Các cửa hàng bán lẻ truyền thống nên học hỏi gì từ thương mại điện tử?

Kỳ nghỉ lễ là thời điểm quyết định thành công hay thất bại đối với các cửa hàng truyền thống với hàng triệu khách hàng đang sẵn sàng mua sắm. Tuy nhiên, theo như kết quả khảo sát mới từ National Retail Federation về các khách hàng mua sắm trong đợt Black Friday năm nay thì mua bán trực tuyến chiếm tới hơn 40% chi phí mua sắm của họ.

Rõ ràng là, sự thuận tiện của mua sắm trực tuyến đã tiếp tục lôi kéo khách hàng khỏi các trung tâm mua sắm và các cửa hàng truyền thống. Có thể thấy, xu hướng này sẽ không thay đổi trong thời gian tới.

Đối với khách hàng có kích cỡ quần áo quá lớn, việc mua sắm trực tuyến tỏ ra không mấy thuận tiện và các cửa hàng truyền thống tỏ ra vô cùng hữu dụng trong trường hợp này. Khách hàng có thể thử và kiểm tra chất lượng, kích cỡ quần áo trước khi mua hay hỏi tư vấn, nhận giúp đỡ từ chính nhân viên bán hàng. Thay vì ngồi cuộn mình trong chăn trước màn hình máy tính, khách hàng có thể ra ngoài và tận hưởng một chút niềm vui, nhất là khi các đại lý bán lẻ đang làm mọi cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Khả năng tối đa hoá lợi nhuận của các cửa hàng truyền thống phụ thuộc rất nhiều vào việc cung cấp các trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng. Để làm được điều này, các đại lý bán lẻ phải trở nên thông minh hơn trong cách phục vụ khách hàng tới cửa hàng, đây cũng là điểm mà cửa hàng thực nên học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh online của mình.

Phân tích

Hiểu được lý do khiến khách ghé thăm cửa hàng, hài lòng với dịch vụ và sẵn sàng trả tiền cho món hàng yêu cầu sự phân tích ngay lập tức về hành vi khách hàng – tương tự như việc phân tích của các công ty thương mại điện tử. Tuy nhiên, xét về việc phân tích hành vi, các công ty thương mại điện tử nắm giữ lợi thế về lịch sử mua hàng. Thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng có thể đem lại cho các đại lý bán lẻ trực tuyến nhiều thông tin hấp dẫn: Khách ghé thăm trang trong bao lâu? Họ quan tâm tới trang nào?

Họ bị thu hút bởi chương trình khuyến mãi nào? Khách hàng mua sản phẩm gì và không mua gì? Thu thập các thông tin tương tự tại các cửa hàng truyền thống khó khăn hơn rất nhiều. Thật khó để biết được liệu khách hàng rời cửa hàng mà không mua gì do không tìm được kích cỡ phù hợp hay đơn giản chỉ vì có quá đông người xếp hàng.

Sẽ phải rất lâu nữa công nghệ phân tích ở các cửa hàng truyền thống mới có thể bắt kịp các website thương mại điện tử. Hãy tưởng tượng một ngày sẽ có một hệ thống theo dõi hành vi khách hàng, giúp cho việc chờ đợi thanh toán, sắp xếp hàng hóa, triển khai khuyến mại trở nên dễ dàng hơn. Đó sẽ là một bước ngoặt lớn cho các cửa hàng truyền thống.

Hành động

Đem những kiến thức này áp dụng vào thực tế là bước tiếp theo. Các đại lý bán lẻ trực tuyến sử dụng kết quả phân tích để đưa ra các gợi ý tới đúng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ, giới thiệu các gói khuyến mãi tuỳ theo các món hàng người dùng đã chọn mua. Một khi các đại lý bán lẻ truyền thống biết rõ về hành vi khách hàng trong cửa hàng, họ cũng có thể thay đổi chiến thuật nhằm tối đa hoá lợi nhuận và cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn. Thời gian chờ thanh toán là một ví dụ cụ thể trong trường hợp này do khách hàng có thể sẽ bỏ lại hàng hoá và rời đi nếu họ phải chờ quá lâu.

Nhưng liệu thời gian chờ có nên giảm xuống thấp nhất có thể? Liệu việc này có giúp bạn có thêm tài nguyên tập trung vào các nhiệm vụ khác? Hay liệu doanh số bán hàng có ít bị ảnh hưởng bởi quy trình thanh toán hơn? Trong trường hợp nào đi nữa thì một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt hơn và dịch vụ tốt hơn có thể tạo ra sự khác biệt lớn và thậm chí cạnh tranh với xu hướng showroom. Việc quan trọng nhất ở đây đó là tìm hiểu xem lý do nào đã khiến tăng doanh số và cần làm gì để điều đó xảy ra.

Thích nghi

Trong một thế giới mà mong muốn của người tiêu dùng luôn thay đổi và sự cạnh tranh rất khốc liệt, thành công cuối cùng sẽ đến tùy vào khả năng thích nghi và tốc độ thích ứng. Chỉ vài ngày trước đây, tôi được nghe một câu chuyện trên đài về một cửa hàng bán lẻ trực tuyến cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí. Tại sao? Họ nhận ra là họ đang mất dần doanh số do khách hàng không tin vào chất lượng sản phẩm và do đó, họ trở nên e ngại với việc trả trước phí giao hàng. Doanh nghiệp này đã thích ứng tốt.

Nếu cứ theo cách cũ, họ sẽ khó có thể cạnh tranh với các cửa hàng truyền thống. Dù là cung cấp sản phẩm nhỏ hay lớn thì việc phát triển công nghệ trên các thiết bị cầm tay cho khách hàng mua sắm mọi lúc, phân tích số liệu cụ thể hơn, mở cửa vào ngày lễ Tạ Ơn, hiểu được nhu cầu khách hàng, khi họ cần và thay đổi để đáp ứng các nhu cầu đó là yếu tố quan trọng nhất.

Và có lẽ, đã đến lúc cần loại bỏ các dịch vụ không đem lại giá trị cụ thể.

Theo Genk