Facebook có bộ phận chăm sóc khách hàng sau 18 năm
Công ty mẹ Meta đang tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Một báo cáo mới đây của Bloomberg cho biết Meta (công ty mẹ của Facebook) đang cố gắng hỗ trợ người dùng nhiều hơn khi tài khoản hoặc bài đăng của họ bị xóa. Báo cáo trích lời Brent Harris – phó chủ tịch quản trị của Meta, rằng công ty đang chú trọng hơn tới dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, kể từ khi Facebook được thành lập, người dùng chưa thực sự có bất kỳ cách nào để trao đổi với công ty về các quyết định kiểm duyệt.
Thời điểm hiện tại, vẫn chưa rõ bộ phận dịch vụ khách hàng của Meta sẽ làm gì. Năm ngoái, công ty đã thử nghiệm một chương trình trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ người dùng nói tiếng Anh khi cần trợ giúp. Lúc đó, công ty cho biết đây là lần đầu tiên họ cung cấp dịch vụ trợ giúp trực tiếp cho những người bị khóa tài khoản.
Tờ The Verge cho biết Meta vẫn chưa có phản hồi về việc liệu những nỗ lực gần đây của họ có liên quan đến thử nghiệm trước đó hay không hoặc liệu kế hoạch triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng mới có được mở rộng thêm từ khi được giới thiệu hay không.
Mặc dù vậy, Meta cam kết sẽ hỗ trợ cho Instagram, Facebook, WhatsApp, Horizon VR và một số nền tảng khác. Theo Bloomberg, việc Meta tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình một phần là do phản hồi từ Ban giám sát của công ty.
Ảnh: Internet.
Video đang HOT
Năm 2020, cơ quan “độc lập” này được thành lập để giám sát và xem xét các quyết định của Meta. Họ cho biết đã nhận được gần một triệu khiếu nại của người dùng về việc kiểm duyệt nội dung của Meta.
Kể từ khi thành lập, ban giám sát đã đưa ra hơn 100 đề xuất chính thức cho Meta, bao gồm thay đổi chính sách và yêu cầu dịch các quy tắc của công ty sang nhiều ngôn ngữ hơn. Bên cạnh đó, trong số các khuyến nghị chính thức mà hội đồng quản trị đưa ra, Meta đã thực hiện hoặc xem xét 73% trong số đó,.
Ban giám sát, mặc dù không phải là một phần của Meta nhưng được hình thành và tài trợ bởi công ty. CEO Mark Zuckerberg muốn một cơ quan bên ngoài có thẩm quyền kiểm tra công việc của Meta và thay đổi các quyết định nếu cần.
Theo The Verge, Meta đang tìm cách trợ giúp những người dùng vô tình sử dụng sai công cụ kiểm duyệt tự động của mình. Ngoài ra, họ vẫn đang nỗ lực để xóa những người cố tình vi phạm quy định. Theo Dina Hussein – người đứng đầu chính sách chống khủng bố của Meta, gần đây công ty đã gỡ khoảng 500 tài khoản, trang, nhóm và sự kiện liên quan đến một nhóm cực đoan đã bị cấm khỏi nền tảng vào năm 2018.
Meta hiện có tổng cộng hơn 3 tỷ người dùng toàn cầu trên các ứng dụng như Facebook, Instagram, WhatsApp và Messenger. Tuy nhiên, Bloomberg đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Meta chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho người dùng.
Vấn đề này ngày càng gia tăng khi công ty phụ thuộc nhiều hơn vào trí thông minh nhân tạo để đưa ra quyết định kiểm duyệt nội dung. Điều đó đôi khi dẫn đến việc xóa nhầm tài khoản hoặc bài đăng của người dùng mà không cần giải thích.
Cả người dùng thông thường và các nhà quảng cáo là doanh nghiệp nhỏ thường phàn nàn rằng hầu như không có cách nào để giải quyết vấn đề tài khoản bị khóa, tạm ngưng hoặc bị tấn công. Dù Meta cung cấp các công cụ tự động để khôi phục tài khoản nhưng rất khó để liên hệ với một người thực sự làm việc tại Meta. Thay vào đó, người dùng đôi khi phải nhờ đến một bên thứ ba nhắn tin trực tiếp để yêu cầu giúp đỡ.
Doanh nghiệp vận chuyển tìm cách gỡ rối cho đơn hàng thương mại điện tử
Nhằm nâng cao hiệu quả mua sắm trực tuyến, đơn vị logistics tung ra dịch vụ giải đáp các thắc mắc về đơn hàng nhanh nhất có thể.
