Tổng đài chăm sóc khách hàng “lột xác” nhờ trí tuệ nhân tạo

Theo dõi VGT trên

Ngày nay, tổng đài chăm sóc khách hàng đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa, đặc biệt là nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo.

Tổng đài chăm sóc khách hàng ( CSKH) thường được biết đến là một văn phòng kín với các tổng đài viên ngồi theo cabin và trao đổi với khách hàng theo kịch bản định sẵn. Ngày nay, tổng đài CSKH đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa.

Có quan điểm cho rằng các trải nghiệm không hài lòng với tổng đài CSKH là do các cuộc gọi luôn được tiêu chuẩn hóa, ít tính cá nhân, khách hàng phải chờ lâu do khối lượng cuộc gọi lớn. Thực tế là, tổng đài CSKH đã chuyển đổi rất nhiều với sự trợ giúp của các giải pháp tự động hóa. Các tổng đài chăm sóc ngày càng nâng cao hoàn toàn các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, trở thành nơi gắn kết khách hàng và nhãn hàng.

Tổng đài chăm sóc khách hàng lột xác nhờ trí tuệ nhân tạo - Hình 1

Tổng đài viên có thể làm việc từ xa

Theo Global Data, các tổng đài truyền thống ở châu Á yêu cầu nhân sự làm việc tập trung tại văn phòng, do đó, họ không được trang bị sẵn sàng để phản ứng kịp thời với COVID-19 và các tình huống tương tự. Mặc dù dự đoán tăng trưởng từ đầu năm 2020 cho toàn ngành tổng đài CSKH ở Việt Nam là 5,1% trong năm nay, tuy nhiên, tình hình thực tế lại khá bi quan.

Một số doanh nghiệp trang bị sẵn nền tảng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), ví dụ như dịch vụ đàm thoại tự động với lợi thế phản ứng kịp thời khi có yêu cầu giãn cách và cho nhân viên làm việc từ xa. Dịch vụ đàm thoại tự động là một giải pháp công nghệ mới nổi kết hợp AI đàm thoại, tự động hóa quy trình với robot (RPA) và tự động hóa công việc trên một nền tảng. Nền tảng này mang lại tương lai được hứa hẹn của một trung tâm liên lạc được chuyển đổi. Với giải pháp này, các công ty và trung tâm liên lạc có thể vượt qua những thách thức khi vận hành trong COVID-19 và hơn thế nữa.

Hoạt động như một trợ lý thông minh cho con người, giải pháp giúp tạo ra một thư viện tích hợp và hướng dẫn quy trình làm việc cho tổng đài viên. Sự kết hợp năng lực nhân sự và công nghệ này giúp doanh nghiệp triển khai song song các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa giữa khách hàng và tổng đài cũng như chương trình giải đáp thắc mắc tự động. Điều này cung cấp cho các tổ chức thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp mà trước đây không thể tiếp cận được. Nhà tuyển dụng cũng có thể giám sát mọi tương tác để đánh giá sự tuân thủ và chất lượng.

Video đang HOT

Tổng đài viên không cần dùng kịch bản

Khách hàng hiện nay liên hệ tổng đài vì nhiều lý do khác nhau và nội dung có thể không nằm trong các trường hợp được dự tính. Theo một báo cáo gần đây của Uniphore, hơn 42% người trả lời khảo sát đã liên hệ với tổng đài để giải quyết các vấn đề liên quan đến COVID xung quanh việc đi lại, việc làm, bảo hiểm, y tế/tài chính – những vấn đề không có kịch bản trước khi giải thích.

