Mất tiền oan vì… ma trận 3G

Người tiêu dùng không có thông tin hoặc không chịu tìm hiểu về dịch vụ mình đang sử dụng nhà mạng thì mù mờ, thiếu minh bạch, tận dụng triệt để mọi kẽ hở để thu tiền của khách trong khi các chính sách cũng như việc kiểm tra, giám sát, xử lý vẫn còn nhiều bất cập. Đây là lý do khiến mạng 3G dù đã xuất hiện ở Việt Nam tới 6 năm với gần 30 triệu thuê bao nhưng vẫn không lúc nào khiến người dùng thôi bức xúc với khoản tiền bị trừ đi hàng tháng vì dịch vụ này.

“Cảm giác mất tiền oan”

Đó là tâm trạng chung của nhiều người sử dụng dịch vụ 3G ở Việt Nam. Mới đây nhất là việc hàng loạt khách hàng lên tiếng kêu ca về tình trạng dung lượng 3G bị “đốt” với tốc độ nhanh chóng mặt. Một khách hàng chia sẻ trên Facebook cá nhân rằng dù mới đăng ký gói DMAX của VinaPhone được vài ngày, nhưng chỉ sau hơn 24 tiếng, hơn 350MB dung lượng 3G tốc độ cao đã hết sạch.

Một khách hàng khác thì cho biết chỉ sau 5 ngày gói dung lượng tốc độ cao 950MB của anh đã hết sạch dù chỉ check mail, vào Facebook và down một số file dung lượng thấp. Theo nhiều ý kiến giả định, rất có thể nguyên nhân của tình trạng tăng giá cước bất thường trong những ngày qua là do tính năng chạy tự động các clip được chia sẻ trên Facebook. Theo đó với những người dùng Facebook truy cập bằng 3G, nếu không để ý và tắt tính năng tự động chạy video thì kể cả khi kéo trôi khung hình video khỏi cửa sổ, ứng dụng Facebook trên smartphone vẫn tiếp tục download video về để chạy khiến dung lượng 3G tốc độ cao bị “đốt” rất nhanh.

Đây không phải là những trường hợp hiếm khi người dùng điện thoại thông minh bị “ép” dùng dịch vụ mà không thông báo trước dẫn đến tốn tiền oan uổng. Không những thế, rất nhiều nhà mạng đã vướng phải nghi vấn gian lận cước phí, sử dụng những dịch vụ, chiêu trò để “móc túi” khách, đội số tiền cước phí 3G lên quá cao. Trường hợp khách hàng tên L ở quận Cầu Giấy, Hà Nội là một ví dụ. Ông L đăng ký thuê bao trả sau của hãng viễn thông sử dụng gói cước DK150. Theo đó, với phí tham gia khuyến mãi là 100.000 đồng/tháng, thuê bao được hưởng 300 phút gọi nội mạng/tháng miễn phí. Ngoài ra, được 300 MB lưu lượng miễn phí sử dụng 3G. Khi hết hệ thống sẽ tính cước lưu lượng vượt định mức 25 đồng/50 kb.

Tuy nhiên sau đó nhiều tháng ông L nhận thấy mình không sử dụng gì nhiều nhưng tháng nào cũng bị tính cước lên tới vài trăm nghìn đồng nên bắt đầu nghi ngờ. Khi hỏi lại nhân viên hỗ trợ và yêu cầu cung cấp bảng chi tiết tính cước, ông phát hiện thấy có một khoản “dịch vụ giá trị gia tăng khác” (dao động 200.000-300.000 đồng/tháng), hỏi nhân viên thì nhân viên không trả lời được. Nhiều lần bị tính cước vô lý như vậy, ông L đã lên tận Trung tâm của hãng viễn thông này để khiếu nại, yêu cầu nhà mạng phải giải thích cụ thể bằng văn bản “khoản dịch vụ giá trị gia tăng khác” là khoản gì. Cuối cùng sau hơn 1 tháng kiên trì, ông mới nhận được trả lời của nhà mạng rằng có sự nhầm lẫn trong tính giá cước và sẽ hứa sẽ điều chỉnh vào chu kỳ tính cước tháng sau.

