Đứt cáp người dùng vẫn phải trả đủ phí

Hiện cả 3 tuyến cáp quang biển quốc tế kết nối vào VN đều đang gặp sự cố khiến mạng internet chập chờn, thậm chí không thể sử dụng. Đáng nói là dù sử dụng được hay không, dù công việc bị ảnh hưởng trầm trọng, thậm chí bị thiệt hại nặng từ các sự cố này thì người dùng không những không được đền bù mà vẫn phải trả cước phí không thiếu một xu.

Đứt cáp khiến kết nối internet của nhiều khách hàng bị gián đoạn nhưng nhà mạng vẫn thu đủ tiền

Thiệt hại đủ đường

Chưa nói đến chuyện phải bồi thường thiệt hại, trước hết anh không được thu tiền khi sản phẩm có sự cố. Cũng không phải đợi đến khi có khiếu kiện mới bồi thường vì điều này là trách nhiệm của nhà mạng

Ông Đỗ Hòa, chuyên gia về quản trị.

Từ giữa tuần qua, liên tục nhiều ngày liền chị Yến (Q.7, TP.HCM) đang sử dụng thuê bao trọn gói cáp quang của Viettel không thể truy cập được vào mạng internet hay sử dụng Facebook. Hỏi thăm một số người quen sử dụng dịch vụ internet của một số nhà mạng khác như FPT, VNPT… cũng nhận được câu trả lời giống nhau, đều gặp khó khăn khi vào mạng. Chị Yến cho biết, hằng tháng chị vẫn phải trả phí 220.000 đồng nhưng “đây không phải là lần đầu tiên gặp khó khăn khi muốn kết nối internet dù phí họ vẫn thu đủ”.

Bức xúc hơn, chị Phan Trà, ngụ tại Q.10, TP.HCM là người chuyên kinh doanh qua mạng và nhận đặt hàng ở các nước đưa về VN nên trong tuần qua, công việc của chị bị ảnh hưởng nặng nề vì nhiều trang web nước ngoài không truy cập được khiến khách đặt hàng chị cũng không thể trả lời, hồi đáp… “Tôi cứ phải mang máy tính lang thang tìm đến những quán cà phê nào được mách bảo là có mạng xài ổn định để làm việc. Đã tốn thời gian mà còn bị khách hàng phàn nàn, thậm chí không trả lời kịp khách đã hủy bỏ đơn hàng. Những thiệt hại đó làm sao tính hết được. Vậy mà hằng tháng mình vẫn phải đóng đủ tiền không thiếu một xu nào”, chị Trà nói.

Hiện các nhà mạng thu phí từ 150.000 đồng đến gần 10.000.000 đồng/tháng tùy theo dung lượng, gói dịch vụ mà khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) sử dụng để truy cập internet. Đối với khách hàng cá nhân thì thiệt hại đó vẫn có thể xem là nhỏ. Nhưng với hàng loạt DN, đặc biệt là những DN đang kinh doanh và hoạt động trên môi trường mạng thì việc gián đoạn internet là một thiệt hại to lớn.

Ông Nguyễn Duy Vĩ, phụ trách marketing của Công ty du lịch Tugo.vn, hoạt động trong lĩnh vực bán tour qua mạng, cho biết việc kết nối bị gián đoạn khiến hoạt động của công ty khó khăn. Lượng quảng cáo đặt trên Facebook bị thiệt hại nặng vì số lượng người xem ít hẳn. Đồng thời số lượng khách hàng mới không xem được cũng khiến tỷ lệ khách hàng sụt giảm và vô hình chi phí cho quảng bá marketing của công ty trở nên đắt đỏ hơn bình thường.

