Nỗi khổ của những người làm ngành dịch vụ, không phải ai cũng lắng nghe và thấu hiểu

Nhóm nghề dịch vụ luôn được gọi với cái tên thân mật và dễ hiểu là “nghề làm dâu trăm họ”, phục vụ 9 người mà 10 ý khác nhau. Để làm tốt công việc, những người làm trong ngành dịch vụ đùa rằng họ cần phải thần kinh thép.

Bạn biết không, những người làm việc nhóm ngành dịch vụ như ngành nhà hàng, khách sạn, quán cà phê, các cơ sở làm đẹp, chăm sóc khách hàng, tổng đài viên, mỗi ngày phải tiếp xúc với hàng trăm khách hàng với hàng trăm yêu cầu khác nhau. Dù ở vị trí nào thì bạn cũng cần có những kỹ năng làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị mình trong những lần tiếp theo.

Khi bạn đã chấp nhận bước chân vào nhóm nghề chăm sóc, hỗ trợ cho khách hàng thì dù yêu cầu khó khăn đến cỡ nào, chỉ cần khách hàng hài lòng về dịch vụ tại quán cà phê, nhà hàng, khách sạn, resort… đó mới là điều quan trọng nhất. Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một nơi mà nguyện vọng của mình không được quan tâm. Vì thế, nhân viên làm trong lĩnh vực này lúc nào cũng hết sức tập trung và luôn cố gắng đáp ứng được tất cả yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Công việc của họ chẳng hề nhẹ nhàng và đơn giản lúc nào như chúng ta vẫn luôn nghĩ đâu nhé!

Để làm rõ vấn đề về việc “Những nỗi khổ tâm, khó nói của những người làm dịch vụ không phải ai cũng biết”, chúng tôi đã có buổi trò chuyện nhanh những bạn đã và đang theo nghề này.

“Anh không có thời gian nhâm nhi một tách cà phê đúng nghĩa”

Anh Phan Tấn Thảo (sinh sống tại tp. HCM, 26 tuổi) chia sẻ về việc làm phục vụ quán cà phê gần 5 năm. Cái nghề dịch vụ đó với anh mà nói có nhiều điều bất cập, khó nói nên lời:

Lương bổng thì không cao, anh chỉ sống nhờ tiền tips của khách hàng, không nhiều nhưng đủ để anh xoay xở mỗi ngày. Làm nghề này thời gian bị thu hẹp lắm, mình bị lệ thuộc vào công việc nên nhiều khi muốn xin nghỉ cũng khó rất khó khăn, mình nghỉ rồi thì kiếm ai trực thay cho quán. Dù là làm việc tại quán cà phê, thế nhưng anh không có đủ thời gian để nhâm nhi một tách cà phê đúng nghĩa em à, mỗi khi vắng khách chỉ kịp uống 1 hớp là lại có việc phải làm. Đã vậy, đôi khi gặp phải chuyện không vui, cũng phải cười khi khách tới, không được ủ dột, khó chịu.

Có một điểm chung mà ngành dịch vụ đòi hỏi những con người trẻ khi muốn dấn thân vào nghề đó là: sức khỏe, tinh thần và sự nghiêm túc. Cho dù hôm trước bạn đã tăng ca, đón khách nhiều, trực khách… mệt đến cỡ nào, hoặc giả ngày hôm trước thức khuya đến mấy giờ, có rắc rối nào chưa giải quyết được hay tâm trạng tệ đến thế nào thì đến lúc gặp khách hàng, những nhân viên trong nhà hàng, khách sạn cũng phải luôn tươi cười, niềm nở và làm tốt công việc của mình.

Tuyệt đối không được để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc chung. Vì chỉ cần lơ đãng một chút thôi, khách hàng sẽ nhận ra sự thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc của họ. Điều đó sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của cơ sở kinh doanh. Và dĩ nhiên rồi, họ sẽ không chỉ bị khách phàn nàn mà còn cấp trên phê bình nữa.

“Khách hàng nhiều khi chỉ muốn đổ hết lỗi cho mình”

Sai sót là điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh, trong quá trình hoạt động, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đôi khi nguyên nhân đến từ sự hiểu lầm. Khi khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với sản phẩm hoặc cung cách phục vụ của nhân viên thì ngay lập tức, họ phải tìm cách để xử lý tình huống một cách tốt nhất nhằm xoa dịu sự khó chịu của khách. Không ít lần, mặc dù không làm sai nhưng vì “khách hàng là thượng đế”, nhân viên ngành dịch vụ phải nghe những lời phàn nàn, trách móc của khách mà vẫn phải cố gắng niềm nở hoàn thành vai trò của mình.