Việc loại bỏ kịch bản sẽ còn phổ biến hơn nữa không chỉ vì tình hình dịch mà do chính các tổng đài viên cũng ủng hộ việc tự động hoá một số. Giải pháp này ưu tiên và định tuyến các cuộc gọi một cách thích hợp bằng cách nhận biết ý định, tâm trạng và cảm xúc của người gọi, từ đó tổ chức và phân luồng các cuộc gọi đến. Bằng cách này, các tổng đài viên sẽ biết được nguyên nhân của cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Hơn cả “tổng đài chăm sóc khách hàng”

Các tổng đài CSKH đã phát triển điểm kết nối sâu sắc hơn với khách hàng đa kênh. Những gì chúng ta có trước đây chỉ là tương tác dựa trên điện thoại. Do đó, có thuật ngữ “tổng đài CSKH” giờ đây đã phát triển và phủ rộng trên nhiều kênh tương tác. Từ email đến ứng dụng tin nhắn, video hoặc mạng xã hội, giải pháp tích hợp nhiều kênh tương tác để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch.

Do đó, khách hàng và các doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc chuyển thông tin nhanh chóng từ kênh này sang kênh khác. Điều này cho phép đạt được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hiệu quả và suôn sẻ.

Luôn trực tuyến 24/7

Một số tổng đài ở Việt Nam luôn hoạt động 24/7 – một xu hướng chủ yếu do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào để thông báo mất thẻ tín dụng, kiểm tra tài khoản ngân hàng của họ…

Trong một ngành công nghiệp mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực và công việc quá tải, nền tảng AI trước tiên sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu cơ bản và chỉ chuyển hướng cuộc gọi cho tổng đài viên khi thực sự cần thiết.

Nền tảng này được xây dựng để giải mã, phân tích cảm xúc và tình cảm của khách hàng thông qua lời nói, giọng điệu và cao độ giọng nói của họ. Điều này giúp các tổng đài viên nhận diện và trò chuyện thân thiết hơn với khách hàng.

Nền tảng tự động tóm tắt nội dung sau cuộc gọi để tổng đài viên có thể tập trung vào những gì họ làm tốt nhất – giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Điều này cho phép họ xử lý gấp đôi số lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí và thời gian hoạt động.

Các tổng đài chứa nhiều dữ liệu hơn bạn biết

Thông tin được các tổng đài thu thập hàng ngày là nguồn dữ liệu quý giá của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu này để liên tục học hỏi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Theo báo cáo trên của Uniphore, 74% người được hỏi cho biết họ muốn tổng đài viên có thông tin cơ bản về lịch sử yêu cầu/giao dịch của họ, trong khi 50% người tham gia khảo sát mong đợi tổng đài viên nắm thông tin và lý do tại sao họ gọi đến tổng đài.

Tất nhiên, việc khai thác quy mô dữ liệu cực lớn này trong một khoảng thời gian của một cuộc gọi sẽ là một nhiệm vụ bất khả thi đối tổng đài viên, nhưng không phải là thách thức với nền tảng này. Với tư cách là “cộng tác viên sáng tạo”, công nghệ này có thể xác định thông tin từ cuộc trò chuyện, thiết lập và phân loại thông tin vào các nhóm để tổng đài viên có thể xem trực tiếp trong thời gian thực. Tổng đài viên sẽ nhận được thông tin và các bước tiếp theo được đề xuất để hoàn thiện sự tương tác của họ với khách hàng. Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp liên tục nâng cao nghiệp vụ của nhân viên với chi phí rất thấp.

Trong thực tế hiện nay, khách hàng tiếp cận các doanh nghiệp với số lượng ngày càng gia tăng, họ mong muốn được lắng nghe và cảm thông. Các trung tâm liên lạc nhận thức được nhu cầu này và từ đó đã phát triển để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

Chuyện gì đang xảy ra bên trong khu vực chăm sóc khách hàng của Apple?

Nếu đến các cửa hàng của Apple Store, người dùng sẽ nhận thấy một điều rất kỳ lạ xung quanh khâu phục vụ khách hàng từ công ty.

Một bài viết trên Betanews hôm 17/7 cho biết, một khách hàng từng mang chiếc MacBook Pro đến Apple Store để được hỗ trợ sửa chữa. Khi đến nơi, các nhân viên Apple đã tiếp xúc với khách hàng và đưa họ đến một chiếc hộp gỗ và bảo ngồi lên đó.

