Nội Bài “tệ nhất châu Á” do quản lý kém

Bộ GTVT khẳng định hằng quý sẽ kiểm tra, đánh giá chuyển biến trong chất lượng phục vụ hành khách… của nhân viên tại sân bay quốc tế Nội Bài, nhằm thay đổi bộ mặt sân bay sau khi nơi này lọt vào top 10 sân bay tệ nhất châu Á.

Thời gian chờ đợi lấy hành lý quá lâu khiến nhiều khách hàng mệt mỏi

Chị Hồ Thanh Bình vừa trải qua chuyến công tác tại Pháp nói thẳng: “Thái độ nhân viên phục vụ, hải quan, an ninh và những dịch vụ đi kèm tại sân bay của mình kém xa nhiều nước, như quá ồn, nhà vệ sinh không sạch sẽ…”. Theo chị Bình, khi xuống sân bay Charles de Gaulle (Pháp), nhân viên hải quan vừa biết chị là người VN đã nói “xin chào” bằng tiếng Việt, trong khi về nước “nhân viên hải quan VN mặt lạnh như tiền, không nói năng nửa lời”. Quầy hướng dẫn của sân bay Nội Bài nằm giữa sảnh E và nhà ga T1 nơi ít hành khách để ý nhất, nhân viên thì ngồi thấp phía dưới quầy và không nắm được nhiều thông tin các chuyến bay.

“Khách không tìm được quầy hướng dẫn nên phải túm lấy bất cứ ai mặc đồng phục để hỏi, ngay cả hỏi người lao công. Trong khi sân bay nước ngoài đều bố trí quầy thông tin ngay tại cửa ra vào sân bay, bảng chỉ dẫn đầy đủ nên tôi đến sân bay Paris – Orly lần đầu nhưng không hề bị lạc”, chị Bình chia sẻ.

Ám ảnh nhà vệ sinh

Câu chuyện của chị Bình cũng là băn khoăn của nhiều hành khách hiện nay. Tại cuộc họp về chất lượng dịch vụ sân bay Nội Bài sáng qua 27.10, đại diện các doanh nghiệp, cơ quan quản lý cho rằng yếu kém khiến Nội Bài bị xếp vào Top sân bay tệ nhất châu Á do hạ tầng quá tải, chất lượng vệ sinh kém, thái độ nhân viên phục vụ thiếu thân thiện…

Ông Đặng Anh Tuấn, Trưởng ban Dịch vụ thị trường Vietnam Airlines, cho biết chỉ 30% lượng hành khách được khảo sát trong liên minh hàng không Sky Team thấy hài lòng với dịch vụ tại Nội Bài. Hai sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất cũng luôn đứng ở vị trí thấp về chỉ số khách hàng hài lòng trong số 24 sân bay căn cứ của Sky Team. Ông Tuấn cũng cho biết khách hàng khuyến nghị nhiều về chất lượng nhà vệ sinh, thái độ nhân viên an ninh, cửa khẩu, hải quan cần thân thiện, quy trình phù hợp hơn. Hệ thống biển báo hướng dẫn gây khó khăn cho khách hàng tìm kiếm thông tin. Đặc biệt, giờ cao điểm thiếu băng chuyền, thiếu quầy an ninh soi chiếu cục bộ… khiến khách phải chờ lâu, xe đẩy hành lý vừa thiếu vừa kém chất lượng.

Theo đại diện Trung tâm khai thác Nội Bài (NOC), khách hàng thường phàn nàn về việc thiếu ghế ngồi, thiếu nước, wifi chập chờn, điều hòa nóng, thậm chí thiếu giấy vệ sinh trong toilet… Ông Lê Mạnh Hùng, Tổng giám đốc Tổng công ty cảng hàng không VN (ACV), cũng thừa nhận hành khách kêu nhiều về thái độ của công an cửa khẩu, hải quan, nhà vệ sinh mất nước liên tục, thiếu cả giấy vệ sinh.

Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu bức xúc: “Nói nhiều đến nhân viên nhưng lãnh đạo đã quan tâm hết mức chưa. Tại sao khách hàng lại nói nhiều đến vấn đề vệ sinh. Tôi đã từng phải điện cho lãnh đạo cảng về điều này, sàn nhà vệ sinh ẩm nước, giấy vệ sinh đầy tràn…”.

