Facebook đối mặt với khủng hoảng lòng tin của người dùng

Khủng hoảng có thể đến với Facebook khi các sản phẩm mới của hãng không còn được người dùng tin tưởng và đón nhận.

Steve Jobs từng nói Apple làm ra những sản phẩm mà có thể người dùng không biết họ có nhu cầu cho đến khi dùng nó. Còn với Mark Zuckerberg, CEO của Facebook, đang gặp vấn đề lại ngược lại hoàn toàn: Ông đang tạo ra những sản phẩm mà người dùng thẳng thừng tuyên bố rằng họ hoàn toàn không muốn sử dụng.

Gần đây nhất là ứng dụng Instagram Kids – phiên bản chia sẻ hình ảnh cho trẻ em dưới 13 tuổi tương tự Instagram. Trái với kỳ vọng của ông chủ Facebook, người dùng đang kịch liệt phản đối dự án trước khi nó chính thức được phát hành. Tổng chưởng lý 40 bang ở Mỹ đã gửi thư yêu cầu Zuckerberg từ bỏ kế hoạch phát hành Instagram cho trẻ em. Họ cho rằng thanh thiếu niên của Mỹ “không được trang bị để vượt qua những thách thức khi có một tài khoản mạng xã hội”.

Facebook liên tục gặp phải làn sóng phản đối mạnh mẽ của người dùng từ dự án tiền điện tử Libra đến ứng dụng Instagram Kids.

Trước đó, năm 2019, Facebook cũng bị người dùng phản đối kịch liệt khi công bố dự án tiền điện từ Facebook Diem (còn được biết đến là Libra). Sau thời gian dài dở dang do không được ủng hộ, mới đây Facebook tuyên bố sẽ chuyển dự án phát hành tiền điện tử sang việc tạo ta một “stablecoin” – đồng tiền có giá được đăng ký với một số tài sản có tính ổn định như đồng USD, đồng thời rút lại các kế hoạch tham vọng để có được giấy phép từ Cơ quan quản lý tài chính Thuỵ Sĩ.

Những thay đổi liên quan đến điều khoản dịch vụ của WhatsApp cũng đang khiến đế chế Facebook lao đao. Mark Zuckerberg tham vọng biến ứng dụng nhắn tin này thành nền tảng thương mại điện tử. Nhưng ý tưởng này bị người dùng phản ứng dữ dội trong thời gian dài. Nhiều người đã từ bỏ WhatsApp để chuyển sang các nền tảng nhắn tin khác như Signal và Telegram. Sau khi kế hoạch của Facebook chính thức khởi động, từ cơ quan quản lý quyền riêng tư của Đức cho đến Hội đồng người gốc Tây Ban Nha của Quốc hội Mỹ, tất cả đều ra sức phản đối và tìm nhiều cách để ngăn chặn kế hoạch này.

Đối với một tổ chức được xây dựng theo phương châm “di chuyển nhanh” như Facebook, tất cả phản ứng tiêu cực của người dùng là khủng hoảng nghiêm trọng. Rất khó để doanh nghiệp tiếp tục tồn tại và phát triển nếu mỗi lần ra mắt sản phẩm mới đều bị người dùng cảnh giác và cơ quan chức năng tìm cách ngăn chặn.

Phần lớn phản đối đến từ các chính trị gia và nhóm vận động. Nhưng vấn đề lớn nhất với một nền tảng sở hữu 3,45 tỷ người dùng là: Rất nhiều khách hàng quan trọng không muốn có thêm những gì Facebook cung cấp.

Các chuyên gia phân tích thị trường đánh giá với một hãng công nghệ trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, việc ngừng ra mắt sản phẩm mới hoặc sản phẩm mới liên tục bị người dùng phản đối thì điều đó không khác gì một bản “án tử”. Vì vậy, Facebook chỉ có thể tiến về phía trước, nhượng bộ chứ không thể từ bỏ.

Đồng tiền kỹ thuật số thu nhỏ của Diem dự kiến sẽ ra mắt tại Mỹ. CEO của Instagram – Adam Mosseri nói rằng sẽ không bao giờ từ bỏ Instagram Kids dù cho bị phản đối đến mức nào. WhatsApp đang cảnh báo người dùng rằng nếu họ không đồng ý với các điều khoản bảo mật mới, một số chức năng sẽ bị vô hiệu hoá.

Chấp nhận yêu cầu của nhà phát hành hoặc bị cấm sử dụng là một ý tưởng tồi, đặc biệt là với những nền tảng đang cung cấp miễn phí cho người dùng. “Nếu Facebook có thể dạy chúng ta bất kỳ điều gì trong 17 năm phát triển, thì đó là: lòng tin người dùng”, Businessinsider bình luận.

Trong suốt thời gian qua, Facebook đã không coi đó là tài sản giá trị và “tiêu dùng” phung phí. Giờ đây, lòng tin của người dùng trở thành gánh nặng lớn nhất của Facebook.