Bác sĩ loay hoay “học” cảm ơn

Dù đã có nhiều quy định và tổ chức nhiều lớp tập huấn “dạy” quy tắc ứng xử với bệnh nhân nhưng chỉ mỗi việc đơn giản như lời “cảm ơn”, “xin lỗi” vẫn còn nằm ngoài ý thức của không ít nhân viên y tế.

Thời gian qua, Bộ Y tế đã tổ chức nhiều lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, thực hiện các quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho hàng trăm lãnh đạo và đội ngũ nhân viên y tế ở các bệnh viện (BV). Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, những lớp tập huấn về giao tiếp ứng xử với bệnh nhân là việc nhiều cơ sở y tế vẫn làm. Tuy nhiên, “học bài cũng có thể quên nên lâu lâu nhắc lại là bình thường”.

Bỏ tiền để được ban ơn!

Trên thực tế, ngành y tế đã có nhiều quy định về mối liên hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân. “Quy định về y đức” mà Bộ Y tế ban hành năm 1996 đã có những hướng dẫn cụ thể: Không được phân biệt đối xử bệnh nhân; khi tiếp xúc với bệnh nhân và gia đình phải có thái độ niềm nở, tận tình…

Năm 2008, Bộ Y tế lại ban hành “Quy tắc ứng xử”, nhấn mạnh nhân viên y tế phải có thái độ lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tôn trọng bệnh nhân và gia đình họ. Cán bộ, viên chức y tế bị cấm các hành vi tiêu cực và những biểu hiện ban ơn, cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hoãn, thờ ơ, gây khó khăn cho bệnh nhân và gia đình họ…

Những vấn đề này cũng được đề cập trong Luật Khám bệnh – Chữa bệnh. Tuy nhiên, vẫn có nhiều ứng xử thiếu trách nhiệm khiến cái nhìn của người dân chưa yên tâm, tin tưởng vào bác sĩ (BS).

Bệnh nhân thường xuyên quá tải ở Bệnh viện Ung Bướu TP HCM – Ảnh: NGUYỄN THẠNH

Bà Lê Hồng Minh – 52 tuổi, ở Hà Nội, điều trị ung thư tại BV K – cho biết bà từng đặt chân đến nhiều BV nhưng toàn thấy người ta cảm ơn BS chứ không có chuyện ngược lại. “Nhân viên y tế nói lời cảm ơn bệnh nhân là chuyện khó có thật. Thậm chí, nhiều BS còn hoạnh họe, quát mắng người đáng tuổi cha mẹ, ông bà mình. Vẫn BS ấy nhưng hết giờ ở BV công ra phòng khám tư thì thái độ khác nhau một trời một vực” – bà Minh phàn nàn.

Theo bà Minh, những người ở quê đến các BV lớn chữa bệnh thường ngơ ngác, cái gì cũng xa lạ nên hay bị chửi mắng, quát nạt, nhẹ hơn thì cũng chỉ được trả lời qua loa nhát gừng cho xong với vẻ mặt rất khó chịu. Ông Nguyễn Tiến Hùng – một bệnh nhân ở quận Hoàn Kiếm, Hà Nội – bức xúc: “Đi khám bệnh phải bỏ tiền ra mà cứ có cảm giác như mang ơn và được ban ơn”.

Ông Phạm Đức Mục, nguyên phó cục trưởng Cục Quản lý khám – chữa bệnh (Bộ Y tế), cho rằng có một nghịch lý đang tồn tại ở hầu hết các cơ sở y tế là bệnh nhân bị đối xử không giống với một khách hàng, trong khi họ đem tiền đến cho BV, nuôi sống nhân viên y tế. “Nếu BS, điều dưỡng biết nói lời “cảm ơn” bệnh nhân thì mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc thân thiện hơn nhiều” – ông nhận xét.

“Cảm ơn” thôi, chưa đủ

Tại Hà Nội, Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương là cơ sở đầu tiên thực hiện “nói lời cảm ơn bệnh nhân”. Đến nay, phong trào nói lời cảm ơn, thân thiện với người khám bệnh, người hiến máu đã được triển khai 1 tháng rưỡi. Tại dãy phòng khám của BV, liên tục có tiếng loa nhắc nhở, mời bệnh nhân vào, lúc nào cũng bắt đầu bằng từ “xin mời”.