Đặc biệt hơn, ông Trần Phúc Hồng, Phó tổng giám đốc Công ty phần mềm TMA Solutions, cho biết việc đứt cáp vừa qua khiến hoạt động của công ty bị ảnh hưởng nặng. Bởi hằng ngày, hoạt động của công ty chủ yếu diễn ra trên môi trường mạng khi phải liên lạc với các đối tác từ 25 nước khác nhau. Trong đó, khối lượng dữ liệu phải chuyển qua chuyển lại giữa công ty và các đối tác rất lớn. Đã có kinh nghiệm về việc internet bị gián đoạn ở VN nên công ty sử dụng dịch vụ đường truyền internet của nhiều nhà mạng khác nhau để điều phối qua lại nhưng vẫn không thể nào hoạt động bình thường. “Sự cố kiểu này xảy ra một năm 2 – 3 lần thì khách hàng nước ngoài đánh giá là khá nhiều. Gần đây họ lưu ý về vấn đề này nói riêng và nhận xét cơ sở hạ tầng của VN còn yếu kém. Đây sẽ là một điểm trừ cho VN khi để các tập đoàn nước ngoài xem xét giao các hợp đồng về công nghệ, phần mềm…”, ông Trần Phúc Hồng nói.

Tương tự, ông Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm quản trị mạng Athena, cũng cho rằng những ngày qua công việc bị gián đoạn nhiều, thậm chí có ngày gửi email cũng không thành công. Đơn vị này chuyên hỗ trợ quản trị và giám sát hệ thống máy chủ cho khách hàng. Việc truy cập internet khó khăn khiến công ty bị khách hàng phàn nàn và không chỉ thế, có thể tính ra được những thiệt hại khác khi khách hàng không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.

Nhà mạng thiếu trách nhiệm

Nguyên nhân tuyến cáp AAG lần này bị sự cố là lỗi rò điện. Mỗi lần xảy sự cố gián đoạn, các nhà mạng đều chỉ có lời xin lỗi chung chung gửi đến khách hàng mà không hề có chính sách bồi thường hoặc giảm cước phí, tăng thêm dung lượng để bù đắp cho thời gian họ bị ảnh hưởng. Khi chúng tôi liên lạc với các nhà mạng về vấn đề này, cả VNPT và Viettel đều không trả lời.

Ông Võ Đỗ Thắng cho rằng, điều này thể hiện việc thiếu trách nhiệm với khách hàng của các nhà mạng. Ở các nước khác cũng xảy ra sự cố trong những dịch vụ liên quan về viễn thông nhưng vì người tiêu dùng có thể kiện đòi bồi thường nên các công ty luôn thể hiện hết trách nhiệm của mình và thực sự quan tâm đến quyền lợi khách hàng. Ngược lại, quan hệ mua bán giữa các nhà mạng và khách hàng ở VN hiện nay chưa công bằng và không mang tính thị trường. Khi có sự cố thì khó khăn toàn khách hàng chịu trong khi phí sử dụng dịch vụ các công ty đã thu đủ hằng tháng, hằng quý.

Chuyên gia về quản trị Đỗ Hòa cũng đánh giá các nhà mạng đã trốn tránh trách nhiệm và chưa công bằng với khách hàng. Dù bất kỳ lý do gì thì khi không đảm bảo được chất lượng dịch vụ như cam kết, nhà mạng nên giảm phí hoặc tự động thông báo sẽ không thu phí vào những ngày có sự cố. “Chưa nói đến chuyện phải bồi thường thiệt hại, trước hết anh không được thu tiền khi sản phẩm có sự cố. Cũng không phải đợi đến khi có khiếu kiện mới bồi thường vì điều này là trách nhiệm của nhà mạng. Hiện nay người tiêu dùng VN vẫn chưa được bảo vệ đúng mức khi thị trường viễn thông chưa có sự cạnh tranh đúng nghĩa”, chuyên gia Đỗ Hòa nhận định. Còn theo luật sư Lê Hữu Trí, Văn phòng luật sư TriLaw, xét về tương quan giữa khách hàng và các nhà mạng hiện nay thì chưa thỏa đáng về quan hệ thương mại. Hiện VN chưa có cơ chế về hình thức khởi kiện tập thể trong khi nếu để một cá nhân kiện nhà mạng thì tốn kém quá nhiều về chi phí, thời gian nên nhiều người e ngại. Bên cạnh đó, cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng chưa thiết thực nên người dùng vẫn luôn chịu thiệt.

