So găng “đấu trường” bảo hiểm

Những năm gần đây, cùng với sự phát triển về kinh tế, sự thay đổi nhận thức về bảo hiểm nhân thọ (BHNT) của người dân, thị trường BHNT ở Việt Nam đang nóng dần lên. Và trên đấu trường BHNT hiện nay có 2 kênh phân phối bảo hiểm chính: đó là kênh truyền thống thông qua văn phòng đại lý (gọi tắt là kênh đại lý) và kênh phân phối qua ngân hàng ( bancassurance).

Trên thực tế có nhiều ý kiến trái chiều nhau: các tư vấn viên bán bảo hiểm qua kênh đại lý thì khuyên khách hàng không nên mua BHNT tại ngân hàng; còn banker nắm trong tay quá nhiều lợi thế mà nếu biết khai thác thì bancassurance chính là xu thế bán BHNT của hôm nay và ngày mai. Dưới góc nhìn của một khách hàng, một tư vấn viên bảo hiểm độc lập, tác giả xin cung cấp một vài thông tin để chúng ta cùng quan sát và phân tích một cách khách quan trận “thư hùng” giữa bancassurane và kênh phân phối bảo hiểm qua đại lý.

Bancassurance vẫn đầy lợi thế

Thứ nhất, bancassurance tuy sinh sau đẻ muộn nhưng lại có mạng lưới và số lượng nhân sự bán hàng vượt trội so với kênh phân phối bảo hiểm qua đại lý. Với hơn 30 ngân hàng, với hàng chục nghìn điểm giao dịch phủ khắp toàn quốc và hàng trăm ngàn nhân sự đang công tác tại các ngân hàng, bancassurane đang áp đảo kênh đại lý về cơ hội bán hàng và chăm sóc khách hàng. Với bộ KPI của các ngân hàng hiện nay, mỗi banker hầu như đều được giao chỉ tiêu về BHNT, vì thế khi tất cả banker đều trở thành một tư vấn viên bảo hiểm thực thụ thì kênh phân phối bảo hiểm qua đại lý phải hết sức dè chừng. Bởi lẽ, mạng lưới và nhân viên chính thức của 18 công ty BHNT hiện tại ở Việt Nam còn quá nhỏ bé so với tổng số lượng ở các ngân hàng cộng lại. Và một khi mạnh về mạng lưới, đông về số lượng nhân sự thì công tác bán bảo hiểm và chăm sóc sau bán hàng vẫn có nhiều lợi thế hơn.

Thứ hai, banker có lợi thế về hệ khách hàng tiềm năng hơn các tư vấn viên tại các đại lý BHNT truyền thống. Bởi lẽ, các đại lý bảo hiểm của tất cả công ty BHNT hiện nay mới chỉ phục vụ khoảng 9,8 triệu khách hàng – là con số nhỏ bé so với số lượng khách hàng mà tất cả các ngân hàng đang phục vụ. Với hàng chục triệu khách hàng tại các ngân hàng, tỷ lệ khách hàng tham gia BHNT còn rất thấp. Và đây chính là cơ hội để bancassurance vươn mình vượt đối thủ đó chính là kênh truyền thống. Ngoài ra, banker luôn có sẵn trong tay hệ khách hàng dồi dào với thông tin rất chi tiết như: thông tin cá nhân, thông tin tài chính khách hàng, sở thích, nhu cầu khách hàng, các mối quan hệ của khách hàng,…sau nhiều năm chăm sóc trong công tác huy động vốn, cho vay và bán các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

Đối với kênh đại lý, hàng ngày phải gõ cửa từng nhà hoặc mò mẫm gọi hàng chục cuộc gọi để hy vọng có một cuộc hẹn với khách hàng. Còn banker có thể biết gần như là tất cả về hệ khách hàng của mình từ sức khỏe tài chính đến sở thích và tâm tư tình cảm. Như vậy, rõ ràng là banker đang nắm một lợi thế rất lớn so với tư vấn viên tại các đại lý bảo hiểm nhân thọ truyền thống.

