Tự thú của người bán xe: Mánh của dân nhà nghề
Các “lão làng” thường truyền kỹ năng “chăn gà”, từ chào hỏi, bắt tay cho đến kinh nghiệm đè bẹp sự phản kháng.
Khi bắt đầu điệp vụ nội gián, ngày nào tôi cũng gửi email cho Edmunds, báo cáo mọi thứ diễn ra tại đại lý. Nhưng rồi vì công việc mà thư từ thưa dần. Chẳng thể tìm ra khe hở trong lịch làm việc kéo dài tới một giờ sáng và bắt đầu lúc 9 giờ cùng ngày.
Một hôm “sếp thật” email: “Anh quên chúng tôi à?”. Có thể họ nghĩ tôi kiếm cả đống t.iền nên thích bán xe hơn là viết lách. Không hề. Nghiệp bán hàng không chảy trong huyết quản, tôi không thích kiểu “khiêu vũ dưới mưa” như một nhân viên từng miêu tả nghề.
Trong thỏa thuận nội gián, tôi phải làm ở ít nhất 2 đại lý. Vậy nên cần rời bỏ đại lý này, sau một tháng bán 5 xe. Phải có vụ tẩu thoát thật tinh tế. Một lý do nằm ngoài dự kiến sẽ hiệu quả.
Một sáng thứ sáu, đang tìm cách bán chiếc bán tải cho chàng sinh viên cao đẳng, tôi gọi điện về nhà kiểm tra tin nhắn. Anh trai nhắn tin từ Bờ Đông. Anh rể qua đời vào đêm trước, sự cố nằm ngoài dự kiến và khiến tôi sốc.
Tôi ra ngoài báo với quản lý. Anh ta hứa giữ chỗ nhưng cuối tuần đó, tôi gọi điện từ Bờ Đông và báo sẽ không trở lại.
Xong xuôi việc nhà, tôi bắt đầu tìm việc mới tại đại lý bán xe Mỹ. Điều đó tạo ra sự đối lập thú vị so với nơi đầy áp lực với những mẫu xe Nhật. Tôi gọi đi nhiều nơi cho đến khi gặp một chỗ đang cần người. Họ yêu cầu phỏng vấn.
Đó là đại lý nhỏ nằm trên con phố nhộn nhịp với các cửa hiệu ở mặt phố và các trung tâm mua sắm. Xe cũ nằm ở mặt trước, nhìn ra phố với các tờ giấy trên kính chắn gió cho biết năm sản xuất, mẫu và giá bán. Xe mới với hai hàng ngắn và có khoảng 40 chiếc đều là mẫu mã mới ở phía sân sau. Trong showroom, hai xe mới nằm trưng bày, xung quanh là bàn làm việc cho “tư vấn bán hàng”. Không như ở đại lý trước, ở đây có phân nửa là nữ trong đội ngũ bán hàng. Đồng phục áo phông polo với logo của hãng sản xuất.
Tôi sẽ được quản lý bán hàng phỏng vấn. Một anh chàng trông khá thoải mái t.uổi tầm ba mấy tên Kevin. Khi tới, anh đang ở trong phòng làm việc nằm dọc hành lang của showroom. Ở đây không có tháp bán hàng. Kevin xem đơn xin việc và nhận ra tên của đại lý nơi tôi làm trước đó.
“Anh làm ở đó bao lâu?”.
“Một tháng”.
“Trụ cũng lâu đấy nhỉ?”, anh cười. “Vậy sao nghỉ?”.
“Tôi ngán mấy trò dối trá rồi”.
“Đúng thế. Làm việc ở đây không cần nói dối”. Nhưng sau đó anh ngừng lại, cân nhắc câu chữ. “Thực ra, còn tùy vào quan điểm của anh về dối trá. Nhưng mấu chốt nằm ở chỗ, chúng tôi không bắt anh làm bất cứ điều gì trái với đức tin của anh”.
