Trên những cánh bay Kỳ 4: “Bố mày không tắt thì sao?”
Khách đứng chửi xa xả, rồi gầm lên: “Tao không hiểu thì mày phải ở đây nói cho tao hiểu! Nhìn tụi mày như con bán vé số ngoài chợ, biết gì mà bày đặt!”.
Phút thư giãn trước giờ bay – Ảnh: My Lăng
Vũ Ngọc Quyên cho biết: “Nguyên tắc của tiếp viên hàng không (TVHK) khi phục vụ khách là không được làm cho khách mất mặt, luôn tôn trọng khách.”
“Vì thế rất nhiều lần mình phải nín nhịn, kiểm soát cảm xúc để xử lý và kiềm chế không bao giờ khóc trước mặt khách, đến khi quay vào bếp thì khóc giàn giụa. Ngày xưa ba mẹ nói Quyên nóng tính như Trương Phi. Nhưng càng làm mình càng đằm tính lại”, Vũ Ngọc Quyên kể.
Cô tiếp viên trưởng có gương mặt bầu bĩnh, đôi mắt to tròn rất dễ gây thiện cảm này từng bị khách ném thẳng điện thoại vào chỉ vì nhắc nhở khách tắt máy.
Chuyện của Ngọc Quyên
Đó là câu chuyện của một năm trước, trong chuyến bay từ Hà Nội đi TP.HCM.
Máy bay vừa đáp xuống đường băng, Quyên vừa đọc phát thanh: “Vì lý do an toàn, quý khách vui lòng không sử dụng điện thoại lúc này…” thì phát hiện ba vị khách ở hàng ghế đầu số 1A, 1B, 1F gọi điện thoại. Trong lúc đó, cơ trưởng đang liên lạc với kiểm soát viên không lưu.
Ngọc Quyên đến yêu cầu tắt điện thoại nhưng vị khách ngồi ghế 1F vẫn nhắn tin. Quyên nhắc đến lần thứ ba, giải thích lý do tại sao phải tắt điện thoại thì ông này gắt lên: “Tao đã nói tao tắt rồi, sao mày cứ nói tao tắt hoài vậy?”.
Trong khi đó màn hình điện thoại vẫn đang báo hiệu tin nhắn gửi đi! Rồi bất ngờ, ông này tháo dây an toàn, đứng phắt lên chửi: “Đ.M chúng mày, có luật nào bắt tao tắt điện thoại? Bố mày không tắt thì làm gì được?”.
Ngọc Quyên chưa kịp nói gì thì ông này ném thẳng điện thoại về phía cô. Chiếc điện thoại va vào chân ghế văng ra thành mấy mảnh. Quyên kể lại hình ảnh lúc đó, đôi mắt buồn hiu:
“Khách ở ghế 1A, 1B nhặt điện thoại, gắn lại, bảo: Người ta chỉ nhắc chú thôi, sao chú chửi người ta như vậy. Lúc đó tôi ức lắm nhưng không nói tiếng nào, ngồi im. 30 phút nữa tôi phải bay tiếp. Nếu làm biên bản báo cáo sẽ phải bỏ lỡ chuyến bay sau nên tôi định bỏ qua.
Nhưng nghe tiếng ồn ào ở phía cabin, cơ trưởng và cơ phó bật camera phía ngoài thấy khách đang hùng hổ với tiếp viên trưởng. Cơ trưởng mở cửa, hỏi vọng ra: “Có chuyện gì vậy Quyên?”.
Tôi báo cáo lại sự việc. Cơ trưởng nghiêm khắc bảo không cho phép bỏ qua một hành khách như vậy. Đây là hành vi uy hiếp an toàn của tổ bay. Anh ta sẽ lặp lại hành động tương tự đó với những tiếp viên khác. Phải làm báo cáo gửi cho an ninh sân bay”.