Anh Trần Văn Khánh – ngụ quận Thanh Xuân, TP Hà Nội – cho biết đã 3 lần đưa người thân đến BV này khám bệnh. “Nhân viên y tế ở đây hướng dẫn khá nhiệt tình. Cách đây 1 tuần, khi đưa mẹ đến khám bệnh, lúc bà lấy máu, tôi giật mình khi nghe nhân viên y tế nhỏ nhẹ: “Bác làm ơn nắm chặt tay vào” và “Cảm ơn bác, xong rồi”. Tôi thật sự bất ngờ và xúc động vì lâu nay đến BV chỉ mong không bị mắng mỏ, hoạnh họe” – anh tâm sự.

Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương là nơi đã triển khai “nói lời cảm ơn bệnh nhân” hiệu quả – Ảnh: NGỌC DUNG

Theo TS Nguyễn Anh Trí, Viện trưởng Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương, bệnh nhân chính là người trả lương cho cán bộ, nhân viên BV, vì thế mà toàn bộ BS cần phải thay đổi quan niệm “bệnh nhân đang nhờ vả mình”. “BS ở đây không được biện bạch cho việc ít cười, ít nói cảm ơn là do áp lực công việc. Không chỉ cảm ơn như cái máy mà BS còn cần phải tỏ thái độ chân thành, xuất phát từ đáy lòng mình” – ông Trí nhấn mạnh.

Tuy nhiên, theo một số nhân viên y tế ở đây, hầu hết các BS, y tá đều tất bật, căng thẳng với công việc. Vì thế, để vui vẻ nói lời cảm ơn bệnh nhân 50-70 lần/ngày với vẻ mặt biểu cảm chân thành cũng không phải là dễ!

BS Nguyễn Quốc Bảo, Trưởng Khoa Ngoại đầu cổ – Bệnh viện K, cho rằng “xin lỗi” và “cảm ơn” không phải đơn thuần là lời nói mà thực ra là văn hóa giao tiếp của nhân viên y tế. “Tôi từng chứng kiến ở nước ngoài, khi nhân viên y tế tiêm, bệnh nhân nhăn nhó hoặc kêu đau, lập tức y tá xoa xít, động viên và sau đó cảm ơn sự hợp tác của bệnh nhân” – ông dẫn chứng.

Theo BS Bảo, cái khó ở BV công lập là tình trạng quá tải nặng nề, áp lực rất căng lên đội ngũ y – BS. Dù được đãi ngộ thỏa đáng nhưng vì sức ép công việc thì cũng không thể thực hiện được lời “cảm ơn, xin lỗi” thường xuyên. “Trong tình cảnh hiện nay, việc thay đổi là vô cùng khó khăn. Tuy nhiên, y đức xuất phát từ cái tâm, không phải đợi có phong trào, bằng các quy định thì mới có thái độ nhã nhặn, lịch sự, biết ơn người bệnh” – BS Bảo nhận định.

TS Bùi Diệu, Giám đốc BV K Trung ương, nhìn nhận: “Với BS, bệnh nhân không phải là khách hàng mà là người cần được chăm sóc đặc biệt. Đó là sự lắng nghe từ BS, sự thăm khám, tư vấn tận tình. Biết cảm ơn là điều quan trọng, sự cảm ơn cần được bày tỏ bằng hành vi, thái độ khi tiếp xúc với bệnh nhân” – ông nói.

Theo bà Trương Thị Mai, Chủ nhiệm Ủy ban Về Các vấn đề xã hội của Quốc hội, không chỉ ngành y tế mà bộ máy hành chính phục vụ công cũng phải biết nói lời “cảm ơn, xin lỗi”. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là chất lượng phục vụ như thế nào. Nếu ngành y tế không nâng cao chất lượng khám – chữa bệnh thì có “xin lỗi, cảm ơn” thường xuyên, bệnh nhân cũng khó thông cảm.