Anh giải thích cách họ xử lý vụ chiết khấu: một cuộc gọi cho tư vấn bán hàng. Người quản lý xe cũ sẽ định giá xe ở mức 4.500 USD. Tư vấn bán hàng có thể nói với khách hàng rằng chúng tôi sẽ đưa ra mức chiết khấu là 4.000 USD, vậy là có 500 USD t.iền hoa hồng.
Cuối cùng, Kevin bảo mọi thứ dễ hiểu y như bề ngoài. “Chúng ta không tấn công người khác bằng các con số”, anh nói. “Phải nói thẳng là chúng ta không mặc cả, không tranh cãi và giá đã gắn sẵn trên xe”.
Anh để tôi làm việc ngay. Nhưng trước tiên, Kevin muốn tôi tham gia hội thảo bán hàng 4 ngày. Tôi phản đối vì có quá nhiều thứ huấn luyện từ trước đó bởi muốn thêm cơ hội bán xe. Tuy nhiên cuối cùng vẫn đồng ý tham gia vì nghĩ rằng điều này có thể thêm trải nghiệm cho bản thân.
Tôi tới hội thảo cùng hai nhân viên khác ở đại lý mới. Cả hai đều khoảng 20 t.uổi. Một người có biệt danh Al, tóc nâu dài chải hất sau và hình xăm lớn trên vai. Cậu nháy mắt liên tục – hiệu ứng từ thời hay đi lướt sóng, hoặc do mấy loại hóa chất từng đưa vào m.áu. Người còn lại là Jeff, anh chàng thẳng thắn rất mê máy móc.
Có khoảng 15 người dự hội thảo, đến từ các đại lý bán các loại khác nhau, từ xe Mỹ tới xe nhập. Chủ trì hội thảo là một anh chàng cao ráo, điển trai tên Roy, 17 năm trong nghề, diện bộ com-lê lịch thiệp với cà vạt lụa. Anh kể mình từng rất tệ khi bắt đầu bán xe. Nhưng sau đó quyết định noi theo các tấm gương thành công trong cùng đại lý. Cuối cùng cũng thu hoạch kha khá bằng mớ kỹ xảo mà anh đang truyền lại cho chúng tôi. Tôi chỉ tự hỏi cái mớ mà anh ta có được lớn đến mức nào để đứng được ở các buổi hội thảo kiểu này.
Sau đó mọi người đi khắp lớp và tự giới thiệu. Tôi ấn tượng với cách các nhân viên khác tự quảng cáo theo chiều hướng quá cực đoan. Phần lớn đã ly dị hoặc là “dân tị nạn” từ những nghề nghiệp thất bại khác. Những người khác tỏ ra cay đắng và kém thân thiện. Một người khoảng 50 t.uổi, đầu hói trắng hồng với vài sợi tóc bạc thổ lộ: “Tôi chẳng thể giữ nổi một công việc, một bà vợ hay con cái được quá 3 năm”.
Roy, người chủ trì, rất giống Tổng trưởng phòng ở đại lý đầu tiên. Toàn lời lẽ cũ rích và nhàm chán về bán hàng. Khác nhau ở chỗ, Roy dạy về hệ thống tổng thể, có tên “Bán hàng thỏa mãn nhu cầu”: cần tìm ra nhu cầu của khách sau đó giới thiệu chiếc xe thỏa mãn nhu cầu đó. Để được việc thì phải rành về xe để có thể “múa” theo nhiều cách khác nhau. Nếu khách muốn tính năng an toàn, hãy tán dương hệ thống chống bó cứng phanh ABS, túi khí và ba-đờ-sốc. Nếu câu chuyện chuyển sang hiệu suất, hãy nhấn mạnh động cơ V6, hộp số êm như ru và bu-gi có đầu đ.ánh lửa bằng platinum.
Hệ thống bán hàng xây dựng xung quanh chuỗi câu hỏi buộc phải ghi nhớ. Đêm đó, tôi mang đống câu hỏi về nhà và cậu nhóc 9 t.uổi nhà tôi, đ.ứa t.rẻ thích chơi trò đóng giả, giúp tôi thực hành.
