Tự thú của người bán xe: Bí ẩn bên trong đại lý

Đại lý thiết kế một hệ thống để khách hàng mất cảnh giác, hòng tạo nên giao dịch chóng vánh và khai thác triệt để những người thiếu hiểu biết.

Tất cả người dân Mỹ đều biết rằng nhân viên bán xe, cả nam và nữ, đều bị coi là đối thủ. Đó là những người chúng ta phải chiến đấu nếu muốn mua xe. Giống như các bạn, trước đó, tôi nằm ở phe khách. Giờ thì đang bước sang hàng ngũ đối lập nhưng không cảm thấy mình giống họ cho tới lần tiếp khách đầu tiên.

Một cặp trẻ tuổi xuống xe và tỏ ra phân vân khi bước tới dãy cỡ nhỏ. Dĩ nhiên họ tới đây để mua. Vì thế tôi bước tới với mục đích tốt đẹp nhất.

Đến gần, cất tiếng vui vẻ: “Xin chào!”.

Cả hai quay lại, trong giây lát, nét sợ hãi thoáng trong ánh mắt. Họ sợ!

Không phải tuýp người dễ nhận ra sự sợ hãi xung quanh, tôi được coi là dễ xấu hổ, dè dặt và ít nói – mọi dấu hiệu của một gã dễ bảo, nhút nhát và thường bị bỏ qua. Nhưng ở đây là tôi với sơ-mi cà-vạt, thẻ nhân viên móc thắt lưng và đang trở thành kẻ thù của người khác. Một lần nữa phải nhắc lại: “Khách sợ tôi”.

Họ lo ngại điều gì? Ngắn gọn thì có lẽ họ khó chịu với cảm giác phải mua xe. Còn nếu dài dòng thì họ sợ phải lòng chiếc nào đó, mất lý trí và chi quá nhiều. Sợ có thể bị lừa, trả với giá cắt cổ, bị ép buộc, giả dối hay bòn rút. Khi thấy tôi bước tới, tất cả lo lắng lộ ra, tới mức cả hai thốt lên: “Chúng tôi chỉ xem thôi!”.

Ba tháng sau này, nhiều lần tôi bắt gặp những phản ứng như thế, thậm chí còn hơn. Có thể xếp hạng từ e ngại cho đến khiếp đảm. Đôi khi khách hàng còn thù địch. Rất lịch thiệp, tôi nói: “Tôi có thể giúp gì ông?”. Thì khách lại té tát: “Anh không thể để tôi một mình chỉ một giây thôi sao? Tôi muốn xem đã! Để tôi yên! Được chứ? Hãy để tôi yên!”.

Điều họ không nhận ra là nhân viên bán xe khốn khổ không phải kẻ thù thực sự. Kẻ thù thật sự là gã quản lý ngồi trong phòng bán hàng. Giả sử khách hàng nói “chỉ xem thôi” và tôi đáp lại “được rồi, anh cứ tự nhiên”, rồi trở lại phòng. Tôi sẽ hình dung ra mình đứng trước cặp mắt đanh thép của tay quản lý.

“Khách của anh ngoài đó”, anh ta có thể nói.

“Nhưng họ nói chỉ muốn xem thôi”, tôi có thể trả lời.

“Chỉ xem? Anh đang dùng câu đó để trả lời tôi sao?”. Bọt bắt đầu tứa ra ở khóe miệng. “Anh là loại bán hàng gì thế? Tất nhiên là họ chỉ xem! Mọi thứ chỉ là xem cho đến khi chịu mua. Anh có muốn họ bước sang bên kia phố chứ? Bởi vì bên đó có những nhân viên bán hàng thực sự. Giờ thì ra ngoài và bán đi. Đừng để họ đi khỏi đây cho tới khi chấp nhận mua, hoặc ít nhất anh đưa được mức giá của mình”.

Đó là lý do nhân viên bán hàng bám dính như keo với “gà”. Nỗi sợ người quản lý còn lớn hơn nhiều nỗi sợ làm mất lòng khách hàng.