Thứ ba, banker có xuất phát điểm về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và sự trẻ trung hơn rất nhiều so với các tư vấn viên bảo hiểm kênh đại lý. Hầu hết nhân viên ngân hàng hiện nay đều đã tốt nghiệp đại học hoặc trên đại học đúng với các chuyên ngành về tài chính, kinh tế, ngâ hàng, bảo hiểm. Còn tư vấn viên bảo hiểm tại đại lý truyền thống thì rất đa dạng: từ nông dân đến giáo viên, viên chức về hưu, không phân biệt trình độ và tuổi tác đều có thể trở thành tư vấn viên bảo hiểm. Thật ra trình độ hay tuổi tác không phải là vấn đề quyết định để trở thành một tư vấn viên bảo hiểm giỏi. Tuy nhiên, xét về tổng thể, hệ thống ngân hàng đang nắm trong tay lợi thế về nguồn nhân sự trẻ và có trình độ hơn kênh đại lý. Vì vậy, về lâu dài mô hình bancassurance có thể đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên ổn định, rộng khắp và có chất lượng hơn. Còn tư vấn viên bảo hiểm ở các đại lý thường xuyên biến động, do ngành bảo hiểm nhân thọ có đặc thù riêng của nó là chỉ có những người thật sự có năng lực mới tồn tại được trong ngành.

Thứ tư, banker có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng để bán cho khách hàng chứ không chỉ là bảo hiểm nhân thọ. Còn tư vấn viên tại các đại lý BHNT chỉ có duy nhất một thứ để bán đó chính là sản phẩm BHNT.

Ví dụ, để có thể bán được một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, banker có thể ưu đãi cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ khác như huy động, tín dụng, kiều hối, du học, thẻ,… Và trên thực tế, khi khách hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì mức độ gắn bó càng lâu dài. Và chỉ có một vài phần trăm số lượng khách hàng ở các ngân hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, dư địa để các ngân hàng phát triển kênh bancassurance là rất lớn. Ở đây, chúng ta không nói đến vấn đề “bán bia kèm lạc”. Và thực tế các ngân hàng đã và đang thay đổi khẩu vị bán BHNT, bán BHNT kèm tín dụng không còn là kênh chính yếu trong phân phối BHNT về lâu dài tại các ngân hàng. Mà bộ phận dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng sẽ nhận sứ mạng bán BHNT và cạnh tranh sòng phẳng với các đại lý BHNT.

Thứ năm, banker có lợi thế về uy tín nghề nghiệp tốt hơn so với tư vấn viên tại các đại lý. Bởi lẽ, hiện nay nhiều tư vấn viên BHNT tại các đại lý đâu đó vẫn chưa tạo thiện cảm cho khách hàng. Cụ thể: tư vấn viên tại các đại lý còn quá đeo đuổi, rình rập để chào bán bảo hiểm làm khách hàng phát sợ. Rồi nhiều trường hợp, tư vấn viên các đại lý thu tiền của khách hàng nhưng không nộp mà chiếm đoạt cá nhân. Chẳng hạn như tư vấn viên của Văn phòng Tổng đại lý Công ty BHNT P ở tỉnh T thu tiền phí của khách hàng rồi không nộp vào công ty làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng. Thậm chí có trường hợp khi khách hàng xảy ra sự kiện bảo hiểm thì mới giật mình phát hiện tư vấn viên chưa nộp tiền vào công ty. Chính những trường hợp như vậy làm xói mòn lòng tin của khách hàng đối với BHNT.

Tuy nhiên, với mô hình bancassurance thì công tác quản lý rủi ri chặt chẽ hơn rất nhiều. Tư vấn viên tại các ngân hàng hoàn toàn không được thu tiền khách hàng. Việc nộp phí của khách hàng được thực hiện qua chuyển khoản hoặc nộp tiền trực tiếp tại quầy, có hóa đơn, chứng từ rõ ràng và có camera lưu trữ hình ảnh tối thiểu đến cả 100 ngày. Đây là điểm khác biệt, ít rủi ro hơn (nếu không muốn nói là không có rủi ro) so với việc khách hàng nộp tiền cho tư vấn viên tại các kênh đại lý.

Thứ sáu, khách hàng tham gia BHNT tại ngân hàng sẽ đồng thời được ngân hàng và công ty BHNT phục vụ, chăm sóc. Về bản chất, các công ty BHNT sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với hợp đồng BHNT mà khách hàng tham gia. Tuy nhiên, ngoài công ty BHNT thì ngân hàng cũng có trách nhiệm phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt chiều dài của hợp đồng BHNT. Bởi lẽ, trước khi trở thành khách hàng của Công ty BHNT thì khách hàng đã là khách hàng của chính ngân hàng. Và không một ngân hàng nào muốn khách hàng mình phải phiền lòng về bất kỳ chất lượng dịch vụ nào, kể cả BHNT. Vì vậy, khách hàng mua BHNT tại ngân hàng hoàn toàn an tâm là “thượng đế” của ít nhất 2 doanh nghiệp là ngân hàng và công ty BHNT.