Video đang HOT
Ngọc Quyên nói: “Khách không biết rằng dù máy bay đã hạ cánh nhưng cơ trưởng vẫn đang liên lạc với bộ phận kiểm soát không lưu. Sóng điện thoại sẽ làm nhiễu tín hiệu có thể gây ra những sai lệch. Một trong những thông tin đó bị lệch đi thì không chính xác, gây ra những sự cố phức tạp khác”.
Khi lực lượng an ninh lên máy bay, khách đã ra hết, vị khách kia vẫn chửi. An ninh phải yêu cầu… ngưng chửi để làm việc. Người đại diện của hãng đứng ra thay Quyên xử lý để cô tiếp tục làm công việc trên chuyến bay ngay sau đó.
Quyên kể: “Nhiều người gọi điện hỏi tôi có tiếp tục chuyến bay được hay không khi tâm lý bị ảnh hưởng như vậy, tôi bảo em quen rồi nên không sao đâu. Làm nghề này tức đấy, giận đấy nhưng phải biết kiềm chế cảm xúc”.
Khi Ngọc Quyên chưa lên tiếp viên trưởng (purser), chỉ là CA (cabin crew: tiếp viên bình thường) làm vị trí phía sau cabin, trong một chuyến bay delay 20 phút, cũng gặp một tình huống liên quan đến điện thoại.
Cửa máy bay vừa đóng. Thấy hai hành khách vẫn còn gọi điện thoại, Quyên đến nhắc. Một người tắt điện thoại ngay. Nhưng người ngồi phía sau vẫn thản nhiên nói oang oang.
“Tôi lịch sự đứng chờ vì không muốn ngắt ngang cuộc gọi – Quyên kể – Nhưng khách nói chuyện rất lâu, máy bay gần cất cánh, tôi buộc phải nhắc nhở thì khách xua tay “xùy xùy” như đuổi ruồi. Tôi nhắc đến lần hai thì khách chỉ tay vào mặt nạt: Cái con này! Chúng mày delay 20 phút thì phải cho tao gọi điện báo cho nhà chứ. Mày kêu máy bay bay đi tao mới tắt máy!”.
Khách đứng chửi xa xả, Quyên nén giận, xin lỗi để đi ra giúp khách cất hành lý thì anh này nhất định không cho đi. Khách gầm lên: “Tao không hiểu thì mày phải ở đây nói cho tao hiểu! Nhìn tụi mày như con bán vé số ngoài chợ, biết gì mà bày đặt!”.
“Bị chửi nặng nề, tôi xấu hổ với khách xung quanh”, Quyên rớm nước mắt khi kể lại. Đã thế, 3 – 4 người đi cùng khách cũng nhào vô chửi um sùm. Tiếp viên trưởng xuống, chưa hiểu chuyện gì, thấy khách sấn sổ mách thì bảo Quyên xin lỗi để tiếp tục chuyến bay.
“Nếu tôi xin lỗi thì không lẽ những gì đã học, đã làm là sai? Nhưng không xin lỗi thì khách lại tiếp tục gây ồn ào – Quyên bảo – Thôi thì vì cả chuyến bay, tôi đành xin lỗi”.
Nhưng khách lại bắt lỗi với tiếp viên trưởng: “Cô coi này, cô coi cái thái độ nó xin lỗi mà như vậy à? Xin lỗi mà như thế này à?”.
Trong cabin khi đó đang nhốn nháo, ồn ào, tiếp viên trưởng mời khách vào trong bếp và bảo Quyên đi cùng. Lúc này, tiếp viên trưởng mới nhỏ nhẹ phân tích và nói thẳng đó là lỗi của khách thì anh này lu loa: “Tụi mày bênh nhau à? Làm ăn như thế à?”.
“Lúc đó tôi mới đi làm còn “non”, tính nói thẳng ra luôn rồi về bị xử lý sao cũng được. Nhưng nghĩ thôi thì mình nhịn đi cho xong. Vậy mà khách vẫn lèo nhèo chửi bới um lên.
