Amazon trực tiếp giải quyết khiếu nại, không ‘đẩy’ cho bên bán

Nếu trước đây các khiếu nại về hàng hóa mua trên Amazon được “đẩy” cho nhà bán hàng xử lý, thì từ 1-9, Amazon sẽ trực tiếp giải quyết và thanh toán các khoản đền bù dưới 1.000 USD.

Một kiện hàng của Amazon – Ảnh (minh họa): Getty Images

Sàn thương mại điện tử lớn nhất của Mỹ cho biết sẽ áp dụng chính sách bồi thường lên tới 1.000 USD trong trường hợp các sản phẩm được bán trên nền tảng của họ gây thiệt hại cho khách.

Theo chuyên trang công nghệ Techcrunch , chính sách mới có hiệu lực từ ngày 1-9. Đây là một thay đổi rất đáng kể với chính sách hoàn trả hàng của Amazon, còn được gọi là chính sách “đảm bảo từ A đến Z”.

Chính sách này nhằm giải quyết các vấn đề liên quan tới những sản phẩm lỗi, hỏng, trục trặc được các nhà bán hàng bên thứ ba bán trên nền tảng của Amazon.

Trước đây, khi xảy ra tình huống sản phẩm bị lỗi, hỏng, gây thiệt hại tài chính cũng như gây thương tích cho khách hàng, Amazon sẽ chuyển các khiếu nại của khách tới bên bán hàng yêu cầu xử lý.

Nhưng nay, Amazon cho biết họ sẽ trực tiếp trả tiền bồi thường cho khách với những trường hợp mức bồi thường dưới 1.000 USD (đây cũng là mức bồi thường phổ biến với hơn 80% vụ việc khiếu nại) và không bắt nhà bán hàng trả khoản tiền này.

Amazon cho biết họ cũng có thể sẽ can thiệp và thanh toán các khoản bồi thường ở mức lớn hơn 1.000 USD nếu người bán từ chối trách nhiệm hoặc không phản hồi với một yêu cầu bồi thường mà Amazon cho rằng thỏa đáng.

Như vậy, từ 1-9, Amazon sẽ tiếp nhận các thông tin khiếu nại, đòi bồi thường và thông báo với nhà bán hàng để giải quyết khiếu nại.

Nếu nhà bán hàng không phản hồi, Amazon sẽ một mặt chủ động bỏ tiền giải quyết vấn đề cho khách, một mặt tiếp tục chủ động truy cứu trách nhiệm với nhà bán hàng.

Nếu người bán hàng từ chối bồi thường một khiếu nại mà Amazon cho là xác đáng, công ty này sẽ bồi thường cho khách.

Amazon cho biết họ sẽ sử dụng hệ thống phòng chống và phát hiện các gian lận trong khiếu nại, đồng thời làm việc với các chuyên gia giám định gian lận bảo hiểm độc lập bên ngoài để đánh giá các yêu cầu bồi thường.

Trong nhiều năm, Amazon đã cố tìm cách né tránh trách nhiệm liên quan tới những sản phẩm bán trên nền tảng của họ. Công ty này cho rằng họ chỉ là một nền tảng tạo điều kiện cho các giao dịch mua bán diễn ra, chứ không phải là bên chịu trách nhiệm pháp lý trong trường hợp phát sinh khiếu nại về những sản phẩm có vấn đề.

Liên quan tới những khiếu nại về các sản phẩm mua bán trên Amazon trong nhiều năm qua, một số tòa án Mỹ đồng tình với lập luận của Amazon, song một số khác không đồng tình, do đó vấn đề càng trở nên phức tạp.

Gần đây nhất, một tòa thượng thẩm tại California ra phán quyết cho rằng Amazon có thể bị kiện trong trường hợp khách hàng bị thương tích do lỗi của các sản phẩm bên thứ ba bán trên nền tảng của họ.

Một vụ kiện có liên quan là việc chiếc xe điện tự cân bằng (hoverboard) một người mẹ mua cho con trai năm 2015 trên Amazon đã bị hỏng, bốc cháy và làm bỏng tay của người dùng.