Đây là cách Apple đảm bảo mọi ứng dụng trên App Store đều an toàn và có chất lượng cao nhất

Không đi thuê ngoài như các ông lớn khác, Apple có một nhóm riêng mang tên App Review chịu trách nhiệm phê duyệt ứng dụng và các bản cập nhật ứng dụng cho App Store.

Quá trình đánh giá/phê duyệt ứng dụng đã trở nên quan trọng khi mà Apple ngày càng coi trọng App Store như một nguồn thu nhập và bảo mật trên iPhone trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc thu hút khách hàng.

Bên cạnh đó, nền tảng của Apple cũng đang bị giám sát chặt chẽ bởi chính trị gia và các nhà quản lý đang tỏ ra hoài nghi về sức mạnh của những gã khổng lồ công nghệ. Tại Mỹ, ứng cử viên Tổng thống Elizabeth Warren cho rằng Apple đang cạnh tranh với chính các ứng dụng trên nền tảng của họ. Dịch vụ âm nhạc Spotify, cạnh tranh với Apple Music, thậm chí còn đệ đơn kiện Apple lên Liên minh châu Âu, cáo buộc Apple cố tình chèn ép để lấy lợi thế cho Apple Music. Ngay cả các nhà phát triển lâu năm của Apple đôi lúc cũng bất mãn và cho rằng bộ phận App Review xử lý độc đoán và có những phản hồi dài dòng, khó hiểu.

Theo CNBC, ban điều hành nhóm App Review do Phó chủ tịch cấp cao phụ trách marketing Phil Schiller điều hành mỗi tuần tiến hành họp một lần để thảo luận về các ứng dụng gây tranh cãi hoặc các chương trình phần mềm khác dành cho iPhone có thể vi phạm các nguyên tắc của App Store.

“Hội đồng đánh giá”, viết tắt là ERB, tạo ra cách chính sách cho bộ phận Quan hệ Nhà phát triển Toàn cầu của Apple, thường được gọi là App Review. ERB cũng là cơ quan thực hiện quyết định cuối cùng về việc một ứng dụng có thể tiếp tục lưu hành trên App Store hay sẽ bị cấm/gỡ.

Ví dụ, năm ngoái ERB và Schiller đã ra quyết định loại bỏ ứng dụng Infowars khỏi App Store vì đăng tải nội dung có thể khiến các phóng viên gặp nguy hiểm, vi phạm chính sách nội dung của Apple.

Trong nhóm App Review, các nhân viên của Apple sàng lọc thủ công mọi ứng dụng iPhone trước khi chúng được tung ra để người dùng tải về. Apple gần đây đã mở một văn phòng App Review mới ở Cork, Ireland và Thượng Hải. Trong những năm gần đây, bộ phận này tuyển thêm rất nhiều nhân sự.

Mức độ minh bạch của quá trình kiểm duyệt trong năm nay cũng được cải thiện so với những năm trước. Mới đây, Apple đã triển khai một trang web mới, giải thích các nguyên tắc chi phối App Store cũng như các lý do phổ biến khiến ứng dụng bị từ chối.

“Chúng tôi tự hào về cửa hàng ứng dụng mà chúng tôi tạo ra và cách mà chúng tôi xây dựng nói”, Apple viết. “Chúng tôi tạo ra App Store với 2 mục đích chính: Thứ nhất, đó phải là nơi an toàn và đáng tin cậy cho người dùng khám phá và tải ứng dụng và thứ 2 nó là cơ hội kinh doanh tuyệt vời cho tất cả các nhà phát triển”.

Apple từ chối bình luận về quá trình đánh giá/kiểm duyệt ứng dụng của mình nhưng với sự hỗ trợ của một nguồn tin nội bộ giấu tên trang CNBC đã nắm được và mô tả chi tiết quá trình này. Mời các bạn cùng tìm hiểu:

Apple đánh giá/kiểm duyệt ứng dụng như thế nào?

Để được phân phối lên App Store, bất kỳ ứng dụng hoặc bản cập nhật ứng dụng nào chạy trên iPhone đều cần sự phê duyệt của nhân viên Apple. Mặc dù có hệ thống tự động nhưng Aple vẫn luôn dựa vào các thao tác phê duyệt thủ công.

Trong khi Facebook, YouTube và các ông lớn công nghệ khác ở Silicon Valley đi thuê đối tác bên ngoài cho việc kiểm duyệt nội dung thì Apple trực tiếp quản lý bộ phận này. Những nhân viên đánh giá ứng dụng làm việc trực tiếp cho Apple, họ được trả tiền theo giờ, được đeo thẻ nhân viên của Apple và hưởng các đặc quyền như dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tất cả mọi người đều bắt đầu từ việc đánh giá ứng dụng iPhone và sau đó những người có chuyên môn cao sẽ được đào tạo để đánh giá các ứng dụng có cơ chế thanh toán bên trong, các ứng dụng thuê bao, ứng dụng cho Apple Watch và Apple TV…

Bộ phận này có hơn 300 chuyên viên đánh giá và làm việc tại khu văn phòng ở Sunnyvale, California chứ không phải tại trụ sở mới Apple Park hay trụ sở cũ ở Infinity Loop. Rất nhiều nhân viên đánh giá thông thạo các ngôn ngữ khác bên cạnh tiếng Anh và một số nhóm chuyên sâu về các ngôn ngữ riêng. Apple cho biết các nhân viên đánh giá của họ thành thạo 81 ngôn ngữ khác nhau.

