Chevrolet, Ford, Hyundai vượt qua mức trung bình, bất ngờ được khách hàng đánh giá tốt ở dịch vụ hậu mãi

Chevrolet, Ford, Hyundai và Mitsubishi bất ngờ vươn lên từ vị trí cuối bảng lên nhóm trên trung bình trong phân khúc phổ thông về chỉ số hài lòng dịch vụ hậu mãi. Trong khi đó, Kia, Mazda và Honda nằm ở nhóm dưới.

Ảnh minh họa: Internet

Hãng nghiên cứu J.D. Power vừa công bố khảo sát Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2018.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 6 – 12/2018.

Khảo sát được thực hiện năm thứ 10, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Tại Việt Nam, năm 2018, số lượng người sở hữu xe hơi và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng nhanh. Kéo theo đó là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng vào quá trình khởi động dịch vụ.

Bảng xếp hạng

Tương tự như năm 2017, quá trình khởi động dịch vụ là yếu tố có điểm hài lòng thấp nhất trong năm yếu tố được khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể về trải nghiệm dịch vụ. Khảo sát cho thấy, mặc dù số lượng khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng lên (90% năm 2018 so với 66% năm 2017) nhưng số người cảm thấy “hài lòng” với trải nghiệm đặt lịch hẹn lại giảm so với năm trước (12% so với 16%). Đồng thời, tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi từ 3 ngày trở lên, từ ngày đặt lịch hẹn đến ngày thực hiện dịch vụ, cũng tăng (38% so với 28%).

Khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm). Ngoài ra, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút). Trong đó, nhóm khách hàng có thời gian bàn giao xe dưới 10 phút cho điểm hài lòng cao hơn nhóm phải chờ trên 10 phút (846 điểm so với 820 điểm).

Ngoài ra, khảo sát cũng chỉ ra rằng dù chỉ có một nhóm nhỏ thực hiện việc đặt lịch hẹn trực tuyến (3% thông qua ứng dụng của nhà sản xuất và 6% thông qua trang web của nhà sản xuất), nhưng những khách hàng này có chỉ số hài lòng cao hơn so với nhóm đặt lịch hẹn qua các phương thức khác như gọi điện thoại hay gửi tin nhắn SMS.

Nhóm dưới trung bình

Trong 8 hãng xe được xếp hạng trong khảo sát tại thị trường Việt Nam, Toyota tiếp tục giữ vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi với 837 điểm. Đây là năm thứ 3 liên tiếp Toyota giữ vị trí đầu bảng khi đã thực hiện đặc biệt tốt về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ.

Trong 2018, Chevrolet, Ford, Hyundai và Mitsubishi đã vượt qua số điểm trung bình (822 điểm) để vươn lên top trên và trở thành các thương hiệu được đánh giá tốt về dịch vụ hậu mãi. Năm ngoái, chỉ có Toyota được đánh giá trên mức trung bình và các thương hiệu Chevrolet, Ford, Hyundai và Mitsubishi đều nằm ở nhóm dưới. Trong đó, Chevrolet bất ngờ từ vị trí xếp cuối bảng vươn lên thứ 2, ngay sau Toyota khi được đánh giá cao.

Trong khi đó, Mazda, Honda, Kia vẫn tiếp tục nằm ở nhóm dưới với số điểm đánh giá giảm so với năm ngoái.

Phúc Vinh

Theo ICT