Nữ du khách bị xé thẻ lên máy bay: Khó – dễ không ở quy trình, mà là thái độ

Sự cố du khách nước ngoài bị nhân viên xuất nhập cảnh xé thẻ lên tàu bay tại sân bay Phú Quốc khiến dư luận ‘nổi sóng’.

Trên thực tế, hành khách nếu phàn nàn thì thường không phải vì quy trình phức tạp mà là thái độ của một số cán bộ.

Hành vi chưa đúng mực, dù cá biệt, gây ảnh hưởng lớn

Trao đổi với PV VietNamNet, chuyên gia hàng không Phạm Ngọc Sáu cho rằng, trước hết, cần phân biệt rõ giữa nhân viên an ninh hàng không và cán bộ xuất nhập cảnh.

Về chức năng, cán bộ xuất nhập cảnh không thực hiện kiểm tra người và hành lý. Nhiệm vụ chính của họ là kiểm tra tính hợp pháp của giấy tờ thông hành (hộ chiếu, visa, thẻ thường trú…) để quyết định cho phép một cá nhân được nhập cảnh hoặc xuất cảnh.

Việc kiểm tra hành lý và soi chiếu an ninh là nhiệm vụ của các lực lượng khác như an ninh hàng không , hải quan, và kiểm dịch.

“Liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh, mỗi quốc gia có quy định, điều kiện và mức độ kiểm soát riêng. Do đó, không thể đánh giá một cách tuyệt đối rằng nơi này “dễ” hay nơi kia “khó” – đó là quyền chủ quyền của từng quốc gia trong việc kiểm soát người ra vào lãnh thổ.

Tuy nhiên, mức độ thuận tiện cho hành khách lại phụ thuộc vào hạ tầng, công nghệ và cách tổ chức vận hành tại sân bay. Những sân bay hiện đại thường áp dụng các hệ thống tự động như e-Gate, nhận diện sinh trắc học, cho phép hành khách thực hiện thủ tục nhanh chóng – ví dụ như tại Singapore, Hàn Quốc hay Nhật Bản”, ông Sáu nói.

Trên thực tế tại các sân bay Việt Nam, có hành khách phàn nàn không phải vì quy trình phức tạp mà vì thái độ phục vụ thiếu thiện chí của một số cán bộ. Đây là vấn đề thuộc về con người và công tác đào tạo, không phải do lỗi hệ thống. Một hành vi chưa đúng mực, dù chỉ là cá biệt, cũng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của cả ngành và quốc gia.

“Trong trường hợp cụ thể vừa xảy ra tại sân bay Phú Quốc, theo tôi được biết thì phía cá nhân cán bộ công an cửa khẩu đã có lời xin lỗi du khách về thái độ ứng xử.

Đây là điều nên được ghi nhận, đồng thời cũng cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa phục vụ, trong đó tinh thần “phục vụ là để phát triển đất nước” cần được quán triệt đến từng cán bộ làm việc tại các cửa ngõ quốc gia như sân bay”, ông Sáu nói.

Với vai trò là đại biểu quốc hội, PGS.TS Bùi Hoài Sơn, Ủy viên Thường trực Ủy ban Văn hoá, Giáo dục của Quốc hội nói ‘đó là hành vi thiếu chuẩn mực’ khi nghe câu chuyện một nữ du khách Đài Loan bị xé thẻ lên máy bay ngay trước mặt người thân chỉ vì những than phiền trong lúc chờ đợi.

“Đó là hành vi thiếu chuẩn mực trong ứng xử công vụ. Sân bay là bộ mặt quốc gia. Mỗi nhân viên an ninh, mỗi cán bộ làm thủ tục không đơn thuần chỉ làm nhiệm vụ kỹ thuật, mà còn đang đại diện cho hình ảnh quốc gia, cho văn hóa ứng xử, cho tinh thần hiếu khách của người Việt.

Một hành vi nóng nảy, thiếu kiềm chế – như xé thẻ lên máy bay – không chỉ làm tổn thương cá nhân, mà còn để lại vết gợn trong du khách quốc tế, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín quốc gia và ngành du lịch nước nhà”, PGS.TS Bùi Hoài Sơn nhìn nhận.

Vị đại biểu Quốc hội nhấn mạnh, chúng ta có thể nói lý do về quy trình, nguyên tắc an ninh, về áp lực công việc… nhưng không một lý do nào có thể biện minh cho hành vi thiếu tôn trọng con người.

“Trách nhiệm của những người làm trong ngành hàng không, đặc biệt là ở khâu tiếp xúc trực tiếp với hành khách, là phải giữ được sự bình tĩnh, lịch sự và chuyên nghiệp – nhất là trong những tình huống phát sinh bất đồng.

