Thấy được gì từ cách xử lý “phốt” bánh bao của thương hiệu Vua Cua?

Vừa qua, thương hiệu hải sản nổi tiếng Vua Cua gặp phải sự cố về việc một khách hàng đăng tải bài phản ánh tiêu cực về chất lượng bánh bao của thương hiệu này trên một diễn đàn review ẩm thực sở hữu tới 700.000 thành viên.

Đại diện thương hiệu hải sản Vua Cua không chỉ thẳng thắn thừa nhận sai sót trong khâu sản xuất bánh bao dẫn đến trải nghiệm không tốt của khách hàng mà còn khẳng định: “Doanh nghiệp có lúc đúng, có lúc sai, lúc đúng hô hào thì lúc sai cũng không nên lấp liếm, vì đó chỉ là hành động của những kẻ hèn nhát”.

Trong thời gian giãn cách xã hội vì dịch bệnh, rất nhiều người có nhu cầu đặt mua những món ăn mới lạ và hấp dẫn hơn so với những bữa ăn thường ngày. Lợi dụng tâm lý này, nhiều nhà hàng, quán ăn đã ồ ạt cung cấp những loại thực phẩm, món ăn kém chất lượng, không xứng với số tiền khách hàng phải bỏ ra.

Vừa qua, thương hiệu hải sản nổi tiếng Vua Cua gặp phải sự cố về việc một khách hàng đăng tải bài phản ánh tiêu cực về chất lượng bánh bao của thương hiệu này trên một diễn đàn review ẩm thực sở hữu tới 700.000 thành viên. Người này cho biết chất lượng bánh bao hoàn toàn không tương xứng với số tiền anh phải bỏ ra.

Bánh bao bị lỗi do khâu máy móc vận hành

Ngay sau bài đăng này, đích thân CEO của Vua Cua – Đoàn Thị Anh Thư đã liên lạc với vị khách này để xin lỗi và giải thích về sự việc ngoài ý muốn trên. Đại diện thương hiệu này cho biết vì mong muốn mang đến nhiều sản phẩm bánh bao hơn cho khách hàng nên đã áp dụng dây chuyền sản xuất bánh bao bằng máy để thêm số lượng bánh bao, kịp đáp ứng nhu cầu.

Bài đăng cập nhật của khách hàng sau khi được Vua Cua đền bù loại bánh bao đúng chất lượng

Tuy nhiên, trong quá trình sản xuất không may xảy ra lỗi dẫn đến việc khoảng 300 túi bánh bao có chất lượng không đạt thuộc lô bánh sản xuất vào ngày 5 – 6/9. Do không được kịp thời được báo cáo nên doanh nghiệp này vẫn cho bán ra thị trường 300 túi bánh bao có chất lượng chưa tốt khiến khách hàng phải nhận những sản phẩm không đúng chất lượng.

Đồng thời, Vua Cua cho biết nếu khách hàng mua các sản phẩm bánh bao trong những ngày này và gặp bất cứ vấn đề gì, có thể chụp hình sản phẩm và nhắn tin vào fanpage Vua Cua để được gửi lại túi bánh bao mới, đúng chuẩn chất lượng hơn.

Sau khi được Vua Cua xin lỗi và đền bù với sản phẩm bánh bao mới, người khách này đã đăng tải một bài viết mới về trải nghiệm tốt hơn của anh rằng: “Bánh ngon hơn, nhiều nhân, vị mặn vừa đủ. Vỏ bánh ngọt nhẹ dễ ăn”. Người này cũng tỏ ra hài lòng về cách xử lý rất văn minh, nhanh chóng của thương hiệu Vua Cua khi gặp sự cố.

CEO Đoàn Thư giải thích bánh bao bị lỗi do máy móc vận hành sai

Bà Đoàn Thư cho biết cô không hề yêu cầu vị khách này xoá bài review tiêu cực trước đó và cũng thẳng thắn thừa nhận sai lầm từ phía doanh nghiệp chứ không phải ở khách hàng.

Ngoài ra, vị khách này cũng góp ý về mức giá của sản phẩm bánh bao này vẫn chưa thực sự hợp lý. “Nhìn chung, chất lượng bánh tốt hơn so với mẻ cũ. Tuy nhiên, mình thấy với mức giá trung bình 35.000đ/cái mà bánh lại không to và nhân không có trứng cút như vậy thì vẫn khá đắt”.

Với lời góp ý chân thật này của khách hàng, đại diện của Vua Cua cho biết phía doanh nghiệp sẽ xem xét điều chỉnh mức giá hoặc chất lượng, kích cỡ của sản phẩm để phù hợp hơn với túi tiền và yêu cầu của người tiêu dùng.

Bình luận giải thích của CEO Vua Cua ngay dưới bài đăng review tiêu cực của khách hàng

“Dập phốt, xoá review” là hành động hèn nhát của doanh nghiệp

Điều đáng nói, không chỉ không tìm cách “dập phốt”, che giấu những bình luận tiêu cực mà thương hiệu Vua Cua còn thẳng thắn nhìn nhận sai lầm, xin lỗi trực tiếp và công khai trên các phương tiện truyền thông cũng như đưa ra ngay chương trình khuyến mãi nhằm bù đắp cho trải nghiệm chưa tốt của khách hàng.

CEO Đoàn Thư chủ động chia sẻ lại những bài viết bóc phốt

Bởi theo quan điểm của CEO Đoàn Thư: “Vua Cua phát triển và đi lên từ việc sửa chữa sai lầm chứ không phải là che giấu nó”. Ngành F&B luôn tồn tại các vấn đề xung quanh việc kiểm soát chất lượng, Vua Cua luôn lấy khách hàng làm trọng tâm và luôn tiếp thu nhận lỗi để khắc phục lỗi ngay lập tức.

Với các sự cố về chất lượng sản phẩm không ở mức đáng báo động, nhiều doanh nghiệp thường vẫn chọn cách âm thầm xử lý riêng chứ ít khi đưa ra những lời xin lỗi công khai, rộng rãi trên khắp các phương tiện truyền thông, để tránh làm ảnh hưởng uy tín của thương hiệu.

Chính vì điều này mà nhiều thương hiệu lớn đã phải nhận những chỉ trích gay gắt vì tỏ ra thiếu trách nhiệm và xem thường trải nghiệm của khách hàng, không đưa ra những lời giải thích hay cách xử lý phù hợp.

Trang chủ của Vua Cua đăng tải lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng

Cách làm minh bạch này của thương hiệu Vua Cua thật sự đáng ghi nhận và học hỏi đặc biệt trong thời điểm mà tiếng nói của người tiêu dùng ngày càng có sức ảnh hưởng sâu rộng hơn nhờ sự phát triển của mạng xã hội.

Đại diện Vua Cua còn thẳng thắn trích dẫn bài báo đăng tải vụ “bóc phốt” trên trang cá nhân kèm theo lời bình luận: “Nếu muốn trở nên lớn mạnh, các doanh nghiệp không nên ngồi trách khách hàng hay có xu hướng bắt hoặc nhờ vả khách hàng phải gỡ bài viết review xấu. Thay vào đó, doanh nghiệp cần tự nhìn vào các lỗi lầm để kiểm điểm và sửa sai”.

“Đó là cách duy nhất để chuộc lỗi với người đã bỏ tiền ra mua sản phẩm và cũng là cách duy nhất để chịu trách nhiệm với hành động của chính mình – luôn luôn tôn trọng sự thật”, Đoàn Thư chia sẻ thêm.