Tiếp viên trưởng khi đó phải nói cứng: “Cô ấy đã xin lỗi rồi, nếu anh vẫn làm lớn chuyện, chúng tôi sẽ báo cơ trưởng để anh không tiếp tục chuyến bay nữa” – Ngọc Quyên kể. Nghe giọng nói rắn rỏi và thấy nét mặt cương nghị của tiếp viên trưởng, người khách này mới chịu im.
Khi khách vừa ra khỏi khu vực bếp thì nước mắt giàn giụa trên mặt Quyên.
Chửi xối xả
Hồng Hạnh (30 tuổi, TVHK của Hãng Jetstar) tâm sự: “Có khách hỏi: Con làm nghề này lương cao lắm nhỉ?
Tôi cười bảo: Dạ, lương cao nhưng chảy nước mắt cô ơi. Tưởng TVHK là ngon lành chứ thật ra tụi tôi bị khách la mắng chẳng thương tiếc gì. Mà lỗi có phải do mình đâu. Kinh hoàng nhất là bị chửi bới khi bị delay (hoãn, trễ). Bị chửi nhiều nên quen, phải cam chịu thôi”.
Một nữ TVHK của một hãng hàng không giá rẻ kể: “Có chuyến delay 3 tiếng. Khách mới bước chân lên cửa máy bay đã chửi tiếp viên.
Có người đứng giữa lối đi, chửi “cái hãng chó đẻ” rồi chửi qua tiếp viên. Rồi một hành khách để hành lý quá khổ, nhắc thì khách chửi um lên, bảo mình cố tình làm khó ông ta. Khách còn lôi cả tên mình ra chửi rồi chửi cả bố mẹ mình: “Bố mẹ mày không biết dạy mày”.
Người ta bỏ tiền ra mua vé. Mình phải phục vụ. Nhưng nghe chửi như vậy mình bật khóc. Hồi đó mới đi bay, chưa biết kiềm chế cảm xúc như sau này”.
Nữ tiếp viên trưởng Hoàng Quyên (28 tuổi, Jetstar) cho biết: “Máy bay trễ 30 phút, TVHK phải làm thêm việc. Hãng bị thiệt hại thêm tiền. Với khách, đó là chuyến bay đầu tiên trong ngày của họ nhưng khi lên máy bay, họ đâu biết đó đã là chuyến bay thứ tư trong ngày của tiếp viên.
Vừa chào ở cửa máy bay đã bị chửi xối xả: “Chúng mày làm ăn thế à?”.
Trong khi mình không hiểu lý do tại sao chuyến đó bị delay vì nó thuộc về tổ bay trước đó. Nhắc khách về hành lý thì khách chửi luôn: “Chúng mày tưởng tiếp viên là ngon lắm à? Chúng mày chỉ là lơ máy bay thôi. Tao đi máy bay còn nhiều hơn mày ăn cơm ăn cháo!”".
Nguyễn Trần Anh Thư (29 tuổi, tiếp viên trưởng VietJet Air) tâm sự: “Làm một thời gian ai cũng phải rèn cho mình sự bình tĩnh, biết che giấu cảm xúc và sự kiên nhẫn trong mọi trường hợp”.
Có lần, Anh Thư hướng dẫn một vị khách nữ cất hành lý vào vị trí quy định nhưng khách này nhất định để hành lý xuống chân ngay ghế ngồi. Giải thích thế nào vị khách cũng kiên quyết không nghe.
Anh Thư vẫn lịch sự và mềm mỏng: “Chị ơi, chị để hành lý như thế này, nếu lỡ máy bay có sự cố, hành lý sẽ trở thành vật cản với những hành khách ngồi phía trong, rất nguy hiểm”.
Nghe vậy, vị khách chỉ vào chiếc túi xách hàng hiệu và lớn tiếng: “Cô có biết túi này giá bao nhiêu tiền không?”.