ĐBQH, PGS.TS Bùi Hoài Sơn. Ảnh: V. Thắng

Nếu chúng ta đang nói về một Việt Nam đang vươn mình hội nhập, một đất nước muốn trở thành điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện, thì từng hành vi, từng ánh mắt, nụ cười hay lời nói ở sân bay cũng cần được trau chuốt. Đó là yêu cầu không chỉ về kỹ năng mà còn về đạo đức công vụ, về văn hóa ứng xử trong nền hành chính phục vụ nhân dân – và trong trường hợp này, phục vụ bạn bè quốc tế”, ông Bùi Hoài Sơn nhấn mạnh.

Chính sách đã mở nhưng vẫn còn bất cập trong thực thi

Việt Nam hiện nay được đánh giá là một trong những quốc gia có quy định xuất nhập cảnh tương đối thuận lợi so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới .

“So với các quốc gia phát triển như Mỹ, Anh, Nhật Bản hay Úc – nơi yêu cầu quy trình xin visa rất chặt chẽ, bao gồm cả phỏng vấn trực tiếp, chứng minh tài chính và lịch trình cụ thể – thì Việt Nam đang áp dụng nhiều chính sách linh hoạt hơn.

Việc triển khai visa điện tử (e-visa) cho trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với chính sách miễn thị thực cho công dân của 25 nước, đặc biệt là các quốc gia châu Âu và khối ASEAN, cho thấy rõ tinh thần cởi mở và tạo thuận lợi tối đa cho người nước ngoài đến Việt Nam.

Nếu so với các nước trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam cũng không thua kém. Những quốc gia như Thái Lan , Singapore hay Malaysia có thể đi trước về hạ tầng công nghệ và trải nghiệm tại sân bay, nhưng Việt Nam đang từng bước cải thiện để bắt kịp xu thế. Trong nhiều trường hợp, du khách đến Việt Nam không cần phải chuẩn bị quá nhiều giấy tờ phức tạp, thời gian cấp visa ngắn, phí hợp lý và thủ tục đơn giản hóa đáng kể nhờ số hóa”, PGS. TS Bùi Hoài Sơn dẫn chứng.

Vé máy bay bị xé rách tại Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc. Ảnh: Chinatimes

Tuy nhiên, ông cho rằng thực tế cần nhìn nhận “vẫn còn những bất cập trong khâu thực thi”. Ví dụ, thiếu bảng hướng dẫn rõ ràng bằng đa ngôn ngữ, hay thái độ ứng xử chưa chuyên nghiệp của một số nhân viên tại sân bay đôi khi vẫn còn xảy ra, ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách.

“Điều này cho thấy, dù chính sách đã mở, nhưng nếu không cải thiện đồng bộ từ hệ thống đến con người, thì hình ảnh đất nước trong mắt bạn bè quốc tế vẫn có thể bị tổn thương chỉ bởi những sơ suất nhỏ.

Việc nhân viên an ninh sân bay tuân thủ các quy tắc là hoàn toàn đúng và cần thiết, bởi họ là tuyến phòng thủ đầu tiên để đảm bảo an ninh, an toàn quốc gia và hành khách”, PGS.TS Bùi Hoài Sơn bày tỏ.

‘Linh hoạt là chìa khoá, cầu nối tạo dựng niềm tin’

Theo PGS.TS Bùi Hoài Sơn, một nền hành chính hiện đại, một ngành dịch vụ văn minh không thể chỉ dựa trên sự máy móc. Bởi nếu quá cứng nhắc, chính quy định sẽ trở thành rào cản, còn nếu quá dễ dãi, chúng ta sẽ đánh mất kỷ cương.

Giữa hai thái cực đó, linh hoạt là chìa khóa để chuyển hóa quy trình thành trải nghiệm tích cực và người thi hành công vụ chính là cầu nối quan trọng nhất để tạo dựng niềm tin với công dân và du khách.

Linh hoạt không đồng nghĩa với buông lỏng, càng không phải là bỏ qua quy định, mà là biết áp dụng quy định một cách mềm dẻo, đúng hoàn cảnh và phù hợp với tinh thần phục vụ công dân và du khách.

Vì vậy, qua vụ việc này, các sân bay trên cả nước cần đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh không chỉ về kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ năng ứng xử, năng lực giao tiếp và đặc biệt là tư duy phục vụ gắn với văn hóa quốc gia. Để mỗi nụ cười, sự hướng dẫn đúng lúc, cần thiết chính là cách chúng ta thể hiện sự thân thiện, ghi điểm với bạn bè quốc tế.

Sự việc được chia sẻ trên mạng xã hội về một du khách nước ngoài bị một nhân viên thực thi nhiệm vụ kiểm soát tại sân bay Phú Quốc xé thẻ lên máy bay ngày 13/5 gây nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội. Tại cổng ra máy bay, một nhân viên kiểm soát yêu cầu gia đình du khách làm thủ tục riêng cho từng người trong đó có hai con nhỏ. Sau khi phải xếp hàng, chờ đợi lâu, gia đình du khách Đài Loan (Trung Quốc) này đã than phiền và bị nhân viên sân bay Phú Quốc có hành động thiếu chuẩn mực là xé thẻ lên máy bay ngay trước mặt họ.