Thường xuyên bị quát mắng Ông Phạm Đức Mục cho biết một cuộc điều tra quy mô nhỏ mới đây cho thấy đến 80% bệnh nhân bị quát mắng, 12% có người nhà bị “chửi” khi vào BV khám – chữa bệnh. Không có nơi nào mà khách hàng lại bị mắng mỏ nhiều như dịch vụ khám – chữa bệnh. Theo ông Mục, một cuộc điều tra khác cũng cho thấy gần 80% người trả lời hay bị nhân viên y tế quát mắng, 70% BS chỉ “nói qua loa”, thậm chí đến 16% BS “chẳng nói gì” khi bệnh nhân hỏi… TS-BS Trần Tuấn, Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu và Đào tạo phát triển cộng đồng – Liên hiệp Các hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam, cho rằng nếu chỉ cảm ơn vì “phong trào” thì rất phản cảm. Sự trân trọng bệnh nhân phải thể hiện qua cử chỉ, ánh mắt biểu cảm và xuất phát từ cái tâm. “Đến BV, bệnh nhân phải đưa phong bì mới được khám nhanh, khám cẩn thận, có tiền mới được nằm chỗ tốt… Nếu BS cứ cảm ơn mà bệnh nhân vẫn chỉ nhận lại sự ban ơn, thủ tục hành chính vẫn nhiêu khê thì rất khó thông cảm” – ông băn khoăn.

Chờ mỏi mòn, khám chóng vánh Nâng cao kỹ năng phục vụ bệnh nhân, trong đó có việc nói lời “cảm ơn, xin lỗi”, là một trong những vấn đề mà nhiều BV hướng tới. Tuy nhiên, theo nhiều BS, còn lâu bệnh nhân mới hết phiền hà khi mà bài toán quá tải vẫn chưa có lời giải. Theo Sở Y tế TP HCM, bình quân hằng năm, ngành y tế thành phố khám hơn 30 triệu lượt người, điều trị nội trú hơn 1 triệu và điều trị ngoại trú hơn 4 triệu lượt, nhiều BV không thể đáp ứng nổi. Tình trạng quá tải tập trung chủ yếu ở các BV chuyên khoa tuyến cuối, như: Ung Bướu, Chấn thương Chỉnh hình, Nhi Đồng 1-2, Chợ Rẫy… Theo BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc BV Ung Bướu TP HCM, lượng bệnh nhân gia tăng 5% -7%/năm đang là gánh nặng rất lớn cho BV. Dù rất cố gắng nhưng tổng thời gian từ lúc lấy số thứ tự đến khi khám xong của bệnh nhân phải mất 2 giờ. Trong đó, thời gian bệnh nhân gặp BS khám chỉ chưa đầy 5 phút. Tại BV Cấp cứu Trưng Vương, theo Giám đốc Lê Thanh Chiến, thời gian chờ lấy số thứ tự trung bình của một bệnh nhân là 50-75 phút, xét nghiệm hết 80-95 phút và di chuyển giữa các khoa, phòng mất 55 phút. Vì vậy, BS thăm khám cho bệnh nhân chỉ trong vòng 9-13 phút!…

Một số BV ở TP HCM đã và đang áp dụng nhiều giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng khám – chữa bệnh. Theo TS-BS Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc BV Chợ Rẫy, nhằm giảm tình trạng quá tải bệnh nhân, BV vừa ứng dụng hệ thống lưu trữ hình ảnh và truyền dữ liệu – PACS vào hoạt động. BV Ung Bướu đã thực hiện khám thông tầm, tăng số bệnh nhân ngoại trú, giảm nội trú; triển khai khám theo lịch hẹn qua tổng đài 1080 và chăm sóc giảm nhẹ tại nhà… nên cũng giảm quá tải phần nào. Theo BS Lê Thanh Chiến, Giám đốc BV Cấp cứu Trưng Vương, BV này đang nghiên cứu áp dụng quy trình “rút gọn” với việc ứng dụng mã điện tử cho bệnh nhân, song song với đó là quản lý bệnh nhân bằng bệnh án điện tử và áp dụng toa thuốc điện tử giúp kết nối từ phòng khám đến quầy phát thuốc… Quy trình này nếu thành công sẽ giúp giảm thời gian bệnh nhân chờ khám – chữa bệnh.

Theo 24h