Bắt tay cậu con trai, tôi nói: “Chào mừng đến với đại lý! Anh tên gì?”.
“Freddie”.
“Rất vui được gặp anh, Freddie. Anh biết các dòng sản phẩm của chúng tôi ở đây chứ?”.
“À à…”, cậu nhóc cố tỏ ra nghiêm túc như người lớn.
“Anh nghĩ sao nếu tôi đặt vài câu hỏi? Nó giúp tôi biết chiếc xe nào hợp với anh”.
“OK!”.
“Freddie, anh đang đi loại xe gì?”.
“Một chiếc xe đạp BMX”.
“Anh thích nó ở điểm nào?”.
“Chạy rất nhanh”.
“Hiệu suất rất quan trọng với anh đúng không?”.
“Tôi cho là thế”.
“Ở đây chúng tôi có một mẫu với động cơ V6 công suất tới 210 mã lực. Anh theo tôi”.
Cậu nhóc theo tì tì khi tôi đi về phía những chiếc xe tưởng tượng. Giá mà khách hàng đều giống Freddie.
Ngày tiếp theo của cuộc hội thảo, tôi được gọi lên trước lớp để đóng vai với giáo viên. Với 14 cặp mắt nhìn chằm chằm, tiếng cười thầm, tiếng huýt sáo, chẳng làm sao moi ra mớ câu chữ đã thuộc. Nhưng tôi bắt đầu nhận ra giá trị mà các câu hỏi mang lại: chúng giúp nhận biết và định vị nhu cầu của khách hàng. Tôi nhớ về đống doanh số bừa bãi quẳng lại ở đại lý đầu tiên. Thật sung sướng khi có cơ hội khác.
Video đang HOT
Trong giờ nghỉ, tôi đứng tán dóc với hai cậu làm cùng ở đại lý mới. Al, anh chàng lướt sóng, kể ước mơ về một vị trí ở đại lý Mercedes. Cha cậu từng sở hữu Mercedes và cậu biết mọi thứ về từng mẫu xe.
“Kiểm tra tôi xem”, cậu nói, mắt chớp nhanh. “Nghiêm túc đấy. Thử đi. Tôi biết đủ thứ”.
Anh chàng còn lại, Jeff, bắt đầu bài kiểm tra và quả đúng thế. Al biết mọi thứ. Cậu có thể huyên thuyên vô tận về sự thay đổi của đèn pha theo từng năm, hay cách họ thêm crôm và mấy thứ bóng bẩy này kia lên một mẫu xe. Còn Jeff lại biết tường tận về các loại động cơ.
Quay vào lớp, chúng tôi học cách giới thiệu “đặc điểm-lợi ích”. Ví dụ, chỉ nói rằng xe trang bị hệ thống chống bó cứng phanh thôi chưa đủ. Cần nhấn mạnh đặc điểm – ABS – sau đó liên kết lợi ích của đặc điểm này với nhu cầu của khách hàng – trong trường hợp này là sự an toàn.
Giáo viên rút ra tờ 20 USD và buộc vào chiếc giá đã có sẵn những ghi chú. Anh ta bảo cả lớp đứng dậy rồi tự mình đi vòng quanh và nêu tên một lợi ích, còn chúng tôi phải đưa ra các đặc điểm tương ứng. Người cuối cùng trụ lại sẽ có tờ 20 USD.
Khi đứng dậy, tôi nói nhỏ với Jeff: “Cậu sẽ thắng trò này”.
“Tôi mong thế”.
“Cậu sẽ thắng”, tôi nói. “Cậu khác gì từ điển bách khoa”.
“Kinh tế”, giáo viên nói to và chỉ vào một người đang đứng.
“Động cơ 4 xi-lanh phun xăng điện tử”, người này đáp.
“An toàn”, giáo viên chỉ vào một người khác.
“Hai túi khí trước” là câu trả lời.