Chuyện gì đang xảy ra bên trong khu vực chăm sóc khách hàng của Apple? - Hình 1

Điều đó ngay lập tức khiến vị khách hàng này cảm thấy ngạc nhiên vì cho rằng mình đã chi đến 2.000 USD cho một chiếc máy tính xác tay từ một trong những công ty giàu nhất thế giới nhưng lại không thể tìm cho mình một chiếc ghế ngồi phù hợp. Kết quả là, vị khách này chọn đứng thay vì ngồi trên... hộp gỗ.

Giờ đây, khi Apple thông báo sẽ mở một cửa hàng mới tại Trung Quốc để thay thế Apple Sanlitum ban đầu và tự hào về cửa hàng này ra sao, một điều rất kỳ lạ đó là hình ảnh chia sẻ từ Apple cho thấy nơi đây vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng ngồi trên những chiếc hộp gỗ.

Câu hỏi đặt ra là tại sao Apple làm vậy? Phải chăng Apple ghét ghế? Khi ngồi trên chiếc hộp gỗ, điều đầu tiên mà khách hàng gặp phải đó là đau lưng. Đặc biệt đối với những khách hàng mắc bệnh như trĩ, rõ ràng ngồi trên hộp gỗ là một "thảm họa" đối với họ.

Chuyện gì đang xảy ra bên trong khu vực chăm sóc khách hàng của Apple? - Hình 2

Phải thừa nhận rằng, những chiếc hộp gỗ này trông rất nghệ thuật nhưng những chiếc ghế sẽ thích hợp hơn cho những khách hàng cần sự thoải mái khi ngồi. Điều này càng ý nghĩa hơn khi Apple luôn được biết đến là công ty cung cấp các sản phẩm có chức năng vượt trội, nhưng ngồi trên những chiếc hộp gỗ thì thật vô lý.

Trong thực tế, Apple Store thường có cả bàn và ghế, nhưng những thứ đó dường như chỉ được dành riêng cho những ai làm việc cùng với các chuyên gia hàng đầu của Apple. Về cơ bản, ghế và bàn không phải dành cho khách hàng đang ngồi chờ được hỗ trợ.

Bạn thấy bài viết này có hữu ích không?
Có;
Không

Tin liên quan

Tin đang nóng

Nữ người mẫu vừa bị bắt giữ vì phạm tội ma túy bắt đầu mất kiểm soát trong tùNữ người mẫu vừa bị bắt giữ vì phạm tội ma túy bắt đầu mất kiểm soát trong tù
19:57:05 04/03/2025
Lý giải "Bắc Bling" gây sốt toàn cầu: Khi ca sĩ là sứ giả du lịchLý giải "Bắc Bling" gây sốt toàn cầu: Khi ca sĩ là sứ giả du lịch
20:31:09 04/03/2025
Chuyện gì đang xảy ra với Quán quân hot nhất Gương Mặt Thân Quen?Chuyện gì đang xảy ra với Quán quân hot nhất Gương Mặt Thân Quen?
21:33:54 04/03/2025
Đạo diễn nói về chi tiết tranh luận của nghệ sĩ Xuân Hinh trong 'Bắc Bling'Đạo diễn nói về chi tiết tranh luận của nghệ sĩ Xuân Hinh trong 'Bắc Bling'
22:23:18 04/03/2025
Mẹ vợ đến nhà chơi, chồng tôi đã bưng ra đĩa rau luộc và đĩa cá, mẹ tôi vừa ngửi qua thì nổi giận đùng đùngMẹ vợ đến nhà chơi, chồng tôi đã bưng ra đĩa rau luộc và đĩa cá, mẹ tôi vừa ngửi qua thì nổi giận đùng đùng
21:27:46 04/03/2025
Bí ẩn về mối quan hệ của Từ Hy Viên và mẹ chồng Hàn Quốc đã được giải đápBí ẩn về mối quan hệ của Từ Hy Viên và mẹ chồng Hàn Quốc đã được giải đáp
23:13:01 04/03/2025
Hòa Minzy cảnh báo gấpHòa Minzy cảnh báo gấp
21:30:09 04/03/2025
Bà ngoại mất để lại cho tôi chiếc bếp từ và cái tủ lạnh, không ngờ 2 món thừa kế vô dụng ấy lại khiến tôi "đổi đời" sau một đêmBà ngoại mất để lại cho tôi chiếc bếp từ và cái tủ lạnh, không ngờ 2 món thừa kế vô dụng ấy lại khiến tôi "đổi đời" sau một đêm
21:25:05 04/03/2025

