Ông Lê Hồng Minh tự nhận định VNG “già, béo, xấu”

Trong bài viết tự sự của mình nhân dịp năm mới, ông Lê Hồng Minh tự chấm điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNG chỉ ở mức trung bình.

Đưa VNG (tên cũ VinaGame) đi từ một công ty không tên tuổi lên tầm doanh nghiệp internet/ game vào loại lớn nhất nhì Việt Nam hiện tại, ông Lê Hồng Minh là một trong những CEO được nể trọng tại thị trường quốc nội. Cuối năm, ông Minh vẫn thường có những bài viết tự sự thông qua blog cá nhân, và năm nay cũng vậy.

Ông Lê Hồng Minh – CEO VNG.

Trong bài viết mới được đăng tải gần đây, CEO Lê Hồng Minh khá thẳng thắn khi tự chấm điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNG chỉ ở mức trung bình. Lý do được ông đưa ra là vì: “Có nhiều lý do cho điểm trung binh này – do VNG “già, béo, xấu”, quá nhiều sản phẩm và quy trình – do áp lực về tăng trưởng và tài chính dẫn tới việc tập trung vào các chỉ số này và bỏ quên, coi nhẹ yếu tố “khách hàng” – do các hệ thống quản lý của VNG chưa đủ nhấn mạnh tầm quan trọng của “khách hàng”, do các “sếp” của VNG (trong đó có Minh) chưa đủ tập trung và quyết liệt cho yếu tố “khách hàng” trong việc điều hành, và còn nhiều lý do khác nữa”.

Dưới đây là toàn bộ bài viết của vị CEO này:

“Gửi mọi người,

Chúng ta sắp sửa chia tay 2013 đầy khó khăn, và bước vào 2014 – một năm có ý nghĩa lớn với VNG. Ngoài sự kiện kỷ niệm VNG10, thì một cột mốc quan trọng mà VNG đặt ra là có 41 triệu khách hàng vào 2014 sẽ được kiểm chứng. Tuy đa số người VNG đều biết ý nghĩa của 1441, không nhiều người biết được câu chuyện khởi nguồn của con số này. Nhân đây, Minh xin được kể lại câu chuyện 1441.

Tháng 9/2008, khoảng 50 “sếp” của VNG tập hợp trong một buổi team-building và thảo luận về sứ mạng, giá trị và mục tiêu của VNG. Một cuộc tranh luận rất thú vị về “mục tiêu 5 năm 2009 – 2014″ diễn ra, có rất nhiều gợi ý từ cụ thể như giá trị công ty, đến tổng doanh thu, đến trừu tượng như “công ty số 1, công ty dẫn đầu”. Sau nhiều gợi ý, một mục tiêu mà nhiều người ủng hộ là số khách hàng mà VNG phục vụ. Mục tiêu này vừa liên hệ trực tiếp đến sứ mạng (“thay đổi cuộc sống người Việt Nam”), vừa liên hệ đến một tính chất rất quan trọng của một công ty Internet là tập trung phục vụ khách hàng.

Vào thời điểm đó, Internet Việt Nam có 20 triệu người sử dụng và VNG có 8 triệu khách hàng. Sau nhiều giờ cãi nhau, “hội nghị” thống nhất là tới 2014, Việt Nam sẽ có khoảng 45 triệu người sử dụng Internet và VNG sẽ có 40 triệu khách hàng. Con số này được nhiều người xem là điên/bất khả thi vì 40 triệu khách hàng tương đương với việc tăng trưởng hơn 5 lần, và nhiều người còn nghi ngờ khả năng Internet Việt Nam sẽ tăng đến 45 triệu vào 2014. Một thời gian ngắn sau, con số 40 triệu được đổi thành 41 triệu để ghép với 2014 trở thành một dãy số “đẹp” – 1441.

1441 trở thành một kim chỉ nam của VNG trong suốt 5 năm sau đó. Chúng ta rất kiên trì đầu tư vào Web (và bây giờ là mobile), vào những sản phẩm nền tảng (từ nội bộ là “platform”) như News, Zing me, Zalo hay đơn giản là những sản phẩm nhỏ nhưng hữu dụng với đông người dùng như Labàn Homepage, Labàn Keyboard. Chúng ta mở rộng đầu tư cho G8 vì tin tưởng E-commerce là một phần rất quan trọng của Internet với rất nhiều người dùng trong tương lai. Số đo về người dùng gần như là một số đo quan trọng nhất của hầu hết các sản phẩm và bộ phận kinh doanh trong VNG.

Dài dòng về “lịch sử”, nhưng liệu VNG có đạt được 1441 hay không? – Câu trả lời: “Không đạt vào 2014, sẽ đạt sau 1 đến 2 năm”.

Theo ước tính của VNG thì cuối 2013, số người sử dụng Internet tại Việt Nam khoảng 36 triệu và sẽ chạm mốc 40 triệu vào 2014 nhờ sự phát triển nhanh chóng của mobile Internet. Hệ thống nội bộ của VNG cho biết chúng ta đang phục vụ ~28 triệu khách hàng mỗi tháng trên PC và trên mobile thì chúng ta có 10 triệu khách hàng. Tính số lượng trùng lặp giữa PC & mobile (chưa chính xác hoàn toàn) thì VNG phục vụ 30 triệu khách hàng vào thời điểm tháng 12/2013. Với chiến lược đầu tư mạnh vào mobile và các sản phẩm nền tảng, chúng ta có thể tăng trưởng thêm 5 triệu khách hàng vào cuối 2014, và thay vì 1441 thì chúng ta sẽ có …1435 Nếu chúng ta kiên trì thì con số 41 triệu khách hàng hoàn toàn có thể đạt được trong 2015 hay đầu 2016.

