Tài xế công nghệ cũng khốn khổ vì khách hàng

Thời gian qua, nhiều hành khách lên tiếng tố tài xế công nghệ có thái độ không tốt, hành hung mình. Tuy nhiên câu chuyện chính tài xế bị khách “hành tới bến” không phải ít, nhưng ít được để ý.

Nhiều khách hàng vô lý, “hành” tài xế khốn khổ NGỌC DƯƠNG

Những khách hàng họ “quỵt”

Đứng cùng nhiều tài xế tại “tụ điểm” khu vực ngoài bãi xe sân bay Tân Sơn Nhất, chúng tôi ghi nhận nhiều câu chuyện về thái độ của hành khách mà mới nghe thôi đã thấy “nhột nhạt” hết cả người.

Chạy cho Grab từ những ngày đầu khi GrabBike chính thức triển khai tại TP.HCM, anh Trần Văn Chiến (42 tuổi, ngụ quận Bình Thạnh) kể: Trong 4 năm khoác màu áo xanh, anh gặp không ít khách hàng có những yêu cầu như muốn “hành” tài xế. Nhưng khó chịu nhất vẫn là những khách chuyên viện cớ không có tiền lẻ để quỵt tiền.

“Hồi đấy cuốc xe ngắn dưới 2 km giá chỉ 12.000 đồng. Tài xế GrabBike thường cóp nhặt nên ngắn dài gì cũng nhận hết. Chạy cho đã, đến nơi khách đưa có 10.000 đồng rồi cười bảo: không có tiền lẻ, thiếu 2.000 đồng nhé rồi quay lưng đi thẳng, trong khi mình còn chưa kịp nói gì. Mấy người như vậy anh em tài xế hay gọi vui là khách họ “quỵt”. Mấy đồng lẻ không đáng gì nhưng tức nhất cái thái độ. Tốt nhất là chuẩn bị sẵn tiền thối, kêu anh/chị đưa 500.000 đồng cũng được, họ có càm ràm gì cũng kệ. Với mấy người ý phải mặt dày mới được”, anh Chiến đùa.

Chú N.T.T đứng gần đó bức xúc: “Bị quỵt mấy đồng là còn may, tôi còn bị một ông gần 70 tuổi lừa tiền. Kêu mượn xíu chạy vào mua bát cháo cho cháu bị ốm ở nhà, sẽ ra ngay rồi “lặn mất tăm”, để tôi đứng chờ dài cổ, vừa mất tiền, vừa bực không chịu nổi. Cứ nói tài xế thế nọ thế kia chứ khách hàng cũng nhiều người cà chớn, khó chịu lắm”.

Đúng sai gì cũng bị… chửi

Hầu hết các tài xế đều biết tâm lý người miền Nam hay “bo” thêm cho những người phục vụ tốt. Vì thế bản thân luôn cố gắng chuẩn bị chỉn chu, từ mũ bảo hiểm, xe cộ sạch sẽ đến thái độ tươi cười, chào hỏi khi đón khách. Đối với khách du lịch, đôi khi tài xế còn nhiệt tình làm hướng dẫn viên, giới thiệu đường sá, đặc sản của thành phố, chuyện trò rôm rả cùng khách. Tuy nhiên chạy xe ngoài đường cả ngày, dưới thời tiết oi bức nắng nôi của Sài Gòn, lại gặp thêm những khách hàng khó chịu, yêu cầu “oái oăm” thì cũng khó để giữ bình tĩnh.

Anh Chiến bảo “khách hàng là thượng đế” nhưng để chiều được những “thượng đế quá đà” thì cũng đến khốn khổ. Ví dụ như đường một chiều, tiện luôn cho chuyến đi nhưng xe đậu bên này đường, khách đứng bên kia đường cách vài bước chân cũng không chịu bước qua, bắt tài xế phải lộn lên cả trăm mét, quay ngược lại đón tận nơi.

Bạn Thái Phong (20 tuổi, sinh viên Đại học Bách khoa) ấm ức kể thêm: Có lần em đón một chị trông cũng trẻ trung, xinh xắn, phấn son ăn diện sang chảnh, bắt xe đến số 25 đường Trần Hưng Đạo, quận 5, cuốc xe hết 35.000 đồng. Khi chở đến nơi, chị này nói không đúng, xem lại địa chỉ thì hẹn ở đường Trần Hưng Đạo, quận 1. “Rõ ràng sai mà chị ý nhảy cẫng lên, la lối em là tài xế mà khách lên không biết hỏi kỹ. Em bực quá nói lại thì chị la làng lên bảo em chửi khách, còn dọa báo tổng đài khóa tài khoản. Mệt mỏi vô cùng”, Phong nói.

Thái độ khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ

Đại diện một doanh nghiệp cho biết giải quyết khiếu nại của khách hàng là một trong những công việc nhức đầu nhất, đặc biệt đối với các hãng cung cấp ứng dụng kết nối xe. Do không sở hữu, trực tiếp quản lý tài xế nên về bản chất doanh nghiệp không chịu trách nhiệm về chất lượng tài xế. Tuy nhiên mỗi khi xảy ra sự cố, khách hàng thường chỉ trích, tẩy chay hãng cung cấp ứng dụng, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của hãng.

Vì thế để bảo vệ hình ảnh, trong quyền hạn của mình, các nhà cung cấp ứng dụng sẽ thực hiện chọn lọc, đào thải các tài xế không đạt chất lượng bằng những chế tài cụ thể như phạt thưởng, khóa tài khoản nếu vi phạm quy tắc.

“Cả tài xế và hành khách đều là đối tác của chúng tôi. Không thể o bế khách hàng mà đối xử không công bằng với tài xế. Có nhiều trường hợp khách gọi đến bắt phải ngay lập tức khóa tài khoản của tài xế nhưng chúng tôi vẫn thực hiện đúng các công đoạn xác minh, làm rõ sự việc rồi mới đưa quyết định, đảm bảo công bằng cho cả hành khách và tài xế”, vị này khẳng định.

Đối với các doanh nghiệp dịch vụ, “khách hàng luôn đúng” là slogan tiên quyết. Tuy nhiên người lãnh đạo của Rosenbluth International, một đại lý du lịch nổi tiếng của Mỹ khẳng định khi công ty lấy nhân viên làm trọng có nghĩa là khách hàng cũng được quan tâm. Khi nhân viên được coi trọng, họ sẽ hài lòng với công việc của mình và cố gắng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn. Trái lại, nếu công ty cứ chỉ chăm chăm bênh vực khách hàng thì nhân viên sẽ hiểu rằng họ không được coi trọng và sẽ không quan tâm đến dịch vụ công ty nữa. Khi đó, sẽ không còn khái niệm dịch vụ tốt một cách đúng nghĩa, thay vào đó sẽ chỉ là một dịch vụ tốt giả tạo – tốt trên bề mặt mà thôi. Chính vì thế, thái độ của khách hàng và cách giải quyết công tâm của doanh nghiệp chính là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ.

Theo TNO