Tin mới nhất

Nâng cao và biến đổi hình ảnh của bạn bằng trình chỉnh sửa video trực tuyến CapCut

Nâng cao và biến đổi hình ảnh của bạn bằng trình chỉnh sửa video trực tuyến CapCut

15:45:56 16/01/2024
Đã đến lúc bỏ lại các công cụ chỉnh sửa cũ và chấp nhận giải pháp thay đổi cuộc chơi. Gặp gỡ Trình chỉnh sửa video trực tuyến CapCut - giải pháp sẽ nâng cao, nâng cao và cách mạng hóa thế giới sáng tạo nội dung trực quan của bạn
Cách đăng Facebook để có nhiều lượt thích và chia sẻ

Cách đăng Facebook để có nhiều lượt thích và chia sẻ

22:01:27 21/12/2022
Chắc hẳn là ai trong chúng ta cũng luôn muốn các bài đăng trên Facebook có được nhiều lượt thích và chia sẻ. Tuy nhiên, làm thế nào để tối ưu bài đăng thì không phải ai cũng biết
Thêm nhiều bang của Mỹ cấm TikTok

Thêm nhiều bang của Mỹ cấm TikTok

21:03:46 21/12/2022
Louisiana và Tây Virginia là hai bang mới nhất cấm công chức sử dụng TikTok trên thiết bị công do lo ngại Trung Quốc có thể theo dõi người Mỹ và kiểm duyệt nội dung
Microsoft cấm khai thác tiền điện tử trên các dịch vụ đám mây để bảo vệ khách hàng

Microsoft cấm khai thác tiền điện tử trên các dịch vụ đám mây để bảo vệ khách hàng

20:03:41 21/12/2022
Microsoft đã cập nhật thỏa thuận cấm khai thác tiền điện tử trên các dịch vụ trực tuyến của mình. Việc khai thác tiền điện tử trên dịch vụ của Microsoft cần có sự cho phép bằng văn bản của công ty, nhưng cũng chỉ nhằm mục đích thử nghiệ...
Facebook trấn áp hàng loạt công ty phần mềm gián điệp

Facebook trấn áp hàng loạt công ty phần mềm gián điệp

20:01:24 21/12/2022
Meta (công ty mẹ của Facebook) cho biết họ đã ngăn chặn không dưới 200 hoạt động bí mật, trấn áp hàng loạt công ty phần mềm gián điệp kể từ năm 2017 tại khoảng 70 quốc gia
Meta đối mặt cáo buộc vi phạm các quy tắc chống độc quyền với mức phạt 11,8 tỷ đô

Meta đối mặt cáo buộc vi phạm các quy tắc chống độc quyền với mức phạt 11,8 tỷ đô

19:01:39 21/12/2022
Ủy ban Châu Âu - cơ quan điều hành của EU cho biết, đã phát hiện Meta vi phạm các quy tắc chống độc quyền của EU bằng cách bóp méo sự cạnh tranh trên thị trường quảng cáo trực tuyến. Meta có thể phải đối mặt với khoản tiền phạt lên tới ...
Không cần thăm dò, Musk nên sớm từ chức CEO Twitter

Không cần thăm dò, Musk nên sớm từ chức CEO Twitter

15:01:33 21/12/2022
Người dùng Twitter, các nhà đầu tư Tesla và chuyên gia phân tích trong ngành đều cho rằng Elon Musk nên sớm từ chức CEO Twitter
Đại lý Việt nhập iPhone 14 kiểu 'bia kèm lạc'