Khởi đầu khá dễ. Nhưng một trong những nguyên tắc của trò chơi là không được phép nhắc lại bất cứ đặc điểm nào người khác đã nói đến. Vì thế chúng tôi bắt đầu liệt kê mọi thứ lợi ích cho các đặc điểm.
Cuối cùng, chỉ còn 3 người trụ lại: tôi, Jeff và người đã tự cho mình là kẻ thất bại.
“Hiệu suất”, giáo viên chỉ vào tôi.
“Động cơ cam kép”.
“Ahhhh”, giáo viên thốt lên, đồng thời giả tiếng còi. “Mời ngồi. Ai đó đã nói rồi”.
Dù chưa nghe thấy ai nói trước đó, tôi bị loại do thuật ngữ chuyên môn.
Jeff và người kia tiếp tục chiến đấu. Jeff thắng. Tôi đã biết trước Jeff là người chiến thắng còn anh chàng kia đã miêu tả bản thân chính xác là kẻ thất bại.
Jeff bước lên trước lớp và nhận tờ 20 USD. Khi ngồi xuống, cậu nói với tôi: “May mà thắng, tôi chẳng còn đồng nào để đổ xăng về nhà”.
Một bài thực hành được giao ra là tới một đại lý và chấm điểm nhân viên bán hàng “chăn” chúng tôi ở đó. Không được phép tiết lộ đây là bài tập hoặc mình là đồng nghiệp. Chỉ cần ngấm ngầm đ.ánh giá khả năng của họ so với những gì chúng tôi đã học. Tôi chọn một đại lý xe Đức nằm trên con phố gần nhà và chợt nhận ra sự phức tạp khi bước ra ngoài. Tôi là nội gián cho tờ Edmunds, được gửi tới một đại lý, đại lý đưa tới một hội thảo, hội thảo lại đẩy tới một đại lý khác dưới lốt người giả vờ đi mua hàng. Chuyện này biến tôi thành điệp viên ba mang. Hoàn cảnh quả là hay ho.
Ở hội thảo, chúng tôi được dạy cách chào hỏi, bắt tay, đ.ánh giá nhu cầu và thậm chí “đè bẹp” sự chống đối về chiết khấu và giá bán. Người phụ nữ đón tôi ở đại lý xe Đức không hề bắt tay. Tôi còn phải hỏi danh thiếp của cô ta. Khi nói đến hiệu suất xe, cô ta vội ngắt lời: “Vậy chắc anh không đọc trang Motor Trend rồi. Xe này nằm trong top ở mọi hạng mục”. Tôi rời khỏi nơi đó với cảm giác mình là kẻ “chiếu trên”.
Chúng tôi hoàn thành hội thảo vài ngày sau và được trao giấy chứng nhận. Những người khác chuẩn bị tinh thần bước ra ngoài và bán khoảng 10 xe mỗi ngày. Tôi trở lại đại lý “không mặc cả” và cảm thấy dễ thở hơn với các kỹ năng mới. Nhưng không có khách hàng, nên tôi đi loanh quanh và tán gẫu với mấy tay tư vấn.
Trong nghề này, không thiếu thời gian thư giãn. Tất cả những gì cần làm là lái xe qua đại lý vào giữa tuần. Sẽ thấy gì ư? 6 hoặc 7 anh chàng bán xe kéo nhau ra ngoài sảnh, nhấm nháp cà phê, phì phèo t.huốc l.á và ngắm dòng xe chạy ngang, trong lòng tơ tưởng sẽ có ai đó lái xe vào. Nếu một khách hàng xuất hiện, họ sẽ giấu nhẹm đống cốc sau bụi cây và nhá nhanh một viên kẹo cao su bạc hà. Trong khoảng thời gian rảnh rỗi đó, các câu chuyện gẫu sẽ nói về các đại lý mà đồng nghiệp làm trước đó. Vào ngày hôm đó, một nhân viên nữ đã hỏi tôi về chốn cũ.
“Thứ mà bản tin truyền hình moi ra được tệ đến mức nào?”, cô hỏi.