Ma trận 3G

Hành vi “ăn gian”, tính sai lưu lượng 3G đã bị nghi ngờ từ lâu nhưng ít khách hàng nào có đủ am hiểu, có điều kiện và thời gian theo đuổi vụ việc đến cùng như trường hợp ông L. Không chỉ mất tiền oan vì tính sai cước, nhiều người do thiếu thông tin về cách tính cước của nhà mạng nên đã mất một khoản tiền lớn trong ấm ức. Đã có nhiều vụ việc người dùng bức xúc vì chỉ sau một vài ngày sử dụng 3G mới giật mình vì số tiền hàng triệu đồng mới nạp đã hết veo. Hay có khách hàng dù ra nước ngoài hay không sử dụng sim điện thoại đó nữa nhưng khi lắp sim vào thì bị thông báo số tiền cước lên đến hàng triệu đồng.

Có thể nói 3G là một lĩnh vực công nghệ cao nên rất khó để người dùng có thể nắm bắt tường tận ngay từ việc tưởng như đơn giản nhất là cách tính cước. Chính vì vậy lẽ ra nhà mạng càng cần phải công khai, minh bạch và hướng dẫn cụ thể cho người dùng để tránh bức xúc. Thế nhưng hiện ở nước ta, bản thân các nhà mạng cũng đang rất thiếu những người có hiểu biết sâu về 3G để có thể tư vấn cho khách hàng. Dù lượng thuê bao sử dụng 3G lên tới gần 30 triệu nhưng các nhà mạng không có một đường dây nóng hay tổng đài riêng nào tư vấn cho khách hàng về lĩnh vực này, trong khi các nhân viên tổng đài hay nhân viên tư vấn cũng không tư vấn được tường tận.

Ông Bùi Quốc Việt (Hội truyền thông số Việt Nam) thừa nhận để phát sinh những bức xúc như thời gian qua, có nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân từ nhà cung cấp, có những nguyên nhân từ khách hàng. Nhưng nguyên nhân chính, theo ông Việt là do khách hàng không hiểu biết kỹ, bởi trước khi sử dụng một dịch vụ nào đó khách hàng cần tìm hiểu kỹ dịch vụ mình dùng, hiện giờ nhà mạng có rất nhiều gói cước khác nhau để khách hàng lựa chọn tùy theo tính chất công việc, nhu cầu sử dụng của mình.

Tuy nhiên, theo một chuyên gia công nghệ thông tin ở Hà Nội, chính vì các nhà mạng đưa ra quá nhiều gói cước khác nhau lại khiến người tiêu dùng như lạc vào ma trận: “Hiện nay trình độ hiểu biết của người dùng nước ta về dịch vụ 3G rất hạn chế mà mỗi nhà mạng lại đưa ra bao nhiêu gói cước khác nhau, nhìn qua thì có thể đó là sự đa dạng, nhưng nếu không có sự giải thích tường tận thì người dùng càng hoa mắt, không biết chọn gói nào. Chỉ khi phải trả một khoản tiền quá cao, người dùng chất vấn thì nhà mạng mới giải thích, mà nhiều khi nghe giải thích xong họ cũng chẳng hiểu gì, đành phải hủy dịch vụ cho an toàn”.

Không chỉ bức xúc vì giá cước bị tính một cách khó hiểu, người dùng 3G ở Việt Nam còn bức xúc vì chất lượng 3G của Việt Nam thấp, chưa tương xứng với số tiền mình bỏ ra, tình trạng chập chờn, đứt mạng, “tròn tròn quay tít” vẫn làm nhiều người khó chịu. Dù các nhà mạng liên tục khẳng định dịch vụ 3G của Việt Nam là một trong những quốc gia có chất lượng tốt, phủ sóng rộng và cước là một trong những nước có cước phí rẻ nhất thế giới nhưng những khảo sát lại cho kết quả ngược lại.

