Doanh nghiệp vận chuyển tìm cách gỡ rối cho đơn hàng thương mại điện tử

Nhằm nâng cao hiệu quả mua sắm trực tuyến, đơn vị logistics tung ra dịch vụ giải đáp các thắc mắc về đơn hàng nhanh nhất có thể.

Ninja Van vừa tung ra dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” nhằm giúp các nhà bán nhận phản hồi nhanh nhất những vấn đề về đơn hàng, thay vì phải chờ đợi như trước.

“Gỡ rối đơn hàng” được thực hiện đồng thời với các kênh chăm sóc khách hàng truyền thống (email, điện thoại, chat trực tiếp…). Dịch vụ sẽ bỏ qua các bước thủ tục xác nhận và đối chiếu thông tin, giảm thời gian chờ đợi phản hồi khiếu nại cho nhà bán hàng khi phát sinh vấn đề với đơn hàng bao gồm: nhận/phát hàng chậm trễ, tình hình đơn hàng/hoàn hàng, thủ tục tài chính và các lỗi ứng dụng bất ngờ.

Mô hình chăm sóc khách hàng mới sẽ tập trung giải quyết vấn đề một cách chủ động cho nhà bán hàng thông qua một biểu đơn duy nhất, được gửi trực tiếp đến các phòng ban liên quan bằng hình thức trực tuyến.

Công cụ này sẽ đáp ứng sự cấp thiết cho khách hàng khi có sự cố về đơn hàng thông qua 3 ưu điểm so với kênh truyền thống: phản hồi nhanh trong 4 giờ đồng hồ, trực tiếp phản hồi với khách hàng và sẽ giải quyết ngay nếu có vấn đề về tình trạng đơn hàng, không dùng email mà chỉ cần kích hoạt đường link dịch vụ.

Ông Phan Xuân Dũng, Giám đốc kinh doanh Ninja Van Việt Nam, cho hay dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng” được tung ra dựa theo những ý kiến đóng góp của nhiều người nhằm đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó giải quyết các vấn đề làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và doanh thu của thương mại điện tử (TMĐT).

Mô hình dịch vụ “Gỡ rối đơn hàng”được Ninja Van thực hiện tại các thị trường thương mại điện tử sôi động như Singapore, Malaysia, Indonesia, Philippines và Việt Nam.

Trải nghiệm không tốt với đơn hàng có thể ảnh hưởng đến doanh thu

Theo nghiên cứu của Statista, Việt Nam dự kiến sở hữu thị trường TMĐT lớn thứ 2 tại Đông Nam Á trước năm 2025, với tổng giá trị thị trường nội địa dự kiến lên đến 39 tỷ USD trong 3 năm tới.

Những kỳ vọng này dựa trên sự sôi động của thị trường mua sắm online trong nước, cùng với những tiến bộ mạnh mẽ của cả hệ sinh thái, bao gồm sàn TMĐT, công ty logistics, các nền tảng thanh toán và kể cả khách hàng mua sắm.

Trải nghiệm không tốt trong quá trình giao hàng có thể ảnh hưởng đến doanh thu các bên. (Ảnh: Ninja Van)

Khi mua sắm trực tuyến, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng chính là quá trình nhận hàng và theo dõi đơn hàng. Chính vì điều này mà rất nhiều sàn TMĐT lẫn các công ty logistics đang có nhiều hoạt động như đào tạo nhân viên giao hàng, nâng cao công nghệ theo dõi đơn hàng, cải thiện chăm sóc khách hàng nhằm giúp quá trình nhận hàng tốt nhất có thể.

Trên thực tế, những trải nghiệm không tốt khi nhận hàng, theo dõi hàng hoá của khách có thể làm tổn hại đến doanh thu của các bên.

Trong Báo cáo Xu hướng tiêu dùng toàn cầu năm 2022 của Qualtrics thực hiện tại 23 quốc gia, hơn 60% người tham gia khảo sát cho biết sẽ mua nhiều hơn nếu các nhà bán hàng có phản hồi tích cực với họ, đồng thời quyết định mua hàng sẽ tăng gấp 3,5 lần nếu có những trải nghiệm tích cực với nhãn hàng.

Từ những dữ kiện của 23.000 người mua hàng tham gia khảo sát, Qualtrics chỉ ra rằng hơn 9% doanh thu của nhà bán hàng bị ảnh hưởng nếu trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng bị gián đoạn (bao gồm các yếu tố khách quan về vận chuyển hàng hóa).