Tuy nhiên, thông điệp Minh muốn nhấn mạnh qua câu chuyện này lại không phải là con số, mà là ý nghĩa thực sự của “1441″.

Một cách trực tiếp nhất, “khách hàng” là ý nghĩa thực sự của 1441 – tất cả những gì VNG muốn làm, là tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất phục vụ cho khách hàng.

Khái niệm này có vẻ khá binh thường, và cũng có nhiều doanh nghiệp sử dụng “khách hàng” làm phương châm hoạt động. Tuy nhiên, trên thực tế, thực hiện và làm thật tốt hai từ “khách hàng” là một điều vô cùng khó. Mọi người hãy thử trả lời các câu hỏi sau:

Bao nhiêu người VNG thực sự sử dụng sản phẩm của mình làm/vận hành (hay rộng hơn là các sản phẩm khác của VNG) như một khách hàng thực sự? Rộng hơn, bao nhiêu người VNG nghiên cứu và sử dụng các sản phẩm tốt nhất tương đồng để hiểu được lý do tại sao sản phẩm đó được khách hàng yêu thích?

Bao nhiêu người VNG thực sự hiểu rõ ai đang là khách hàng của mình, họ là ai, làm gì, thói quen sử dụng sản phẩm như thế nào, họ thích gì, không thích gì ở sản phẩm của chúng ta? Bao nhiêu người VNG nói chuyện với khách hàng một cách thường xuyên, trả lời các thắc mắc, góp ý của khách hàng? Bao nhiêu nhận xét, góp ý hay “mắng mỏ” của khách hàng đang được chúng ta đưa vào kế hoạch phát triển và vận hành sản phẩm?

Để làm khách hàng thực sự hài lòng, đôi khi chúng ta phải trả giá và từ bỏ một số cách thức, phương pháp mà các đối thủ cạnh tranh đang rất “aggressive” sử dụng? Chúng ta có chấp nhận “trả giá” không, và trả tới mức nào? Nếu đó là thị phần, là doanh thu, liệu chúng ta có chấp nhận không?

Bao nhiêu quy trình, quy định chúng ta đặt ra để “làm khó” khách hàng (và làm “dễ” cho VNG)? Bao nhiêu quy trình, quy định không còn phù hợp với cách khách hàng sử dụng sản phẩm hiện tại?

Trong tất cả các hệ thống dữ liệu/số đo rất đồ sộ của các sản phẩm, bao nhiêu chỉ số cho chúng ta biết được mức độ hài lòng của khách hàng? Chúng ta có thực sự quan tâm tới các chỉ số đó hay không? Hay chỉ tập trung vào các chỉ số về tăng trưởng hay về tài chính?

Nhìn vào nhiều sản phẩm của VNG, chúng ta có thực hiện một số điều nêu trên, với mức độ ít nhiều, nhưng không đồng nhất và quyết liệt, và có nhiều sản phẩm/team hầu như không thực hiện nhiều. Minh tự chấm VNG điểm trung binh ở những câu hỏi liên quan đến “khách hàng” kể trên.

Có nhiều lý do cho điểm trung binh này – do VNG “già, béo, xấu”, quá nhiều sản phẩm và quy trình – do áp lực về tăng trưởng và tài chính dẫn tới việc tập trung vào các chỉ số này và bỏ quên, coi nhẹ yếu tố “khách hàng” – do các hệ thống quản lý của VNG chưa đủ nhấn mạnh tầm quan trọng của “khách hàng”, do các “sếp” của VNG (trong đó có Minh) chưa đủ tập trung và quyết liệt cho yếu tố “khách hàng” trong việc điều hành, và còn nhiều lý do khác nữa.

Gần đây, khi Minh hỏi một đối thủ cạnh tranh của VNG “Yếu tố nào bạn đánh giá VNG đang thua so với bạn?” – câu trả lời rất ngắn gọn và đơn giản “Tập trung làm hài lòng khách hàng”. Minh hy vọng là giống như Minh, nhiều người VNG sẽ suy nghĩ thật kỹ khi nghe lời nhận xét này.

Ngắn hạn, chúng ta sẽ thành công hay thất bại với hàng loạt trận chiến khác nhau – game G1, mobile, Zalo, CSM …Dài hạn, VNG sẽ thành công hay thất bại với hai yếu tố cốt lõi (1) chúng ta có tập hợp và tổ chức một đội ngũ nhiều người giỏi và (2) chúng ta có thực sự làm việc theo 6 giá trị cốt lõi của VNG – trong đó khách hàng là giá trị quan trọng nhất.

Trong 2014, Minh rất mong muốn mọi người VNG hãy nghĩ nhiều về những câu hỏi trên (hay tương tự) – và trả lời bằng những quyết định/hành động cụ thể nhất. Minh sẽ trực tiếp tranh luận nhiều hơn với mọi người – đặc biệt là các vị trí quản lý sản phẩm về những gì mà chúng ta đang làm trực tiếp liên quan đến “khách hàng”.

Chúc người VNG một năm 2014 sức khỏe, nhiệt huyết và nhiều niềm vui, đặc biệt là niềm vui khi sản phẩm của chúng ta làm hài lòng rất, rất nhiều người .

Trân trọng,

MinhLH (30/12/2013)”

Theo VNE