Kỳ tới: Những rủi ro trên trời
Theo Tuổi Trẻ
Hành khách Việt đi máy bay: Từ thóa mạ đến... xé áo nhân viên hàng không
"Họp chợ" trên khoang hành khách, nói chuyện điện thoại ồn ào ngay cả khi máy bay chuẩn bị cất cánh, thóa mạ tiếp viên khi bị nhắc nhở và thậm chí rượt đuổi, xé áo nhân viên tại cửa lên máy bay... là những hành vi hành khách đi máy bay đã từng gây ra. Tập quán tư duy thiên lệch trong bao nhiêu năm qua là các "thượng đế" đòi hỏi các hãng hàng không phải phục vụ tận tình chu đáo, nhưng lại quên rằng "thượng đế" cũng phải có cách hành xử văn minh, lịch sự và có văn hóa chứ không thể... hành xử tùy tiện.
Nữ tiếp viên trưởng chuyến bay VJ8389 từ Đà Nẵng đi TPHCM ngày 22.4.2013 bị một nam hành khách chửi bới, thoá mạ buộc phải rúc vào một góc trên khoang. Ảnh: T.H.T
Bị từ chối vận chuyển, xé áo nhân viên hàng không...
Anh Ngô Đức H, nhân viên Hãng Hàng không Vietjet Air vẫn còn nhớ rõ sự việc xảy ra mà anh bị một nữ hành khách hung hãn xé rách toạc áo. Chuyến bay VJ 8687 từ Hà Nội đi TPHCM dự định cất cánh lúc 22 giờ. Thời điểm 21 giờ 20 phút, tại cửa ra tàu bay số 15, anh H thấy hành khách Trương Thị Thiên Tr (sinh 1980, quê quán Bình Định) mang theo hành lý cồng kềnh vượt quá số lượng quy định nên đã yêu cầu cân lại hành lý. Tuy nhiên hành khách này lại không muốn ký gửi theo đúng quy định và còn tỏ thái độ bất hợp tác.
Anh H phải thực hiện quy định của hãng và thông báo từ chối vận chuyển đối với chị Tr ngay lập tức nhân viên này bị chị Tr xông vào hành hung và rượt đuổi, kéo giật áo đến rách. Sự việc chỉ dừng lại khi an ninh sân bay tới can thiệp. Cuối cùng, Cảng vụ Hàng không miền Bắc đã ra quyết định xử phạt hành khách Trương Thị Thiên Tr số tiền 7.500.000 đồng và xem xét cấm bay đối với nữ hành khách này.
Theo đại diện Cục Hàng không VN những trường hợp khách hành hung nhân viên như Trương Thị Thiên Tr không còn là hy hữu. Trước đó, trên chuyến bay từ TPHCM đi Bangkok, ngày 5.5.2014, hành khách Lê Thị Ngọc Q cũng mang theo hành lý quá cước, khi bị nhắc nhở đã thoá mạ nhân viên của hãng và không ngừng gào thét đòi lên máy bay. Khi được "nhân nhượng" cho lên máy bay, nữ hành khách này tiếp tục ngang nhiên để hành lý quá cước sai vị trí.
Khi bị tiếp viên nhắc nhở, Q lại tiếp tục gây sự, thoá mạ nhân viên của hãng khiến an ninh cụm cảng phải can thiệp, đưa nữ hành khách này trở lại sân bay Tân Sơn Nhất.
Chính người viết bài này đã từng chứng kiến một tiếp viên bị thóa mạ đến... thất thần. Chuyến bay VJ8389 từ Đà Nẵng đi TPHCM ngày 22.4.2013 theo lịch trình khởi hành lúc 9 giờ. Tuy nhiên chuyến bay khởi hành muộn hơn 1 giờ đồng hồ khiến gần 200 hành khách phải chờ đợi chỉ vì do nhân viên kỹ thuật của sân bay Đà Nẵng bê trễ trong việc ký vào biên bản kỹ thuật để máy bay có thể cất cánh.
