Bài học xử lý khủng hoảng

Tại phiên điều trần trước Thượng viện Mỹ ngày 27-3, Tổng Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải Mỹ Calvin Scovel khẳng định, Cơ quan Hàng không Liên bang Mỹ (FAA) sẽ thay đổi đáng kể phương thức giám sát an toàn hàng không kể từ tháng 7-2019.

Thay đổi nhằm đảm bảo cơ quan này xác định và theo dõi được những khu vực có rủi ro cao nhất trong chứng nhận hàng không và một số vấn đề khác như đào tạo phi công để xử lý khi hệ thống bay tự động cảnh báo khẩn cấp.

Những lo ngại liên quan tới độ an toàn của Boeing 737 MAX khiến hàng loạt nước “cấm cửa” loại máy bay này sau vụ tai nạn thảm khốc ngày 10-3 của hãng hàng không Ethiopian Airlines cướp đi sinh mạng của 157 người.

Trong lúc Boeing xem các giải pháp sửa chữa và cập nhật phần mềm là ưu tiên hàng đầu để lấy lại niềm tin và vị thế thì các chuyên gia cho rằng, động thái xử lý khủng hoảng truyền thông của Boeing đã phạm sai lầm, có thể ảnh hưởng lâu dài đến uy tín của hãng.

Channel News Asia ngày 27-3 dẫn ý kiến chuyên gia giải quyết khủng hoảng truyền thông Kelli Matthews của Đại học Oregon (Mỹ) nhận định, trong những cuộc khủng hoảng có liên quan đến tính mạng con người, điều quan trọng nhất là phải có sự đồng cảm và cẩn trọng.

Hai ngày sau vụ tai nạn hàng không ở Ethiopia, cách tiếp cận của Boeing ban đầu là quá đề phòng, chậm chạp và thụ động. Nó cho thấy sự thiếu cởi mở và trách nhiệm. Trong 2 ngày đó, Giám đốc Điều hành Boeing Dennis Muilenburg vẫn khẳng định các máy bay 737 MAX an toàn. Ngoài những tuyên bố này và thêm 2 tuyên bố “dỗ ngọt” nữa của ông Muilenburg, lãnh đạo của Boeing đã im lặng. Im lặng là thụ động và cho thấy Boeing đã không những không kiểm soát mà còn không nỗ lực kiểm soát tình huống của khủng hoảng.

Kết quả là, Boeing dường như chỉ cố bảo vệ hình ảnh một công ty quan tâm đến lợi nhuận nhiều hơn là con người, chỉ lo vội vã sản xuất một dòng máy bay chiếm đến 1/3 doanh thu của hãng. Câu chuyện càng được các hãng hàng không, truyền thông, nhân viên và những người ủng hộ an toàn bay đẩy đi xa hơn.

Thay vì chủ động cho tiếp đất các máy bay 737 MAX, thì Boeing lại do dự, không minh bạch và không chịu bất kỳ trách nhiệm nào cho những gì đã xảy ra, để các hãng hàng không, các quốc gia và cơ quan quản lý phải tự quyết định “cấm cửa” 737 MAX. Theo chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông Timothy Coombs, hình ảnh của một công ty được xác định bởi sự cởi mở sẵn có của công ty đối với truyền thông, sẵn sàng cung cấp thông tin và trung thực. Boeing đã thất bại trong 3 lĩnh vực này. Trong khi đó, các tuyên bố của lãnh đạo Boeing thiếu giá trị cốt lõi là an toàn bay và thiếu thông tin có ý nghĩa.

Sau khi phải chịu nhiều sức ép về lỗi hệ thống của 737 MAX, Boeing đã kiểm tra nâng cấp hệ thống vào ngày 25-3, 2 ngày sau khi các phi công của American Airlines và Southwest Airlines thực hiện các chuyến bay mô phỏng tại Renton, Washington.

Tuy nhiên, ngày 26-3, một máy bay Boeing 737 MAX của hãng hàng không Southwest Airlines đã phải hạ cánh khẩn cấp sau khi phát hiện trục trặc động cơ khi đang di chuyển từ Orlando, bang Florida về bãi đậu ở Victorville, bang California. Giữa lúc Boeing đang chật vật giải quyết cuộc khủng hoảng mang tên 737 MAX thì đối thủ của họ là Airbus của châu Âu thông báo đã giành được hợp đồng bán 300 máy bay thương mại cho các hãng hàng không Trung Quốc

HẠNH CHI

Theo SGGP