Khảo sát của công ty cung cấp các dịch vụ viễn thông Ericssion vừa công bố tháng 9-2015 cho thấy, tốc độ 3G ở Việt Nam đang thấp nhất khu vực, chỉ đạt 160 kb/giây, thua xa các nước Philippines, Bangladesh, Myanmar, đứng cuối danh sách trong số 9 nước được khảo sát về chất lượng mạng dữ liệu di động. Trước đó, website Net Index Explorer cũng thống kê tốc độ kết nối 3G tại Việt Nam ở thời điểm hiện tại chạm ngưỡng 1,71 Mbps, xếp hạng 117 trên 118 quốc gia được trang này thống kê, đứng sau cả Lào, Campuchia.

Quy định đã có, nhưng người dùng biết kêu ai

Mạng 3G bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2009, đến cuối năm 2014, số thuê bao có phát sinh lưu lượng của Việt Nam đã là 27,5 triệu, chi phí tiền cước 3G của nhiều thuê bao còn tốn hơn rất nhiều so với nhắn tin, gọi điện. Tuy nhiên, vấn đề không chỉ ở giá cước cao, tốc độ chậm mà ở cách tính cước mập mờ, thiếu minh bạch.

Theo quy định của Bộ Thông tin – Truyền thông, từ ngày 1-3-2015, các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ 3G phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các mức chỉ tiêu quy định tại quy chuẩn QCVN 81:2014/BTTTT, chẳng hạn như phải đảm bảo chỉ tiêu tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt từ 90% trở lên và thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình phải không lớn hơn 10 giây.

Để kiểm định chất lượng, Bộ xác định các chỉ tiêu chất lượng 3G theo phương pháp mô phỏng với số lượng mẫu đo tối thiểu là 1.500 mẫu và được kiểm tra tại các điều kiện sử dụng dịch vụ khác nhau như: trong nhà, ngoài trời tại các vị trí cố định và đo ngoài trời di động, đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ…

Tiêu chuẩn chất lượng 3G được ban hành còn quy định cụ thể về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông như: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; doanh nghiệp phải có văn bản hồi âm cho toàn bộ khách hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại; thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại phải được thực hiện 24 giờ trong ngày… Theo ông Bùi Quốc Việt, có thể nói, bộ tiêu chuẩn chất lượng và các quy định quản lý về chất lượng dịch vụ 3G như vậy là chặt chẽ, vấn đề là ở chỗ công tác thanh tra giám sát vẫn còn yếu.

Người dùng vốn đã thiếu hiểu biết về 3G, ngay cả Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng cũng chưa đủ khả năng để đấu tranh bảo vệ người người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ cao này. Trong khi đó, các nhà mạng thì luôn luôn đưa ra lý lẽ rằng cước 3G ở Việt Nam thuộc hàng rẻ nhất khu vực và thế giới. Rẻ nhưng họ quên rằng so sánh như vậy là khập khiễng, bởi thu nhập đầu vào của người dân ở ta còn khoảng cách quá xa so với nước ngoài. Và quan trọng, rẻ hay đắt thì cũng phải minh bạch, phải rõ ràng, chứ rẻ mà lại lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người dùng, sự tù mù trong quản lý để “móc túi” khách hàng thì càng gây thêm bức xúc.

Người tiêu dùng chỉ còn cách trông chờ vào các cơ quan quản lý, làm sao giám sát chặt chẽ để đảm bảo rằng các doanh nghiệp chấp hành nghiêm túc, những doanh nghiệp không chấp hành thì có cơ chế phạt rất nặng, thậm chí phải bồi thường cho khách hàng.

Theo_An ninh thủ đô