“Đâu phải khách hàng nào cũng đàng hoàng và biết nghĩ cho nhân viên làm ngành dịch vụ. Có lần, khách ăn hết gà, chỉ còn mỗi xương. Tớ lại hỏi dọn được không, khác chửi tớ là đuổi khách. Trong khi khoai chiên chỉ còn cái bao đựng, gà chỉ còn xương, bắp cải trộn thì còn mỗi cái hũ đựng. Vậy mà khách vẫn nói tớ vô lễ. Không tôn trọng khách, rõ ràng tớ chỉ dọn bàn cho sạch sẽ, vẫn chừa ly nước lại mà có đuổi khách đâu“, bạn Hồng Văn (25 tuổi, từng là nhân viên bán thời gian 3 năm mới lên chức quản lý cửa hàng) chia sẻ về những bất cập lúc mình còn làm theo giờ. Cũng chính vì vậy mà bạn “luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu” nỗi lòng của những nhân viên khác.

“Em không có thời gian để hẹn hò vào cuối tuần”

Tất cả những cơ sở kinh doanh thuộc nhóm ngành dịch vụ thường chia ca ra cho các nhân viên luân phiên nhau làm việc và phục vụ yêu cầu của khách hàng. Đó là một trong những nỗi niềm của những ai làm trong ngành dịch vụ và một khi đã chấp nhận bước chân vào ngành nghề này, họ phải chấp nhận với lịch làm việc “người ta nghỉ, mình vẫn làm”. Cuộc sống sinh viên xa nhà, luôn có những thiếu thốn khiến Thanh Trường quyết định đi làm thêm tại một cửa hàng thức ăn nhanh được 6 tháng. Dù biết và hiểu những bất cập mà công việc mình đã chọn sẽ đem đến, nhưng Trường vẫn quyết tâm gửi đơn xin việc với lý do “đây là nghề dễ phỏng vấn đậu ở tuổi em”.

Đối với em thì công việc cũng không phải là áp lực hay quá khó khăn. Nhưng việc trực vào cả ngày cuối tuần lẫn ngày lễ, khiến quỹ thời gian của em bị xáo trộn và không giống với các bạn cùng lứa. Dù công việc của em chủ yếu là part time, thời gian làm việc có thể linh động, thế nhưng em vẫn không thể cho bạn gái những buổi hẹn hò đúng nghĩa, khi mà cứ sát giờ em mới biết mình được nghỉ ngày nào. Có những ngày, do lý do a,b,c (không phải em làm ra) mà em phải tăng ca, ở lại dọn dẹp… về đến phòng trọ trễ quá cô chủ nhà còn cảnh cáo em một trận. Dù vậy, bạn gái em cũng là người khá tâm lý, chứ nếu không bọn em cũng không thể duy trì được mối quan hệ như hiện giờ.

“Mỗi lần dọn dẹp là như đối mặt với thử thách tâm lý”

Khi được hỏi về tính chất công việc của mình, chị Trang (40 tuổi, đang làm việc tại một khách sạn ở quận 3, Tp.HCM) khẳng định: Công việc chính của nhân viên buồng phòng là hàng ngày tiến hành làm sạch các căn phòng. Tuy nhiên, ngoài nhiệm vụ này, người dọn phòng như tụi chị còn chịu trách nhiệm: kiểm tra và bổ sung các vật dụng trong phòng khách, thức uống trong minibar, hỗ trợ các bộ phận khác (giặt là, vệ sinh công cộng, lễ tân, bellman…) hoàn thành tất cả công việc. Chứ không đơn thuần là “dọn đóng tàn cuộc” mà khách hàng để lại đâu”.

Bên cạnh đó, làm công việc dọn dẹp đồng nghĩa với việc tiếp xúc với rất nhiều hóa chất, tẩy rửa. Việc tiếp xúc thường xuyên, hít phải hóa chất, bụi bặm sẽ gây ảnh hưởng tới sức khỏe người làm.

Trong trường hợp phòng của khách bị mất đồ, nhân viên buồng phòng sẽ bị nghi ngờ đầu tiên. Các vật dụng của khách sạn bị mất, nhân viên buồng phòng cũng sẽ bị tình nghi. Họ cũng sẽ phải bỏ tiền túi ra để bồi thường nếu không may làm vỡ cốc, mất khăn hoặc thậm chí không thu được tiền giặt là của khách. Vậy mới nói, nhân viên buồng phòng nói riêng và những nhân viên làm ngành dịch vụ nói chung phải đối mặt với nhiều rủi ro là vậy, tuy nhiên không phải ai cũng cảm thông và có cái nhìn khách quan đối với công việc này.

Khi đã quyết định lựa chọn để cộng tác, kinh doanh nghỉ dưỡng, du lịch chúng ta phải hiểu rõ đây là nhóm ngành hấp dẫn nhưng chứa đựng nhiều thử thách. Sản phẩm mà chúng ta cung cấp đến cho khách hàng vừa vô hình vừa hữu hình nhằm đạt mục đích là giúp những vị “khách thượng đế” có những giây phút nghỉ ngơi, giải trí không thể quên. Để làm được điều này, đội ngũ nhân viên và quản lý trong lĩnh vực khách sạn và du lịch luôn phải có cư xử và thái độ chuyên nghiệp, lịch sự nhưng phải cởi mở và thân thiện. Những ai làm trong ngành mới hiểu những khó khăn và những nỗi niềm của “nghề làm dâu trăm họ” này.

Theo bestie.vn