Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’

Nhiều doanh nghiệp không quan tâm, thậm chí thiếu trách nhiệm thực hiện Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Khi sản phẩm bị hư hỏng, sai phạm trong bảo hành, doanh nghiệp thường tìm cách đổ lỗi cho khách hàng, thoái thác trách nhiệm của mình.

Ảnh minh họa.

Theo thống kê của Hội Chống gian lận thương mại và hỗ trợ người tiêu dùng (NTD) TP.HCM (AFCA), năm 2014 hội này tiếp nhận khoảng 150 vụ khiếu nại của NTD, chủ yếu là khiếu nại về sản phẩm điện-điện tử có chất lượng không đúng như mô tả khi rao bán; sản phẩm hư hỏng nhưng bên bán không chịu bảo hành, không chịu sửa chữa…

Tùy tâm… doanh nghiệp

Trong đó 70% các vụ được giải quyết xong với thời gian trung bình chưa đến một tuần. Ông Nguyễn Xuân Trinh, Chánh văn phòng AFCA, cho biết doanh nghiệp (DN) lớn, có danh tiếng thường là chịu hợp tác nên vụ việc được giải quyết rất nhanh, có những vụ AFCA chuyển hồ sơ đến DN thì vài ba ngày sau là DN giải quyết xong khiếu nại của NTD.

Ví dụ có một trường hợp khách hàng mua tivi hiệu Sony của một trung tâm điện máy có tiếng của TP.HCM. Tivi mua về hư 5 lần trong vòng 2 năm, việc bảo hành, sửa chữa rất phiền toái cho khách hàng. Khách hàng gửi đơn đến AFCA. Sau khi AFCA chuyển hồ sơ yêu cầu trung tâm điện máy này giải quyết thì họ rất thiện chí, đổi sản phẩm mới cho khách hàng để khỏi sửa đi sửa lại nữa.

Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp “thượng đế” đành chịu lép vế. Ông Hoàng Minh Tuấn, chuyên viên tư vấn xử lý khiếu nại của AFCA, cho biết những trường hợp mua hàng điện tử giá trị lớn như điện thoại di động trên 8 triệu đồng, NTD ban đầu cũng quyết liệt theo vụ khiếu nại nhưng phía cửa hàng bán hàng cho khách lại phớt lờ, mời thì không thèm đến, gửi công văn không thèm trả lời, gọi điện thoại thì hứa hẹn. Sau một thời gian cửa hàng chây ì thì nhiều NTD nản chí và bỏ cuộc. Mặc dù Hội có hướng dẫn họ làm các thủ tục khác, ví dụ kiện ra tòa để tự bảo vệ quyền lợi nhưng họ thường cảm thấy quá phức tạp, mệt mỏi nên bỏ luôn.

Tương tự, luật gia Phan Thị Việt Thu, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD TP.HCM, kể lại trong quá trình tiếp cận các vụ khiếu nại của NTD, bà gặp không ít trường hợp khiếu nại liên quan đến hàng điện-điện tử, chủ yếu là tivi, điện thoại di động. Có nhiều trường hợp DN chịu hợp tác giải quyết nhưng nội dung vụ việc lại rất khó phân định.

Ví dụ NTD mua tivi được một thời gian thì nứt màn hình. NTD khẳng định mình treo tivi một chỗ cố định chứ có tác động gì đâu, trong khi DN cho là do NTD có tác động chứ không phải do lỗi sản xuất. Hội cũng liên hệ những trung tâm về kiểm định chất lượng, hỏi xem có cách nào kiểm định để biết nguyên nhân nứt màn hình hay không. Họ nói ở Việt Nam chưa làm được kỹ thuật này.

Khi không xác định được lỗi thì DN chỉ chịu hỗ trợ cho NTD 30% – 50% chi phí thay màn hình mới. Đó cũng là có thiện chí phần nào rồi. Chứ có những trường hợp lên hình bị sọc, kêu DN bảo hành, DN mở tivi ra, bảo là có một con ốc bị rỉ sét gây hư mạch, hư kiểu này là trường hợp ngoại lệ sẽ không được bảo hành! Coi kỹ phiếu bảo hành, điều kiện bảo hành thì cũng có ghi những trường hợp ngoại lệ nhưng ghi chung chung, NTD đâu có dự liệu được có chuyện con ốc bị sét mà bảo là do điều kiện thời tiết khách quan nên không bảo hành.

Có văn hóa kinh doanh thì giải quyết thuận lợi hơn

Quyền lợi của NTD được bảo vệ đúng đắn và thuận lợi hơn với các DN có văn hóa kinh doanh, quy trình sản xuất tốt, quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng. Luật gia Phan Thị Việt Thu chia sẻ bà gặp không ít vụ khiếu nại về chất lượng thực phẩm, nước giải khát mà NTD “quá đáng”. Theo quy định, NTD được bảo vệ quyền lợi chính đáng, ví dụ được đổi hàng, trả hàng – hoàn tiền, được bồi thường thiệt hại nếu có thiệt hại phát sinh và chứng minh được.

Vậy mà có trường hợp hai cha con cùng đòi 7.000 USD cho một lon nước ngọt bị phồng rộp, có trường hợp một phụ nữ đòi 8 triệu đồng cho một chai nước đậu nành nổi váng, một vụ đòi 50 triệu đồng cho một chai nước giải khát có cặn… Những người này nại rằng họ mất tiền đi lại, mất sở hụi vì bỏ bê công việc đi theo đuổi vụ khiếu nại… Qua nhiều năm hoạt động, có lẽ cũng đã gặp không ít trường hợp khiếu nại, thậm chí “vòi vĩnh” nên hầu hết các DN sản xuất thực phẩm, nước giải khát đều biết cách ứng xử, họ thường thẳng thắn từ chối yêu cầu trả tiền, chỉ chấp nhận đổi sản phẩm khác mà thôi.

Bà Thu chia sẻ đôi khi DN chịu áp lực từ phía NTD và không giữ được lập trường của mình, nhất là những trường hợp NTD “dọa” sẽ tung thông tin cho báo chí. Ví dụ trong vụ NTD đòi 50 triệu đồng, nếu không thì sẽ gửi thông tin đăng khắp nơi thì NTD rất “hung”, phía DN cũng chịu thương lượng còn 30 triệu đồng. “Lúc đó tôi nói thẳng là hai bên mà có đồng ý với nhau thì chính tôi là người phản đối. Vì sao? Vì ngoài lợi ích của NTD, lợi ích của DN còn phải thấy lợi ích của toàn xã hội chứ! Anh thấy sản phẩm có lỗi thì phải thông báo cho cơ quan quản lý để cảnh báo cho NTD khác về sản phẩm lỗi này, thông báo cho DN họ rà soát quy trình sản xuất để họ khắc phục… Chứ đâu phải thỏa thuận lấy tiền để im lặng! Thực tế cho thấy chính trong các trường hợp NTD đòi hỏi quá đáng thì lại chuốc vạ vào thân”, luật gia Phan Thị Việt Thu nói.

Tuy nhiên cũng có những DN ứng xử với NTD rất kỳ cục. Bà Thu kể lại: Có một công ty lớn khi bị khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm thì lập tức đi kiện khách hàng đòi bồi thường thiệt hại vì nói sản phẩm kém chất lượng, làm mất uy tín công ty! Khi tòa hòa giải thì các bên cũng thương lượng được, công ty cũng chịu hoàn trả một phần tiền mua sản phẩm cho khách.

Theo Pháp Luật TP.HCM