Bất ngờ 15 chuyện không hài lòng ở bệnh viện

Nhiều người dân đi khám bệnh khá tò mò với dòng chữ “Không hài lòng về phục vụ của bệnh viện, xin vui lòng bấm vào đây”.

Nhằm tạo sự tương tác hiệu quả giữa bệnh nhân, thân nhân với lãnh đạo các bệnh viện (BV), Sở Y tế TP.HCM dự kiến sẽ lắp đặt hệ thống kiốt khảo sát tại 53 BV trên địa bàn. Kiốt đầu tiên của hệ thống này vừa được lắp đặt tại BV Nhi đồng 1 TP.HCM sáng 31.3.

Người dân đọc và bấm chọn nội dung bày tỏ sự không hài lòng trên máy đặt ngay tại BV. Ảnh: Hà Phượng.

Người dân ngỡ ngàng

Sau khi dẫn con gái năm tuổ.i làm xong các thủ tục khám bệnh, anh Phan Văn Hải (ngụ Long An) đến bảng đán.h giá và làm theo hướng dẫn. Sau khi đọc 15 vấn đề có thể khiến bệnh nhân không hài lòng hiển thị trên màn hình, anh Hải touch (chạm) vào ba nội dung: Dịch vụ giữ xe khi đến khám bệnh, làm thủ tục khám bảo hiểm y tế (BHYT), mua thuố.c, cấp phát thuố.c BHYT.

“Tôi đưa con lên đây khám bằng xe máy. Loay hoay mất gần 30 phút mới gửi được xe. Dù biết trước dùng thẻ BHYT có thể gặp rắc rối nhưng vẫn khó thông cảm được vì phải đợi quá lâu. Tôi chọn chưa hài lòng những điểm chưa được là mong muốn BV tích cực thay đổi. Có được bảng đán.h giá như thế này là nỗ lực rồi nhưng việc đán.h giá đến tay ai, có được giải quyết hay không mới là chuyện đáng nói” – anh Hải nhận xét.

Nói về hệ thống mới này, chị Nguyễn Thị Thu Vân (Đồng Tháp) cho rằng lần đầu tiên chị thấy BV lắp đặt hệ thống để người bệnh đán.h giá chất lượng phục vụ. Điều này chứng tỏ ngành y tế đã có cố gắng để chăm sóc người dân được tốt và chu đáo hơn.

“Mặc dù vẫn chưa hài lòng về việc chờ đợi và chỗ ngồi còn thiếu thốn nhưng tôi thông cảm cho BV vì lượng bệnh nhân đến đây khá đông” – chị Vân chia sẻ.

Anh Phạm Vũ Mạnh (quận 8, TP.HCM) góp ý: “BV lắp đặt được hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của người dân là một điều rất tích cực. Nhưng theo tôi, nếu hệ thống cho phép viết lên những ý kiến cụ thể thì càng tốt. 15 vấn đề đưa ra còn khá chung chung, BV tìm ra điểm yếu để rút kinh nghiệm cũng khó” – anh Mạnh góp ý.

Nhân viên BV sẽ biết “sợ”

Là BV tiên phong trong việc lắp đặt hệ thống đán.h giá, TS-BS Nguyễn Thanh Hùng, Giám đốc BV Nhi đồng 1 TP.HCM, cho biết khi nghe Sở Y tế chỉ đạo sẽ khảo sát những vấn đề bệnh nhân không hài lòng qua kiốt khảo sát công khai cũng khá lo lắng. Tuy nhiên, qua khảo sát, ban giám đốc BV có thể biết được bệnh nhân không hài lòng vấn đề gì, đang cần gì để ưu tiên giải quyết.

“Việc mà tôi thấy có lợi nhiều nhất là sự công tâm. Đán.h giá từ bệnh nhân sẽ giúp các nhân viên làm việc không chuyên tâm biết sợ mà cố gắng hơn. Cần phải thấy hạn chế đang diễn ra trong thực tế mới có thể cố gắng thay đổi một cách tốt nhất” – ông Hùng nói.

Giám sát việc lắp đặt hệ thống kiốt khảo sát tại Nhi đồng 1, PGS-TS Tăng Chí Thượng, Phó Giám đốc Sở Y tế TP.HCM, cho biết mỗi ngày BV tiếp nhận rất nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên giữa bệnh nhân và nhân viên y tế sẽ phát sinh mâu thuẫn. Các thiết bị, máy móc của BV cũng có thể khiến bệnh nhân không hài lòng. Để BV phục vụ tốt thì xuất phát điểm là biết “sự không hài lòng” đó. Những năm qua người bệnh phản ánh qua đường dây nóng của Sở Y tế có chiều hướng giảm. Tuy nhiên, phản ánh giảm không có nghĩa là người bệnh đã hài lòng. Sở Y tế muốn BV phải phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân ngay cả những việc nhỏ nhất.

“Việc của người bệnh là chỉ ra sự không hài lòng, còn trách nhiệm BV là sẽ thống kê. Nếu một ngày có 1.000 người khám mà chỉ có một ý kiến không hài lòng thì không đáng kể. Nếu nhiều ý kiến không hài lòng thì BV phải xem lại và phân tích nguyên nhân nào khiến người bệnh không hài lòng ở khâu nào” – TS Thượng phân tích.

Sẽ lắp máy ở tất cả BV công Kiốt khảo sát “người bệnh không hài lòng” được Hội đồng Quản lý chất lượng khám chữa bệnh của Sở Y tế TP.HCM cài đặt 15 vấn đề liên quan trực tiếp đến người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Bệnh nhân chỉ cần bấm vào những nội dung họ không hài lòng là không chỉ lãnh đạo BV tiếp nhận mà hằng tuần các dữ liệu đó đều được gửi về người quản lý ở Sở Y tế. Sở Y tế sẽ tổng hợp lại kết quả khảo sát không hài lòng của người bệnh để phản hồi về lãnh đạo các BV. Từ đó, lãnh đạo BV sẽ có biện pháp cải tiến, chấn chỉnh lại quy trình, thái độ phục vụ người bệnh tại khoa khám bệnh. Đây là một hoạt động mới nhất của Sở Y tế TP.HCM hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ tại các BV. Bên cạnh việc bệnh nhân phản ánh qua đường dây nóng thì thời gian tới, kiốt khảo sát “người bệnh không hài lòng” sẽ được sử dụng để khảo sát chất lượng BV định kỳ hằng năm. Theo PGS-TS Tăng Chí Thượng, sau BV Nhi đồng 1, trong tháng 4 tất cả BV công lập trên địa bàn TP cũng sẽ được lắp kiốt khảo sát này. ______________________________ 15 vấn đề không hài lòng của người bệnh khi đến khám: 1, Khâu làm thủ tục đăng ký khám. 2, Khâu làm thủ tục khám BHYT. 3, Khâu thanh toán chi phí khám chữa bệnh. 4, Cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ. 5, Chăm sóc người bệnh của điều dưỡng. 6, Thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp hình. 7, Khâu mua thuố.c, cấp phát thuố.c BHYT. 8, Thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên BV. 9, Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của BV. 10, Chỗ ngồi chờ khám, chờ xét nghiệm. 11, Dịch vụ giữ xe khi đến BV. 12, Các dịch vụ tiện ích phục vụ người bệnh. 13, An ninh trật tự BV. 14, Thông tin, hướng dẫn cho người bệnh. 15, Công khai giá các dịch vụ trong BV.

Theo Hà Phượng (Tiề.n Phong)