“Ý chị là gì?”.
“Anh không xem à?”, cô nói. “Họ tới đó với camera ẩn và bắt quả tang đại lý gian lận”.
Tôi sửng sốt: “Chị chắc chứ?”.
“Đúng thế. Có cả tuần nay rồi”.
Về đến nhà, tôi liền lên mạng tìm. Vụ lật tẩy nhắm tới đại lý cũ cùng nhiều nơi khác trên nước Mỹ. Họ thực hiện vụ “điều tra” ngay sau khi tôi rời khỏi đó. Đọc lướt tin tức, tôi tìm tên Micheal, quản lý cũ, và các thành viên khác trong nhóm. Tôi nhận ra mình thầm mong không tìm ra tên của họ. Sao lại có cảm giác trung thành nhỉ? Khi đọc đến cuối bài, tôi biết rằng họ đã trốn thoát, nhưng camera ẩn tóm được một người tôi biết sơ sơ.
Cuộc điều tra trên truyền hình ít nhiều ảnh hưởng tới tôi. Một phóng viên cũng đóng giả khách hàng để tìm hiểu sự việc. Sáu tiếng sau, họ rời khỏi đó với tin động trời rằng các nhân viên bán hàng bị buộc tội gây áp lực với khách hàng còn đại lý tội tăng giá bán.
Chuyện này làm tôi thấy khâm phục Ban biên tập của Edmunds khi gửi tôi vào thế giới đó. Nhưng trong sâu thẳm, đạo đức và lý lẽ bắt đầu trở nên nhập nhèm. Tôi không nghĩ mình sẽ có lúc tuyên bố rằng: “ Nhân viên bán xe là những kẻ đáng khinh”. Tôi biết nhiều người có trình độ khiến tôi ngưỡng mộ. Nhưng cuộc sống luôn khắc nghiệt. Kim đồng hồ cứ quay, bạn sống sót hoặc bị khai tử nhờ vào khả năng bán những giấc mơ và đẩy mấy chiếc xe khỏi đại lý. Vì thế với các phóng viên truyền hình, lật tẩy giới nhân viên bán hàng cũng chỉ là một trò mua vui. Hệ thống này vốn đã mục nát từ ngọn.
Tôi dám cá rằng chẳng bao giờ có chuyện điều tra ở đại lý “không mặc cả”. Ở đó chẳng ai gây sức ép, không gian lận. Vấn đề duy nhất là khách hàng. Chẳng có “gà” nào tới. Kế hoạch nội gián dường như sắp vỡ nợ. Nhưng cuối tuần đó lại có chuyện hay, khi tôi được biết một kỹ năng không hợp chút nào với hình ảnh đầy thân thiện với khách hàng của đại lý.
Minh Thủy lược dịch
Theo VNE
Tự thú của người bán xe là câu chuyện của phóng viên Chandler Phillips, viết về phía sau những người bán xe chuyên nghiệp ở Mỹ. Anh đóng vai người bán xe trong 3 tháng, làm ở hai đại lý để viết tác phẩm này và đăng trên trang Edmunds, dữ liệu xe hơi khổng lồ ở Mỹ.
Tự thú của người bán xe: Mẹo đàm phán với khách
Không bao giờ đưa ra mức giá chẵn là cách làm khách hàng rối rắm trong ma trận của những con số, mà ở đó nhân viên bán hàng là chủ.
Ngày đầu tiên đi làm bắt đầu bằng việc ký khoảng 50 bản điều lệ. Hầu hết chúng dành cho các mục đích đặc biệt như không mang chìa khóa ở đại lý về nhà, lái xe theo luật và không quấy rối đồng nghiệp. Nhưng một trong số đó khá thú vị: Thỏa thuận về hoa hồng.
Mức hoa hồng dựa trên doanh thu. Nếu kiếm từ 0 đến 749 USD, mức hoa hồng là 20%. Từ 750 đến 1.249 USD thì tỷ lệ là 25%. Trên 1.250 USD là 30%. Càng mang lợi nhuận về cho đại lý t.iền tôi thu về càng cao. Rõ ràng, nhân viên sẽ cố vượt qua 1.250 để đạt được tỷ lệ cao nhất 30%.
