Agentic AI ‘mở khóa’ hiệu quả cho dịch vụ công

Agentic AI không chỉ hỗ trợ người dùng mà còn giúp nhân viên khu vực công có thêm thời gian tập trung vào các nhiệm vụ mang giá trị cao hơn.

Agentic AI tinh giản dịch vụ công thông qua tự động hóa

Trên khắp khu vực công của Vương quốc Anh, chuyển đổi số không còn là mục tiêu cho tương lai, mà là nhu cầu hằng ngày. Từ y tế đến hội đồng địa phương, các nhóm làm việc đang chịu áp lực ngày càng lớn để cung cấp nhiều dịch vụ hơn, với hiệu quả cao hơn.

Việc ứng dụng AI tại Vương quốc Anh đang tăng tốc mạnh mẽ trong khu vực công. Theo Văn phòng Kiểm toán Quốc gia, năm ngoái có tới 70% số người tham gia khảo sát trong các cơ quan chính phủ cho biết họ đang thí điểm và lên kế hoạch áp dụng các trường hợp sử dụng AI – và con số này vẫn tiếp tục tăng.

AI có thể hoàn thành nhiệm vụ và hành động một cách tự chủ dưới sự giám sát của con người, hỗ trợ công chức trong công việc hằng ngày. Ảnh: Midjourney

Trong số các đổi mới gần đây, Agentic AI nổi bật nhờ tiềm năng tái định hình cách cung cấp dịch vụ công. Agentic AI không chỉ hỗ trợ người dùng mà còn giống như một đồng nghiệp vô hình, giúp nhân viên khu vực công có thêm thời gian tập trung vào các nhiệm vụ mang giá trị cao hơn. Ví dụ, nó có thể tự động soạn phản hồi cho các yêu cầu của công dân, xử lý giấy tờ hành chính thường nhật, hoặc soạn thảo bản tóm tắt chính sách từ khối lượng lớn dữ liệu pháp luật và nghiên cứu.

Tận dụng Agentic AI để thúc đẩy khu vực công

Với bốn kỹ năng cốt lõi – lập luận (reasoning), ghi nhớ (memory), hành động theo nhiệm vụ (task action), và điều phối (orchestration) – Agentic AI có thể hoàn thành nhiệm vụ và hành động một cách tự chủ dưới sự giám sát của con người, hỗ trợ công chức trong công việc hằng ngày.

Ví dụ, về gánh nặng hành chính trong y tế, giáo dục hoặc chính quyền địa phương – yếu tố “vô hình” nhưng làm giảm năng suất và tinh thần làm việc. Trong các vai trò như thăm khám sức khỏe cộng đồng hay công tác xã hội, chuyên gia thường dành nhiều thời gian viết báo cáo như thời gian dành cho con người. Với Agentic AI, thay vì phải ngồi viết báo cáo sau mỗi buổi tư vấn, AI có thể làm thay mà không cần yêu cầu, giúp các chuyên gia tập trung vào nhiệm vụ chính: hỗ trợ con người.

Hoặc tưởng tượng một cuộc họp của hội đồng địa phương bàn về các dự án cộng đồng. Agentic AI có thể tự động tóm tắt các ý chính, xác định các hạng mục hành động, và soạn thảo thông điệp theo dõi – hoàn toàn tự động mà không cần can thiệp thủ công. Nó cũng có thể phân tích và phát triển nội dung dựa trên tài liệu được tải lên, hỗ trợ lớn cho quan chức trong toàn bộ hệ thống hành chính và chính quyền địa phương.

Từ tạo bản tóm tắt chiến dịch, đến soạn thảo tài liệu chính sách, Agentic AI giúp công chức vượt qua “rào cản bản nháp đầu tiên”, để họ có nhiều thời gian hơn cho chiến lược hoặc các sáng kiến giá trị cao. Trong các nhóm thiếu nhân lực – điều phổ biến trong khu vực công – thì đây chẳng khác gì có thêm một cánh tay hỗ trợ.

Với quyền hạn phù hợp, Agentic AI thậm chí có thể làm hơn cả việc tóm tắt cuộc họp – nó có thể hiểu lịch làm việc và đặt lịch họp thay nhóm, dưới quyền quyết định của người dùng.

Ứng dụng Agentic AI phải dựa trên tính minh bạch

Công nghệ chỉ là một phần của bài toán. Để Agentic AI phục vụ đúng mục đích, việc áp dụng nó phải minh bạch, bao trùm, và tập trung giải quyết vấn đề thực tế. Niềm tin của công chúng là yếu tố tối quan trọng, và bất kỳ AI nào triển khai trong dịch vụ công đều phải đáp ứng tiêu chuẩn cao về quyền riêng tư, giảm thiểu thiên lệch, và trách nhiệm giải trình.

Một trong những cách hiệu quả nhất để triển khai Agentic AI là tích hợp vào các công cụ mà mọi người đã sử dụng hằng ngày – từ giao tiếp, cộng tác, giáo dục, cung cấp dịch vụ, đến vận hành. Những nền tảng và hệ thống này vốn đã quen thuộc với nhân viên, học sinh và công dân. Việc nhúng AI vào các môi trường quen thuộc giúp xây dựng sự tin tưởng của người dùng, đơn giản hóa đào tạo, và tăng tốc áp dụng bằng cách “gặp gỡ” người dùng ngay tại nơi họ đang ở, thay vì ép buộc thay đổi toàn bộ quy trình làm việc.

Điều quan trọng là minh bạch không chỉ là vấn đề đạo đức, mà là điều kiện tiên quyết để có được niềm tin của công chúng. Xây dựng niềm tin vào AI bắt đầu từ thiết kế bao trùm, quản trị nghiêm ngặt, và cam kết sử dụng công cụ này để giải quyết các thách thức thực tế. Khi công dân thấy AI được áp dụng một cách có trách nhiệm và vì lợi ích của họ, nó không chỉ là bước tiến công nghệ, mà trở thành tài sản công.

Tầm nhìn cho tương lai

Agentic AI có tiềm năng tái định hình dịch vụ công bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường nhật, hỗ trợ ra quyết định tốt hơn, và cho phép nhân viên tuyến đầu tập trung vào con người thay vì giấy tờ. Nó hỗ trợ mục tiêu lớn hơn: xây dựng một khu vực công hiệu quả hơn, phản ứng nhanh hơn, và đặt công dân ở trung tâm.

Để hiện thực hóa tầm nhìn này, hợp tác công – tư sẽ là yếu tố thiết yếu. Khu vực công cần tiếp tục định hướng dựa trên công bằng, minh bạch, và phục vụ công dân, trong khi các nhà cung cấp công nghệ cần đảm bảo đổi mới phải dễ tiếp cận, triển khai có trách nhiệm, và thực sự hỗ trợ những người ở tuyến đầu.

Agentic AI không phải viễn cảnh xa vời, mà là cơ hội hiện hữu. Nếu được tiếp nhận một cách khôn ngoan, nó có thể trở thành chất xúc tác cho tầm nhìn về một khu vực công được tái tạo và hiện đại hóa.