet này, bạn hoặc là phải chấp nhận không có âm thanh, hoặc là phải cầm Iconia theo những cách không hề thoải mái một chút nào hết.

Quay trở lại với smartphone, đối tượng mắc phải nhiều lỗi thiết kế nhất không ai khác ngoài đối thủ chính của Samsung: Apple. Sự cố tai tiếng nhất trên iPhone là lỗi “Atennagate” khiến cho iPhone 4 thường xuyên bị mất sóng. Steve Jobs khẳng định lỗi này xảy ra là bởi người dùng… cầm iPhone không đúng cách, nhưng nếu nghĩ kỹ hơn thì Apple lẽ ra đã đặt anten ở bộ phận không để bị tay người dùng bịt khi cầm iPhone 4 để gọi điện.

Đến năm 2014, sự kiện ra mắt đình đám của cả iPhone 6 lẫn iPhone 6 Plus bị lu mờ bởi scandal “Bendgate”. Apple cho đến giờ vẫn không thừa nhận rằng những chiếc iPhone 6 Plus đầu tiên rất dễ bị cong, nhưng phần đông người dùng và báo giới công nghệ đều cho rằng kết cấu bộ khung của iPhone 6 Plus quá yếu để chịu được toàn bộ các lực tác động lên phần thân to bản nhưng lại mỏng manh của chiếc phablet này.

Lỗi nào có thể quy kết hoàn toàn cho người dùng?

Sự thật hiển nhiên là không phải lỗi nào cũng có thể quy thành “lỗi thiết kế”. Bạn có thể trách các nhà sản xuất suy nghĩ chưa thực sự thấu đáo nhưng bạn cũng không thể trách họ trong những trường hợp mà lỗi hiển nhiên là do bạn, ví dụ như:

- Lỗi bất cẩn vượt quá khả năng phòng ngừa của thiết kế: đánh rơi ổ cứng từ trên cao, đổ nước vào tai nghe, cắm thiết bị 110V vào 220V v…v…

- Cố tình phá hoại thiết bị: Bạn không thể chủ ý mang smartphone ra thử nghiệm thả rơi hoặc nhúng nước rồi vẫn yêu cầu được bảo hành.

- Cài phần mềm lậu, flash ROM, root hay jailbreak: Các nhà sản xuất không thể chịu trách nhiệm cho những gì bạn làm sau khi phá vỡ khuôn khổ của họ.

Tất cả những ví dụ này là minh chứng cho thấy các nhà sản xuất dù có cố gắng đến mấy thì cũng không thể ngăn ngừa được tất cả những gì mà một người dùng có thể làm với các sản phẩm đã mua về.

Nhưng ngược lại, ngay cả những người dùng cẩn thận nhất vẫn có thể vô tìnhmắc lỗi làm hư hỏng thiết bị. Khi đọc lại ví dụ về những lỗi thiết kế mà chúng tôi đã liệt kê trong đầu mục trước, bạn có thể thấy các lỗi thiết kế này hoặc là… tăng khả năng người dùng gặp sự cố, hoặc là không thể ngăn ngừa/giảm hậu quả của các lỗi dễ phát sinh trong quá trình sử dụng hàng ngày. Không một người tiêu dùng bình thường nào lại tự nhiên đem bẻ cong chiếc iPhone 6 Plus đắt tiền. Trái lại các iFan chỉ phát hiện ra “Bendgate” sau khi đặt chiếc phablet này trong túi quần bò cứng – vốn là một hành vi hết sức bình thường khi dùng điện thoại. Tương tự, cũng không ai muốn đang chơi game thì bỗng dưng khóa màn hình vì nhấn nhầm vào nút nguồn cả.

Và cũng không có một người dùng nào không thể phân biệt được đầu nhọn và đầu bằng của S Pen nếu như họ cẩn thận để mắt tới chiếc bút này khi lắp vào thân điện thoại.

Vậy “ Pengate” là lỗi người dùng hay lỗi Samsung?

Đứng từ quan điểm của chúng tôi, Pengate là lỗi của Samsung. Bởi, rõ ràng là người dùng sẽ chỉ đặt bút nhầm hướng do quá vội vàng hoặc đơn giản chỉ là cất bút theo bản năng mà không thèm để mắt xem mình đang cầm bút theo chiều nào. Hãy thử hình dung kịch bản sau đây: Bạn vừa viết xong và đang cầm bút để nghĩ một chút, ai đó gọi bạn vào phòng họp, theo bản năng bạn giữ nguyên vị trí ngón tay ở hai bên bút rồi nhấn nhanh bút vào phía trong. Khi bạn nhận ra là S Pen bị cắm nhầm chiều thì đã là quá muộn.

Cái giá mà bạn phải trả khi mắc sai lầm này là quá lớn: chiếc Note 5 bị hỏng luôn cả cơ chế nhả bút lẫn cảm biến nhận biết bên trong. Nếu thực sự suy nghĩ thấu đáo cho người dùng thì Samsung đã tìm cách để người dùng không thể cắm bút nhầm hướng vào bên trong thân điện thoại. Thực tế là hãng sản xuất Hàn Quốc đã làm được điều này trên các thế hệ Galaxy Note và tablet NotePRO cũ một cách rất dễ dàng: Làm phần đuôi lớn hơn một chút là được. Giả sử có bất cẩn cắm bút nhầm chiều trên các sản phẩm này thì bạn cũng không thể nhấn sâu S Pen vào bên trong gây hỏng cảm biến.

Song, với những lời bàn tán sôi nổi về Pengate, chúng tôi tin rằng người dùng Galaxy Note 5 sẽ thận trọng hơn rất nhiều trong quá trình sử dụng S Pen. Luyện tập thói quen nhấn bút vào bên trong thân máy từ đầu bút (thay vì nhấn/miết ngay từ lúc đang cầm như ở tư thế sử dụng thông thường) cũng sẽ giúp bạn nhận biết ngay lập tức khi nào thì đang cầm bút ngược chiều.

Cuối cùng và có lẽ quan trọng nhất, khi người dùng lựa chọn mua mới phablet trong năm nay, sự cố Pengate có lẽ sẽ không quan trọng bằng các yếu tố khác như thiết kế, cấu hình, tính năng… và đặc biệt là tình yêu dành cho thương hiệu. Một câu chuyện tương tự đã từng xảy ra với iPhone 6 Plus: Chúng tôi đã từng bắt gặp rất nhiều người dù biết đến Bendgate nhưng vẫn mua chiếc phablet này với quan niệm “của bền tại người”. Thậm chí, một vài trong số này còn đã từng sử dụng iPhone 5S và… bị cong máy.

Điều đó có nghĩa là gì? Lỗi thiết kế thì sẽ luôn xuất hiện rất rõ ràng, các nhà sản xuất vẫn sẽ cần cải tiến, người dùng thì vẫn sẽ bất cẩn mắc sai lầm nhưng rồi có lẽ vẫn sẽ giữ nguyên tình yêu của mình với các thương hiệu “ruột”. Trong trường hợp của Samsung, chúng tôi cho rằng lỗi vẫn thuộc về nhà sản xuất Hàn Quốc, nhưng đó có lẽ sẽ không phải là một trở ngại với các Samfan mong được sở hữu chiếc Galaxy Note 5.

Theo Lê Hoàng/ Vnreview