Ở góc độ DN, ông Trần Phúc Hồng bày tỏ: “Chúng ta nói rằng 10 năm qua cơ sở hạ tầng của VN đã được cải thiện nhiều nhưng qua những lúc gặp sự cố như thế này lại không thể giải thích được với đối tác nước ngoài. Những thiệt hại đã xảy ra rồi thì khó bồi thường hết được. Chúng tôi chỉ mong muốn các nhà mạng làm thế nào phải luôn đảm bảo chất lượng kết nối mạng lên mức 80 – 90% chứ nếu chỉ còn 50% thì sẽ thật sự gây ra khó khăn cho các công ty phải hoạt động trên môi trường mạng như chúng tôi”.

Ở các nước đều phải bồi thường

Đứt cáp quang không phải là chuyện hiếm gặp trên thế giới. Từ Mỹ, Úc, Anh đến các nước Đông Nam Á, đã có không ít đợt “kẹt mạng” sau khi cáp đứt vì lý do khách quan (động đất) hoặc cố ý phá hoại (như đợt cắt cáp hồi giữa năm 2015 tại California, Mỹ). Điều đáng nói là nhà cung cấp tại nhiều nước đều có trách nhiệm bồi thường cho khách hàng nếu xảy ra sự cố. Tại Mỹ và Úc chưa có luật cụ thể về xử lý bồi thường liên quan đến internet nhưng người dùng có thể khiếu nại dựa theo luật bảo vệ người tiêu dùng. Theo website Accan.org.au của Tổ chức Vì quyền lợi khách hàng Úc, nếu rớt mạng, khách hàng thuê bao không những được hoàn trả số tiền mua dịch vụ trong thời gian không thể truy cập, mà còn được bồi thường về những tổn thất phát sinh.

Bên cạnh đó, hồi cuối tháng 11.2016, Hạ viện Anh thông qua luật Kinh tế kỹ thuật số, trong đó có điều khoản quy định nhà cung cấp dịch vụ mạng phải lập tức bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng vì cáp quang trục trặc, theo tờ The Telegraph. Chưa hết, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng nước này còn đang kêu gọi đưa ra thang bậc tiêu chuẩn rõ ràng trong việc bồi thường do dịch vụ internet kém, tương tự như quy định mỗi hộ gia đình ở Anh được nhận 75 bảng nếu mất điện trong suốt 12 giờ.

Dự kiến đến ngày 7.2 mới sửa xong

Hiện nay VN có 4 tuyến cáp quang biển quốc tế gồm AAG (Asia – America Gateway), Liên Á (IA), SMW3 và tuyến châu Á – Thái Bình Dương (APG) thì trên 3 tuyến đang gặp sự cố cùng lúc. Thông báo từ Viettel cho biết tuyến cáp AAG bị sự cố ngày 8.1 dẫn tới mất lưu lượng từ VN đi Hồng Kông, Singapore và Mỹ. Dự kiến ngày 28.1 sẽ sửa chữa xong. Riêng thông báo từ VNPT cho biết thời gian dự kiến sửa chữa tuyến AAG là từ ngày 23.1 – 7.2.

Bên cạnh đó, tuyến IA bị lỗi sự cố tại nhánh đi Hồng Kông vào ngày 10.1, ngay trong ngày đó đã cấu hình lại nguồn nên đã hoạt động trở lại. Tuy nhiên, vào ngày 11.1 lại phát hiện tiếp lỗi rò rỉ nguồn tại nhánh đi Singapore. Hiện chưa có thông báo từ Ban Quản lý tuyến cáp về lịch trình sửa chữa. Viettel là doanh nghiệp duy nhất tham gia khai thác tuyến cáp quang này tại VN. Đồng thời tuyến APG mới vừa đưa vào sử dụng tháng 12.2016 bị 2 sự cố ngày 31.12.2016 dẫn tới mất lưu lượng đi Singapore. Dự kiến ngày 23.1 sẽ khắc phục xong.

(Theo Thanh Niên)