Nhiều nhân viên lấy hài hước để vượt qua. Nếu khách nói “chỉ xem”, anh ta đáp lại: “Lần cuối tôi chỉ xem thôi mà đã có vợ”. Nếu khách không muốn hấp tấp, người bán hàng có thể nói: “Áp lực duy nhất ở đây nằm trong lốp rồi”. Tất nhiên trò đùa thú vị theo quan điểm người bán có thể được coi là sự thật thà tối thiểu từ góc nhìn của người mua.

Một nhân viên kỳ cựu từng khoe rằng anh ta đánh gục vị khách nữ bằng câu: “Bà biết không, trông bà rất tuyệt trong chiếc xe này. Màu xe hợp với màu mắt”. Nhưng có lần một phụ nữ kể nhân viên bán xe nói điều y chang và kết quả là anh ta nhận được câu “Ô thôi nào!” thay vì chữ ký trong hợp đồng.

Nhân viên bán xe và phụ nữ giống nhau ở chỗ thứ mà họ thấy thú vị thì mọi người lại cho là hiển nhiên và nhàm chán. Tại sao nhân viên nhất định phải mặc sơ-mi trắng với cà-vạt lụa? Hoặc đồng hồ, nhẫn và dây chuyền vàng? Giờ ai còn mấy thứ đấy nữa? Nhưng rốt cuộc dù tin hay không thì ai cũng phải nhập cuộc, để trở thành hội viên. Vì thế tôi bắt đầu quan tâm tới cà-vạt, sơ-mi trắng và giày da. Thậm chí còn nuôi một chòm râu vì rất nhiều người có râu. Tôi xịt keo lên tóc rồi dùng lược hất ra sau.

Trong tuần làm việc đầu tiên, tôi thường về nhà tả lại cho vợ nghe. Tôi nói với cô cách đào tạo để theo nghề bán xe cũng như cách bị đẩy tới đứng cạnh cho tới khi khách hàng bước ra. Cô ấy tỏ ra hoài nghi.

“Họ nghĩ rằng điều đó khiến mọi người muốn mua?”, cô ấy thường hỏi lại. “Nếu đó là em, em sẽ lái đi tiếp. Em muốn có thời gian để tự mình lựa chọn. Để thư giãn và ngồi trong xe mà không bị áp lực”. Tôi chỉ có thể trả lời rằng hệ thống không được cài đặt để hướng dẫn cho những người nghĩ cho bản thân, và nó không phải để giúp khách hàng đưa ra những quyết định có hiểu biết. Hệ thống thiết kế để khiến người ta mất cảnh giác, để có một vụ giao dịch chóng vánh, để khai thác người yếu đuối hoặc thiếu thông tin. Đó là khách hàng của chúng tôi.

Nên biết rằng đại lý nơi tôi làm việc khét tiếng về áp lực. Dù thế, vẫn có vài nhân viên tỏ ra thoải mái, thân thiện và đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng. Tôi cũng biết rằng có rất nhiều đại lý tốt trên khắp nước Mỹ biết quan tâm tới danh tiếng lâu dài. Nhưng đại lý này lại khuyến khích nhân viên sử dụng áp lực để tăng tốc thỏa thuận, khiến khách chấp nhận trả giá cao, khiến họ mua xe mà họ không thực sự muốn.

Đại lý này còn có “hành lang mở”. Có nghĩa nhân viên nào cũng có quyền đợi “gà” của mình. Tuy nhiên, nếu ở đó có 10 người và chỉ một chiếc xe chạy vào, làm thế nào để quyết định ai sẽ là người ra đón? Trong một vài trường hợp, các nhân viên “gọi tên”. Họ có thể quan sát con đường trước đại lý. Nếu một chiếc xe hướng vào đây, ai đó sẽ nói to: “Toyota màu xanh!”. Điều này giúp anh ta có quyền đợi khách đó. Khi giơ tay ra bắt đồng nghĩa anh ta tuyên bố chủ quyền.