Đại lý Việt nhập iPhone 14 kiểu 'bia kèm lạc'

14:01:42 21/12/2022
Muốn nhập được các mẫu bán chạy như iPhone 14 Pro/Pro Max, các chuỗi đại lý bán lẻ ủy quyền của Apple bắt buộc phải nhập thêm hàng loạt phụ kiện đi kèm
Khai trương hệ thống vé điện tử và dịch vụ trải nghiệm thực tế ảo XR tại Quần thể Di tích Cố đô Huế

Khai trương hệ thống vé điện tử và dịch vụ trải nghiệm thực tế ảo XR tại Quần thể Di tích Cố đô Huế

09:38:18 21/12/2022
Sáng 20/12, tại Ngọ Môn, Đại Nội Huế, Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế đã tổ chức Lễ Khai trương Hệ thống vé điện tử và dịch vụ trải nghiệm thực tế ảo XR
'Dở khóc dở cười' với tính năng trợ giúp người bị tai nạn ôtô của Apple

'Dở khóc dở cười' với tính năng trợ giúp người bị tai nạn ôtô của Apple

09:37:54 21/12/2022
Tính năng phát hiện tai nạn ôtô mới ra mắt trên Apple iPhone và Apple Watch sẽ tự động tìm kiếm sự trợ giúp từ bộ phận cấp cứu khi có nguy cơ xảy ra tai nạn
Xiaomi sa thải hàng nghìn nhân sự

Xiaomi sa thải hàng nghìn nhân sự

09:35:12 21/12/2022
Gã khổng lồ smartphone Trung Quốc Xiaomi đang lên kế hoạch sa thải 15% trong số hơn 30.000 nhân sự trong bối cảnh công ty gặp khó khăn
Apple sẽ bắt đầu sản xuất MacBook tại Việt Nam vào giữa năm 2023

Apple sẽ bắt đầu sản xuất MacBook tại Việt Nam vào giữa năm 2023

09:34:00 21/12/2022
Đối với Trung Quốc, việc mất vị trí độc quyền sản xuất MacBook tượng trưng cho vị thế công xưởng thế giới của Trung Quốc đang bị suy yếu

Có thể bạn quan tâm

Bác sĩ báo tin vui cho Xuân Son

Bác sĩ báo tin vui cho Xuân Son

Sao thể thao

00:52:45 05/03/2025
Đội ngũ chuyên gia trực tiếp tham gia điều trị cho Nguyễn Xuân Son đánh giá tình trạng hiện tại của tiền đạo này rất tốt.
Những câu thoại đầy ý nghĩa trong bộ phim 'Nhà gia tiên'

Những câu thoại đầy ý nghĩa trong bộ phim 'Nhà gia tiên'

Phim việt

23:37:10 04/03/2025
Những câu thoại trong Nhà gia tiên sẽ không chỉ đơn thuần là lời thoại, mà còn là những thông điệp sâu sắc, chạm đến trái tim của người xem
Phim Hoa ngữ bị chê nhiều nhất hiện tại: Nam chính xấu đến mức "góc nào cũng chết", nữ chính đẹp quá cũng là cái tội

Phim Hoa ngữ bị chê nhiều nhất hiện tại: Nam chính xấu đến mức "góc nào cũng chết", nữ chính đẹp quá cũng là cái tội

Phim châu á

23:30:59 04/03/2025
Sohu đưa tin bộ phim Tự Cẩm do Cảnh Điềm và Trương Vãn Ý đóng chính thành tích bết bát. Dù đã chiếu được vài ngày nhưng số liệu tăng trưởng chậm, lượt xem kém do không thu hút được khán giả.
Nữ thần Hoa ngữ đang viral toàn cõi mạng: Diện váy của NTK Việt, nhan sắc đẹp điêu đứng

Nữ thần Hoa ngữ đang viral toàn cõi mạng: Diện váy của NTK Việt, nhan sắc đẹp điêu đứng