Sau cùng, việc đóng phí BHNT tại các ngân hàng linh hoạt và thuận tiện hơn tại các đại lý BHNT truyền thống. Cụ thể, khách hàng có thể đề nghị ngân hàng cấp thẻ tín dụng để sử dụng thanh toán phí BHNT lâu dài. Hoặc khách hàng cũng có thể gửi tiết kiệm hàng tháng để chủ động nguồn tiền đóng phí BHNT hàng năm, vừa có lãi suất tại ngân hàng, vừa an tâm về kế hoạch tài chính để đóng phí BHNT. Đây là điều các văn phòng đại lý BHNT truyền thống không thể làm được (do đại lý BHNT không có chức năng cấp thẻ tín dụng, cũng như không thể huy động tiền gửi tiết kiệm hàng tháng cho khách hàng như ở ngân hàng).

Bancassurance: cũng cần hoàn thiện hơn

Trở lại trận thư hùng giữa bancassurance và kênh phân phối bảo hiểm truyền thống qua đại lý. Mặc dù, bancassrance đang nắm trong tay nhiều lợi thế như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, thực tế tổng phí BHNT phát hành qua ngân hàng còn khá khiêm tốn so với kênh đại lý và chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế bancassurane. Và sau đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên và cũng là những điều mà các ngân hàng cần quan tâm để hoàn thiện hơn. Cụ thể, các nội dung tồn tại của mo hình bancassurance như sau:

Thứ nhất, mặc dù nắm trong tay đội ngũ banker hùng hậu, trẻ trung và có trình độ cao. Tuy nhiên, công tác đào tạo tại các ngân hàng để các banker trở thành một tư vấn viên bảo hiểm thực thụ hầu như chưa được quan tâm. Hiện nay, phần lớn banker không tự tin để tư vấn trọn vẹn một bảng minh họa hay một hợp động bảo hiểm cho khách hàng. Nếu không nắm quy tắc sản phẩm, không nắm luật kinh doanh bảo hiểm, không có kỹ năng tư vấn và sự trải nghiệm,…thì dù nắm trong tay nhiều lợi thế về hệ khách hàng thì banker vẫn không thể tự tin so găng với tư vấn viên bảo hiểm tại các đại lý trên đấu trường giành giật khách hàng.

Thứ hai, banker chưa có sự “lì lợm” và kiên trì cần thiết đối với một người làm nghề tư vấn viên BHNT. Phải thừa nhận rằng, sức chiến đấu của banker trên mặt trận bán BHNT rất thấp. Banker không có sự nhẫn nại, ân cần, tận tụy và “lụy” khách hàng khi cần thiết như các tư vấn viên bảo hiểm của các đại lý BHNT. Bởi lẽ, tâm thế banker đâu đó vẫn xem BHNT chỉ là một sản phẩm bán chéo, bán được thì tốt mà không bán được cũng chẳng sao! Khác với tư vấn viên bảo hiểm tại các đại lý truyền thống, banker không bán được BHNT cũng không ảnh hưởng nhiều đến thu nhập nên đôi khi mất động lực bán hàng.

Thứ ba, banker thật sự chưa có khát vọng bán BHNT như tư vấn viên tại các đại lý BHNT. Đây là nguyên nhân của mọi nguyên nhân dẫn đến kết quả bán BHNT của một banker thấp hơn rất nhiều so với một tu vấn viên BHNT tại các đại lý. Nếu chưa am hiểu sản phẩm BHNT thì banker hoàn toàn có thể tự trau dồi; nếu chưa có sự kiên trì thì banker cũng có thể tự rèn luyện. Nhưng nếu không có khát vọng bán BHNT thì mọi cố gắng để thành best seller về BHNT của banker trở nên vô nghĩa. Động lực và khát vọng bán BHNT không cần đợi ai trao cho mình mà mỗi banker phải tự tạo cho mình và từ đó lan tỏa cho nhiều banker đồng nghiệp khác.

Người viết xin khép lại bài viết này với một hình ảnh gần gũi và chân thực nhất để mỗi banker tự suy ngẫm:”một tư vấn viên BHNT tại các văn phòng đại lý truyền thống không trẻ trung bằng chúng ta, không được đào tạo bài bản, chính quy về tài chính như chúng ta ở giảng đường, không có hệ khách và không có nhiều mối quan hệ xã hội như chúng ta,…nhưng mỗi tháng họ bán trung bình từ 100 đến 500 triệu APE (Annual Premium Equivalent)”. Là một banker từng kiêu hãnh với cái gọi là kinh nghiệm và sự trải nghiệm trong ngành tài chính, ngân hàng, bạn nghĩ gì về lòng tự tôn của chính mình trong công tác bán BHNT?