Phải khắc phục ngay

Theo Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu, cần tôn trọng đánh giá của khách hàng và có giải pháp khắc phục ngay, chứ không chỉ đưa ra các vấn đề dài hạn. “Dịch vụ hàng không từ thủ tục, vé, soi chiếu hành lý, đến thái độ của hải quan, công an còn nhiều vấn đề đáng suy nghĩ và quan tâm. Tại sao tất cả các nhà ga quốc tế luôn có nhân viên vệ sinh túc trực để lau dọn sạch sẽ nhưng VN thì không; taxi thì nhiều điểm đỗ, bắt khách lộn xộn, không thể nói lý do bẩn, thiếu thốn do giờ cao điểm”, ông Tiêu nói.

“Không thể nói hết mì tôm để bán phở với giá cao”

Đại diện cơ quan quản lý xuất nhập cảnh tại sân bay Nội Bài cho rằng, giờ cao điểm lượng khách hàng dồn lại dẫn đến xếp hàng, chờ đợi là chuyện đương nhiên. Lượng người lên sân bay tiễn đón không phải hành khách rất đông, gây ồn ào, mất vệ sinh, thiếu ghế ngồi… Tuy nhiên, ông này cũng nhìn nhận thái độ, văn hóa ứng xử của công an cửa khẩu dù đã có nhiều cải thiện trong vài năm trở lại đây nhưng cũng cần chú trọng hơn trong thời gian tới.

Trong khi đó, theo ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không VN, chất lượng sân bay kém không thể đổ cho quá tải do giờ cao điểm. “Điểm thiếu trong quản lý, giám sát hiện nay là chưa có hệ thống checklist (danh sách kiểm tra) để kiểm soát, ví dụ nhà vệ sinh, cơ quan quản lý đi kiểm tra theo tiêu chí nào, bao nhiêu lần chưa có. Phải tiêu chuẩn hóa được hệ thống giám sát nội bộ của doanh nghiệp và cơ quan quản lý. Về thái độ của nhân viên hàng không, 4 xin, 4 luôn đang thành một thứ mốt để báo cáo, nhưng thực chất chưa đạt được”, ông Thanh nói.

Để chấn chỉnh tình trạng hiện nay, ông Vũ Thế Phiệt, Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, cho biết sẽ thành lập các tổ kiểm tra giám sát thái độ phục vụ của nhân viên hàng không, lắp camera theo dõi trực tiếp từ nhân viên vệ sinh đến nhân viên an ninh soi chiếu, có đánh giá hằng ngày, hằng tuần để nâng cao chất lượng tại sân bay Nội Bài. Công ty cổ phần hàng hóa dịch vụ Nội Bài đã sa thải 9 nhân viên vòi vĩnh tiền của khách, vi phạm quy trình tác nghiệp. Công ty này đã lắp 85 camera tại khu vực hàng nhập để giám sát nhân viên, sắp tới sẽ lắp thêm 120 camera tại khu vực hàng xuất.

Thứ trưởng Bộ GTVT Phạm Quý Tiêu yêu cầu hoàn thiện hệ thống biển báo, chỉ dẫn cũng như hệ thống phát thanh. “Quầy hàng phải có đầy đủ dịch vụ, ít nhất ở mức tối thiểu, không thể nói hết mì tôm để bán phở với giá cao. Chất lượng lao động có vấn đề, tại vị trí nào thì lương nhân viên hàng không cũng cao hơn công việc tương đương khác, không thể nói vì lương thấp mà ý thức kỷ luật kém. Hệ thống quản lý không tốt thì chất lượng mới kém. Cục Hàng không phải xây dựng chương trình kiểm tra với hệ thống checklist, mỗi quý Bộ sẽ kiểm tra một lần, không thể để tình trạng báo cáo chung chung nhưng không ai nêu được con số cụ thể đã bao nhiêu lần kiểm tra nhà vệ sinh…”, ông Tiêu yêu cầu.

Theo Vietbao