Ninja Van vừa tung ra dịch vụ "Gỡ rối đơn hàng" nhằm giúp các nhà bán nhận phản hồi nhanh nhất những vấn đề về đơn hàng, thay vì phải chờ đợi như trước.
"Gỡ rối đơn hàng" được thực hiện đồng thời với các kênh chăm sóc khách hàng truyền thống (email, điện thoại, chat trực tiếp...). Dịch vụ sẽ bỏ qua các bước thủ tục xác nhận và đối chiếu thông tin, giảm thời gian chờ đợi phản hồi khiếu nại cho nhà bán hàng khi phát sinh vấn đề với đơn hàng bao gồm: nhận/phát hàng chậm trễ, tình hình đơn hàng/hoàn hàng, thủ tục tài chính và các lỗi ứng dụng bất ngờ.
Mô hình chăm sóc khách hàng mới sẽ tập trung giải quyết vấn đề một cách chủ động cho nhà bán hàng thông qua một biểu đơn duy nhất, được gửi trực tiếp đến các phòng ban liên quan bằng hình thức trực tuyến.
Công cụ này sẽ đáp ứng sự cấp thiết cho khách hàng khi có sự cố về đơn hàng thông qua 3 ưu điểm so với kênh truyền thống: phản hồi nhanh trong 4 giờ đồng hồ, trực tiếp phản hồi với khách hàng và sẽ giải quyết ngay nếu có vấn đề về tình trạng đơn hàng, không dùng email mà chỉ cần kích hoạt đường link dịch vụ.
Ông Phan Xuân Dũng, Giám đốc kinh doanh Ninja Van Việt Nam, cho hay dịch vụ "Gỡ rối đơn hàng" được tung ra dựa theo những ý kiến đóng góp của nhiều người nhằm đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó giải quyết các vấn đề làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và doanh thu của thương mại điện tử (TMĐT).
Mô hình dịch vụ "Gỡ rối đơn hàng"được Ninja Van thực hiện tại các thị trường thương mại điện tử sôi động như Singapore, Malaysia, Indonesia, Philippines và Việt Nam.
Trải nghiệm không tốt với đơn hàng có thể ảnh hưởng đến doanh thu
Theo nghiên cứu của Statista, Việt Nam dự kiến sở hữu thị trường TMĐT lớn thứ 2 tại Đông Nam Á trước năm 2025, với tổng giá trị thị trường nội địa dự kiến lên đến 39 tỷ USD trong 3 năm tới.
Những kỳ vọng này dựa trên sự sôi động của thị trường mua sắm online trong nước, cùng với những tiến bộ mạnh mẽ của cả hệ sinh thái, bao gồm sàn TMĐT, công ty logistics, các nền tảng thanh toán và kể cả khách hàng mua sắm.
Trải nghiệm không tốt trong quá trình giao hàng có thể ảnh hưởng đến doanh thu các bên. (Ảnh: Ninja Van)
Khi mua sắm trực tuyến, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng chính là quá trình nhận hàng và theo dõi đơn hàng. Chính vì điều này mà rất nhiều sàn TMĐT lẫn các công ty logistics đang có nhiều hoạt động như đào tạo nhân viên giao hàng, nâng cao công nghệ theo dõi đơn hàng, cải thiện chăm sóc khách hàng nhằm giúp quá trình nhận hàng tốt nhất có thể.
Trên thực tế, những trải nghiệm không tốt khi nhận hàng, theo dõi hàng hoá của khách có thể làm tổn hại đến doanh thu của các bên.
Trong Báo cáo Xu hướng tiêu dùng toàn cầu năm 2022 của Qualtrics thực hiện tại 23 quốc gia, hơn 60% người tham gia khảo sát cho biết sẽ mua nhiều hơn nếu các nhà bán hàng có phản hồi tích cực với họ, đồng thời quyết định mua hàng sẽ tăng gấp 3,5 lần nếu có những trải nghiệm tích cực với nhãn hàng.
Từ những dữ kiện của 23.000 người mua hàng tham gia khảo sát, Qualtrics chỉ ra rằng hơn 9% doanh thu của nhà bán hàng bị ảnh hưởng nếu trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng bị gián đoạn (bao gồm các yếu tố khách quan về vận chuyển hàng hóa).
Trải nghiệm rút tiền bằng căn cước công dân gắn chip Không cần thẻ ATM, giờ đây, khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ căn cước công dân (CCCD) gắn chíp là có thể rút tiền. Khách hàng thậm chí không cần... Để rút tiền bằng thẻ CCCD gắn chip , người dân đến bất kỳ cây ATM của ngân hàng đang thực hiện rút tiền mặt bằng CCCD gắn chip. Thao tác rất...