Thế là một nam hành khách trung niên, lôi cô tiếp viên trưởng ra mắng nhiếc với đủ thứ ngôn từ nặng nề, nào là "đồ ngu", "kém học thức", "kém văn hóa", "không biết cách ăn nói" v.v... Không chịu nổi, cô tiếp viên mặt tái mét phải đứng lùi vào phía trong khoang chịu trận.
Vietnam Airlines cũng "đau đầu" trước vấn nạn hành khách gây rối tại sân bay. Mới đây, tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, hành khách Phạm Văn T đã chửi bới, lăng mạ nhân viên của hãng và nhân viên an ninh tại cửa ra máy bay. Tại sân bay Cam Ranh, hành khách Vũ Quang H khi qua cửa soi chiếu đã gây rối với nhân viên an ninh và bị từ chối hoàn tất các thủ tục an ninh. Không ít hành khách nồng nặc mùi bia rượu, vì thế khi chỉ bị nhắc nhở nhẹ thì đã bức xúc và nặng lời ngay với nhân viên an ninh sân bay và hãng hàng không.
Vô tư như ở... ngoài đường
Tới thời điểm hiện nay, ngành hàng không đã xử phạt không ít trường hợp hành khách tự ý mở cửa thoát hiểm làm bung phao trượt. Gần đây, trên chuyến bay VN 270 từ TPHCM đi Thanh Hóa, khi máy bay vừa đáp xuống sân bay Thọ Xuân thì một hành khách 61 tuổi bỗng dưng tự ý mở cửa thoát hiểm để... đi xuống.
Một hành khách khác trên chuyến bay Vietnam Airlines từ Hà Nội đi TPHCM cũng tự ý mở cửa thoát hiểm khiến bung phao trượt chỉ vì... để hít khí trời. Hậu quả của những hành động thiếu ý thức và thiếu hiểu biết đó làm hãng hàng không phải tốn chi phí 10.000USD cho mỗi lần ra nước ngoài cuộn lại phao, đóng lại cửa thoát hiểm, chưa kể thiệt hại do phải dùng máy bay khác thay để khai thác chuyến...
Nói chuyện điện thoại khi máy bay đang chuẩn bị cất/hạ cánh và ồn ào, nhốn nháo trên khoang hành khách là chuyện thường xảy ra trên các chuyến bay ở Việt Nam. Các vụ việc vi phạm còn có nguyên nhân là nhiều hành khách thường lơ là trước các hướng dẫn bay và những quy định cấm mà tiếp viên đã thông báo, nhắc nhở.
Dịch vụ hàng không ở nước ta tuy chưa thực sự hoàn hảo, song cũng cần nhìn nhận rằng, việc khiến cho môi trường dịch vụ hàng không chưa hoàn hảo đó cũng có một phần lỗi từ những khách hàng thiếu ý thức, thiếu văn hóa và văn minh hàng không. Chúng tôi đã từng chứng kiến cảnh hai người đàn ông hăm he và suýt nữa choảng nhau chỉ vì việc xếp hàng làm thủ tục không trật tự và chen lấn trong một chuyến bay của Vietjet Air từ TPHCM đi Hà Nội, may mà sau đó nhân viên an ninh kịp thời đến can thiệp và nhắc nhở.
Theo LDO
Cuộc sống sau buồng lái của phi công, tiếp viên Việt Đam mê đưa những người làm nghề này lên bầu trời, nhưng họ phải trải qua cảm giác tính thời gian bằng ngày xa gia đình và yêu cầu nghiêm ngặt về khả năng duy trì sức khỏe. Kết thúc 6 tháng đào tạo (với tiếp viên hàng không) hay 3 năm khổ luyện (với phi công), những chàng trai, cô gái hầu...