Hậu trường phim

23:16:12 04/03/2025
Ngày 3/3, đoàn phim Suỵt, Nhà Vua Đang Ngủ Đông do Ngu Thư Hân và Lâm Nhất đóng chính tung loạt ảnh quảng bá mới gây chấn động.
Câu trả lời của Trương Mỹ Nhân trước nghi vấn rạn nứt với Phí Ngọc Hưng

Câu trả lời của Trương Mỹ Nhân trước nghi vấn rạn nứt với Phí Ngọc Hưng

Sao việt

23:10:00 04/03/2025
Đây là lần đầu tiên Phí Ngọc Hưng và Trương Mỹ Nhân thể hiện tình cảm, chứng minh gia đình vẫn gắn kết sau loạt lời đồn đoán trên mạng xã hội.
Sự thật về việc Lisa (BLACKPINK) "đi cửa sau" tại Oscar 2025

Sự thật về việc Lisa (BLACKPINK) "đi cửa sau" tại Oscar 2025

Sao châu á

23:07:43 04/03/2025
Từ khi ra solo, Lisa (BLACKPINK) liên tiếp nhận được những đãi ngộ nghịch thiên . Điều này làm dấy lên nghi vấn cô dựa hơi bạn trai tài phiệt.
Hội thi độc lạ bậc nhất Bắc Ninh: Gà đứng trên mâm, xôi trắng tinh không vết nứt

Hội thi độc lạ bậc nhất Bắc Ninh: Gà đứng trên mâm, xôi trắng tinh không vết nứt

Lạ vui

23:06:02 04/03/2025
Gà đạt giải phải đứng vững trên mâm, màu da vàng, hai cánh và đầu phải thẳng, còn mâm xôi phải trắng tinh, bề mặt mịn, không có vết nứt.
Loạt cảnh nóng trần trụi của bộ phim đại thắng Oscar 2025 gây sốt

Loạt cảnh nóng trần trụi của bộ phim đại thắng Oscar 2025 gây sốt

Phim âu mỹ

22:57:03 04/03/2025
Anora - bộ phim thắng lớn tại Oscar 2025 gây chú ý với chuyện tình ngang trái và những cảnh nóng táo bạo, trần trụi.
Cận cảnh tô phở gà 200.000 đồng đắt bậc nhất Hà Nội, ăn một bát có bằng "chén" cả con như lời đồn?

Cận cảnh tô phở gà 200.000 đồng đắt bậc nhất Hà Nội, ăn một bát có bằng "chén" cả con như lời đồn?

Netizen

22:55:17 04/03/2025
Nằm trên con phố Hoàng Minh Giám sầm uất, nơi xe cộ qua lại tấp nập cả ngày, phở gà Thao thu hút sự chú ý ngay từ xa với mặt tiền rộng rãi cùng tông màu xanh lá cây nổi bật.
Ca sĩ Đoàn Thúy Trang lập kỷ lục phát hành 9 MV trong 10 ngày

Ca sĩ Đoàn Thúy Trang lập kỷ lục phát hành 9 MV trong 10 ngày

Nhạc việt

22:49:28 04/03/2025
Ca sĩ Đoàn Thúy Trang lập kỷ lục khi phát hành liên tiếp 9 MV trong 10 ngày. Ca sĩ nỗ lực, mong thoát mác ca sĩ một hit kể từ Tình yêu màu nắng .
Khởi tố 3 tội danh với kẻ sát hại chiến sĩ Cảnh sát cơ động ở Vũng Tàu

Khởi tố 3 tội danh với kẻ sát hại chiến sĩ Cảnh sát cơ động ở Vũng Tàu

Pháp luật

22:27:44 04/03/2025
Bị can Trí là đối tượng đã dùng dao sát hại hạ sĩ Nguyễn Ngọc Minh Nhật (24 tuổi, chiến sĩ Phòng Cảnh sát cơ động tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) ngày 3/3 vừa qua.