Từ khi còn là một “ Green Pea“, đám nhân viên đã thử đẩy tôi tiếp những khách hàng phiền phức – người mà họ cho rằng không muốn hoặc không đủ khả năng mua. Quản lý của tôi còn chia khách theo chủng tộc và quốc tịch để dễ bề khi thương lượng, bởi có những nhóm người rất dễ mua, có nhóm nhiều tín dụng xấu và có nhóm ki bo luôn muốn mua giá gốc.

Tôi sẽ nhắc lại điều mà Michael, trợ lý trưởng phòng bán hàng, nói về người da trắng. Anh ta cho rằng người da trắng không bao giờ bước vào đại lý. “Tất cả họ đều lên Internet tìm giá gốc. Chúng ta thậm chí không bao giờ ‘chộp’ được họ. Tôi ghét điều đó”.

Tôi chứng kiến tác động của Internet bởi có chuyện xảy ra ngay trong vài ngày đầu tiên. Tôi tới bộ phận dịch vụ để câu kéo khách khi họ chờ kiểm tra xe. Đây là một nguồn tốt cho các vụ mua bán xe mới. Nhất là những người đang phải bỏ ra 2.000 USD thay hộp số.

Có hơn chục người hoặc nhiều hơn thế ngồi đợi, xem tivi hoặc đọc báo, uống cà phê hoặc coca từ máy tự động. Tôi rút các-vi-dít ra và trò chuyện với vài người. Một thanh niên đang giết thời gian bằng chiếc PDA. Anh ta mặc quần jean hàng hiệu và áo phông ngắn tay, vì thế không ngạc nhiên khi biết tin thấy anh vừa mua một chiếc SUV mới. Michael từng nói dòng này đang bán với giá cao hơn giá niêm yết, vì thế tôi hỏi Mr. PDA xem anh ta mua thế nào.

“Tôi có một thỏa thuận tuyệt vời”.

“Chuyện là thế nào?”.

“Thấp hơn 300 so với báo giá”, anh ta kiêu hãnh.

Tôi hỏi làm thế nào để biết điều đó. Anh nói xem giá trên Internet. Rồi gọi cho người quản lý và thỏa thuận ngay trên điện thoại.

Một phần trong tôi ngưỡng mộ anh ta bởi láu cá hơn đại lý. Nhưng ở góc độ nhân viên, tôi lại cảm thấy tức giận khi không có cơ hội “chộp” những gã như thế này. Một lần khác, tôi đứng trên hè cạnh George và nhìn một trong những mẫu SUV đắt hàng chuẩn bị giao cho khách.

“Một vụ giao dịch Internet chết tiệt khác”, George nói. “Tại sao họ không đến với chúng ta?”. Ngày ngày trôi qua, tôi biết thêm những mẫu xe dạng “xe trực tiếp chấm com”. Nhiều khi tôi bập ngay phải người nói rằng họ tới để gặp quản lý, bỏ qua lũ nhân viên quèn như chúng tôi. Ngày càng có nhiều khách hàng mua ngay từ Internet.

Trở lại với hai khách hàng đầu tiên ở bãi xe. Tôi không nhớ nhiều lắm về họ ngoài nét hoảng sợ. Họ đã không mua xe do tôi giới thiệu. Và thực tế, tôi không có triển vọng tốt đẹp nào trong hai ngày kế tiếp. Gặp toàn người chỉ tới xem. Hoặc nói sẽ trở lại. Hoặc họ nói có hẹn với bác sĩ. Hoặc phải đi đón con. Đầy rẫy những lời cáo lỗi đặc trưng để chuồn khỏi tôi.

Các đồng nghiệp bảo đừng đếm xỉa tới tất cả những thứ vụn vặt mà khách hàng mang lại. Bởi theo họ: “Khách là những kẻ dối trá”.

Minh Thủy lược dịch

Theo VNE

Tự thú của người bán xe là câu chuyện của phóng viên Chandler Phillips, viết về phía sau những người bán xe chuyên nghiệp ở Mỹ. Anh đóng vai người bán xe trong 3 tháng, làm ở hai đại lý để viết tác phẩm này và đăng trên trang Edmunds, dữ liệu xe hơi khổng lồ ở Mỹ.