Từ nhiều năm nay, App Review được điều hành bởi bộ phận marketing. Mặc dù chịu trách nhiệm đưa ra những quyết định cuối cùng thông qua ERB nhưng các nhân viên đánh giá nói rằng Phil Schiller hiếm khi đến văn phòng nơi hoạt động đánh giá/kiểm duyệt ứng dụng diễn ra.

Công việc hàng ngày tại những văn phòng này chủ yếu được quản lý bởi phó chủ tịch Ron Okamoto và một giám đốc khác của Apple. Vị giám đốc này gia nhập Apple vào năm 2015 sau khi “Táo khuyết” thâu tóm TestFlight và yêu cầu được giấu tên vì lý do an ninh. Những nhân viên đánh giá ứng dụng kể rằng đôi lúc họ nhận được phản hồi có chứa những lời đe dọa từ các nhà phát triển.

Nhóm App Review được thành lập ngay sau khi App Store ra mắt vào năm 2008. Hai mục tiêu mà Apple đặt ra cho bộ phận này, theo những gì đệ trình lên cho FCC vào năm 2009 và trang web mới vừa được tung ra đầu năm nay, là tạo ra một cửa hàng nơi khách hàng có thể tự tin rằng các ứng dụng an toàn và cung cấp một sân chơi bình đẳng cho các nhà phát triển tiếp cận tới khách hàng. Tuy nhiên, đổi lại các nhà phát triển sẽ phải chia 15% đến 30% doanh thu cho Apple.

Chấp nhận, từ chối hoặc giữ lại

Các nhân viên đánh giá nhận về một loạt ứng dụng thông qua một cổng web trên máy Mac có tên là App Claim. Họ thường xuyên kiểm tra các ứng dụng trên một chiếc iPad ngay cả khi đó là ứng dụng iPhone. Ngoài ra, cũng có các khu vực để đánh giá ứng dụng dành cho Apple Watch và Apple TV. một số nhà phát triển đã tỏ ra ngạc nhiên khi thấy ảnh chụp màn hình ứng dụng iPhone của họ được đánh giá trên iPad khi trao đổi với bộ phận App Review.

Nhân viên đánh giá sẽ so sánh các ứng dụng với những quy tắc công cộng của App Store, bao gồm cả việc tiến hành thử nghiệm để đảm bảo ứng dụng chạy mượt mà và không chứa nội dung bất hợp pháp. Sau đó, họ sẽ đưa ra quyết định chấp nhận, từ chối hoặc giữ ứng dụng. Hầu hết nhân viên đánh giá dành chỉ vài phút cho mỗi ứng dụng nhưng nhiều ứng dụng rất đơn giản nên chỉ cần đánh giá trong một khoảng thời gian ngắn.

Hạn ngạch hàng ngày của các nhân viên đánh giá là từ 50 tới 100 ứng dụng và số lượng ứng dụng mà họ phê duyệt trong một giờ sẽ được theo dõi bởi phần mềm có tên Watchtower. Ngoài ra, trình độ của nhân viên đánh giá cũng bị đánh giá bởi cấp trên về việc quyết định của họ có bị đảo ngược hay không và các chỉ số liên quan tới chất lượng khác.

Những người trong cuộc chia sẻ rằng một ngày làm việc của họ có thể dài hơn bình thường, đặc biệt là trước thời điểm Apple tung ra phiên bản iOS mới mỗi năm. Thời điểm đó, hầu như mọi nhà phát triển đều tung ra bản cập nhật ứng dụng để tương thích với iOS mới.

SLA là một chỉ số được theo dõi chặt chẽ tại App Review, đây là chỉ số liên quan tới hiệu suất phê duyệt ứng dụng. Apple đặt mục tiêu 50% ứng dụng sẽ được xem xét trong vòng 24 đến 48 giờ. Nhưng khi có quá nhiều ứng dụng cần được cập nhật, SLA sẽ giảm xuống tới mức thảm hại.

Ví dụ, vào ngày 30/7 năm ngoái, SLA đã giảm xuống chỉ còn 6%. “Chúng ta sẽ làm việc 12 tiếng/1 ngày cho tới khi bắt kịp mức SLA 50%”, một email nội bộ của Apple viết. “Nếu bạn không thể làm việc 12 tiếng hãy báo lại nhé”.

Nhân viên đánh giá ứng dụng của Apple không thường xuyên bắt gặp những nội dung khủng khiếp hoặc bất hợp pháp. Tuy nhiên, một người kể rằng có lần anh tìm thấy nội dung ấu dâm trong một ứng dụng đang chờ xử lý. Tất nhiên, ứng dụng này không được phê duyệt và vụ việc đã được thông báo cho FBI.

