Hai vụ lùm xùm bảo hành di động tại Việt Nam

Cả hai vụ lùm xùm gần nhất đều có đặc điểm chung là doanh nghiệp không chủ động dàn xếp thỏa đáng với khách hàng, đến khi truyền thông và công an vào cuộc mới vội vàng sửa sai.

Bảo hành máy, SIM mất tiền triệu

Bên cạnh việc quảng bá và bán hàng, hậu mãi là một phần quan trọng trong kinh doanh di động. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt khâu hậu mãi để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, dẫn đến việc thương hiệu bị hoen ố và người dùng quay lưng.

Gần đây nhất là vụ mâu thuẫn giữa khách hàng Hoàng Thế Việt (sống tại Hải Phòng) với Trung tâm bảo hành của Oppo tại Hà Nội. Ngày 13/2/2014, anh Việt đến trung tâm bảo hành của Oppo tại 182 Trần Duy Hưng – Hà Nội để sửa lỗi hỏng mic trên chiếc điện thoại Oppo N1. Tại đây, nhân viên của Oppo đã làm sai quy trình giao nhận máy khi không làm giấy biên nhận, không kiểm tra trong máy có còn SIM hay không, sau đó chuyển máy sang cho kỹ thuật viên và hẹn anh Việt quay trở lại sau.

Một trung tâm bảo hành của Oppo.

Đến ngày 16/2, nhiều bạn bè, đồng nghiệp của anh Việt đã liên lạc và cho biết số máy của anh (được cho là đang nằm trong chiếc điện thoại bảo hành ở Oppo) liên tục gửi tin nhắn nhờ nạp thẻ điện thoại với mệnh giá 500 nghìn và 200 nghìn đồng. Sau khi làm việc với nhà mạng, anh Việt được biết tài khoản SIM của mình đã bị trừ 1,3 triệu đồng để mua thẻ game. Khi đến đối chất với những nhân viên tại trung tâm bảo hành, nhân viên tại đây từ chối chịu trách nhiệm về chiếc SIM trong điện thoại của anh Việt, đồng thời không đồng ý trích xuất video từ camera ghi hình tại trung tâm và ép anh Việt nhận lại máy.

Bức xúc vì phía Trung tâm bảo hành Oppo không nhận trách nhiệm cho thiệt hại của mình, anh Việt đã gửi đơn tố cáo đến nhiều cơ quan báo chí và nhờ Công an vào cuộc. Khi sự việc trở nên quá mức ồn ào, đại diện của Oppo mới gặp gỡ anh Việt để xin lỗi và đền bù thiệt hại.

Bình luận về vụ lùm xùm trên, có những ý kiến cho rằng lỗi nằm ở những nhân viên người Việt tại trung tâm bảo hành của Oppo, không liên quan đến chất lượng sản phẩm của thương hiệu đến từ Trung Quốc. Tuy nhiên, phần đông các ý kiến cho rằng trách nhiệm thuộc về Oppo vì không chú trọng khâu hậu mãi khi tham gia vào thị trường Việt Nam, thể hiện ở chỗ hãng đã không tập huấn kỹ cho nhân viên của mình dẫn đến việc làm sai quy trình.

Chuyện lạ cửa hàng tố khách hàng

Mâu thuẫn giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ ở mức độ thương hiệu, mà còn xảy ra ở những đại lý phân phối hoặc những cửa hàng nhỏ lẻ. Oái oăm hơn, thay vì khách hàng tố cửa hàng, tại Việt Nam cũng có trường hợp cửa hàng tố ngược lại khách. Câu chuyện về vụ lùm xùm giữa doanh nghiệp Viettablet và ông Hoàng Văn Hòa là một ví dụ.

Mâu thuẫn bắt nguồn từ khi ông Hòa mua chiếc Galaxy S4 xách tay từ Nhật Bản với giá 11,9 triệu đồng và cửa hàng cam kết bảo hành 12 tháng. Tuy nhiên, khi sử dụng được 20 ngày thì máy bỗng dưng bị nứt màn hình khi đang sạc và không dùng được cảm ứng. Ông Hòa đã mang đi bảo hành và chấp nhận thay màn hình mới. Sau khi sửa màn hình, điện thoại của ông Hòa tiếp tục bị hỏng phím cảm ứng.

Về phía Viettablet, cửa hàng cho rằng anh Hòa trong quá trình dùng máy đã “sử dụng nguồn điện quá mức” dẫn đến hư hỏng và đề nghị cùng chịu chung chi phí sửa chữa. Ông Hòa không đồng ý với cách xử lý trên và làm đơn gửi Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam.

Nội dung tin nhắn đại diện cửa hàng Viettablet nhận được và cung cấp cho báo chí.

Sau khi ông Hòa đâm đơn, ông Trần Đình Quân, đại diện cửa hàng Viettablet cũng tố ngược lại rằng ông Hòa đã gửi tin nhắn uy hiếp cửa hàng phải đền 30 triệu đồng tiền bồi thường nếu không muốn lớn chuyện. Trong khi đó, ông Hòa phủ nhận thông tin trên và cho rằng Viettablet đã giả mạo tin nhắn bằng phần mềm trên Android.

Sự việc chỉ kết thúc sau khi Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS) đứng ra dàn hòa. VINASTAS cho biết, sau quá trình thương lượng, giải quyết giữa các bên, cửa hàng Viettablet đã sửa chữa và chấp nhận đổi máy mới cho khách hàng, chấp nhận chịu thiệt thòi.

Về việc tin nhắn đòi 30 triệu, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng nhấn mạnh “nếu như thông tin trên là chính xác, trường hợp người tiêu dùng lợi dụng uy tín của doanh nghiệp để đưa ra những đòi hỏi quá đáng, không theo quy định của pháp luật, đây là một hành vi vi phạm pháp luật, giống như một hành vi ‘tống tiền’, hành vi đó phải bị lên án”.

Theo Zing