Mối quan tâm lớn nhất của các nhân viên đánh giá ứng dụng đó là nhà phát triển có thể tức giận khi sinh kế của họ bị đe dọa bởi quá trình kiểm duyệt kéo dài nhiều ngày. Một số nhân viên ước rằng họ có thể chia sẻ nhiều chi tiết hơn hoặc giúp đỡ nhiều hơn cho nhà phát triển thay vì các phản hồi dài dòng, khó hiểu mà họ buộc phải gửi.

Một nhân viên đánh giá nói rằng đôi khi họ phê duyệt một ứng dụng hợp lệ nhưng những thay đổi có thể thực hiện được trên máy chủ của nhà phát triển đã biến nó thành một ứng dụng lừa đảo, vi phạm các nguyên tắc của Apple. Những lần như thế, nhân viên đánh giá sẽ bị phạt, thậm chí bị sa thải.

Điều gì xảy ra khi một ứng dụng bị từ chối?

Apple tuyên bố trung bình khoảng 40% ứng dụng hoặc bản cập nhật bị từ chối. Hầu hết trong số đó được phê duyệt sau khi có những thay đổi nhỏ nhưng một số khác lại khiến bộ phận App Review khó đưa ra quyết định cuối cùng.

Các nhà phát triển không đồng ý với quyết định của App Review có thể yêu cầu đánh giá lại qua hội đồng có tên App Review Board. Những ứng dụng như thế sẽ được xem xét lại bởi các nhân viên đánh giá có chuyên môn cao hơn, ít sai sót hơn. Nếu tiếp tục không hài lòng, nhà phát triển có thể yêu cầu ứng dụng được phê duyệt bởi ERB.

Phần lớn các ứng dụng iPhone bị từ chối bởi các lý do phổ biến như có hành vi lừa đảo, chứa lỗi hoặc xâm phạm quyền riêng tư của người dùng. Theo nguồn tin nắm rõ quy trình, rất nhiều ứng dụng bị từ chối có liên quan tới vụ lừa đảo bài bạc tại Trung Quốc có tên gọi “PK10″ hoặc các hành vi lừa đảo khác.

Một số ứng dụng bị từ chối khác rơi vào vùng xám trong chính sách của Apple hoặc chứa các vấn đề công cộng nhạy cảm. Những ứng dụng như thế sẽ được quyết định trực tiếp bởi ERB trong cuộc họp hàng tuần của họ. Các ứng dụng được xử lý bởi ERB đôi khi có thể gây nguy hiểm cho bộ mặt của Apple.

Một ứng dụng đáng chú ý được xử lý bởi ERB năm ngoái là Inforwars. Ứng dụng chuyên cung cấp các thuyết âm mưu này bị cấm vào năm ngoái sau khi đăng tải các video có thể gây nguy hiểm cho cánh báo chí, phóng viên. Nhóm App Review đã có một cuộc họp nội bộ sau khi quyết định cấm Inforwars được đưa ra.

Nhân viên Apple sẽ trực tiếp gọi cho các nhà phát triển nếu một quyết định bị đảo ngược sau khi xem xét lại và/hoặc cần giải thích tại sao ứng dụng/bản cập nhật bị từ chối. Apple cho biết mỗi tuần họ thực hiện 1.000 cuộc gọi cho các nhà phát triển. Nhiều nhà phát triển, đặc biệt là những người mà khiếu nại của họ về App Review thu hút sự chú ý của công chúng, sẽ được một người tên Bill gọi điện để giải thích. Bill là một nhân viên lâu năm của Apple và có chuyên môn cao nhưng CNBC từ chối tiết lộ thân phận của ông vì lý do an toàn.

Các công ty lớn như Spotify hoặc Netflix cũng không được đối xử đặc biệt. Bất chấp quy mô lớn của mình, các công ty này cũng được áp dụng một quy trình và quy tắc đánh giá ứng dụng tương tự các nhà phát triển khác. Ví dụ, Bill đã gọi cho Spotify để thông báo rằng một bản cập nhật của họ bị từ chối vì họ đang gửi email cho khách hàng để yêu cầu khách hàng thanh toán trực tiếp cho Spotify để không phải mất tiền hoa hồng cho Apple.

Bill cũng thực hiện các cuộc gọi liên quan đến những ứng dụng giúp phụ huynh theo dõi con cái. Nhà phát triển các ứng dụng này đã phàn nàn công khai về phản hồi mà bộ phận App Review dành ho ứng dụng của họ.

Tóm lại, tại Apple, tất cả các ứng dụng đều được xem xét bởi nhân viên Apple và quyết định cuối cùng, nếu cần, sẽ được chính Phó chủ tịch cao cấp Phil Schiler đưa ra.

Năm 2016, một cuộc gọi trả lời kháng cáo của Bill đã bị ghi âm lại bởi một nhà phát triển bất mãn. Trong đoạn ghi âm, Bill hỏi nhà phát triển: “Anh biết Phil không? Chính Phil đưa ra quyết định này đấy”.

Theo GenK