Khi phỏng vấn, đại lý mập mờ về chuyện này. Họ đưa ra minh chứng rằng có thể kiếm 4.000-5.000 USD mỗi tháng với người mới. Nhưng thực tế thì chẳng ai trả t.iền một cách cố định. Bán được xe, tôi có t.iền. Không bán được? Tôi rỗng túi. Điều đó giải thích tại sao có nhiều người làm ở đây thế (85 nhân viên). Họ chẳng làm đại lý tốn khoản phí nào.
Lịch sự là bản năng của người bán hàng. WBSM.
Khi điền xong đơn, tôi tới gặp Michael. Anh nói tôi sẽ làm việc với 5 người nữa, thuộc "nhóm A". Họ vừa mới tới, cà-vạt vẫn còn thẳng nếp, đầu bóng mượt. Michael bắt đầu giới thiệu từng người. Đầu tiên là Oscar, anh chàng có hình xăm trên tay. Richard cao kều trên 1,9 m đến từ Hungary. Tino với sự chững chạc đàng hoàng khiến tôi nghĩ anh phải làm chủ nhà hàng. Jimmy với bộ râu dài cuồng tín bóng đá và Juan, người từng phục vụ 6 tháng ở lính thủy đ.ánh bộ.
"Đội chúng ta, giống như anh em trong gia đình", Michael nói. Nếu không bán được xe tôi có thể chuyển khách cho người khác và hoa hồng chia nhau. Cả nhóm thảo luận nhanh trong phòng họp rồi một nửa ra ngoài tìm "gà".
Michael bắt đầu nói về cách vận hành đại lý. Xe cũ và xe mới trưng bày ở hai bên cánh gà. Một tòa tháp cấm nhân viên bén mảng tới là nơi làm việc của các manager.
Phần tiếp theo của buổi đào tạo là sử dụng "thẻ 4 điểm" mà Michael gọi là "người bạn của nhân viên". Giống như tên gọi, bảng chia làm 4 phần.
Thông tin về khách hàng ghi về mẫu xe, số serie mà họ muốn mua. Nhân viên viết giá ở ô trên bên phải. Lưu ý là giá phải viết to, rõ ràng để nhắc nhở rằng đó là yếu tố quan trọng nhất. Ngoài giá, người bán có thể ghi thêm các khoản phí khác như đăng ký bảng số, bảo hiểm...
"Văn phong rất cần cho nghề này. Nó giúp ta tạo sự cứng rắn khi đàm phán. Chẳng hạn hãy nói 'thưa Ngài khách hàng, nếu muốn mua chiếc xe đẹp này thì đây là giá mà ngài phải trả'", Michael nói.
Các ô còn lại sẽ ghi giá chiết khấu, t.iền đặt cọc và trả góp ngân hàng. Khi đàm phán với khách thì bảng này phải điền đủ các con số. Hãy làm cho nó giống như chiến trường.
Câu hỏi đầu tiên nên là "Anh muốn trả góp bao nhiễu mỗi tháng?". Thông thường khách sẽ bảo "300 USD". Hãy tiếp lời: "Ồ 300 à. Anh có cố được không". Khách hàng dĩ nhiên sẽ nói "Được, khoảng 350 USD". Hãy tóm lấy ý đó bởi khoản tăng thêm 50 USD mỗi tháng là khá tốt. Ghi ngay vào thẻ điểm.
Cụm từ "cố chút được không" còn áp dụng cho cả khoản t.iền đặt cọc. Nếu Khách muốn đặt 2.000 USD, hãy hỏi ngay "cố chút được không anh?". Thông thường khách sẽ tự quyết định lên 2.500 USD. Viết ngay số đó vào thẻ.
Cụm từ này là câu đùa của nhân viên khắp showroom. Họ có thể nói mỗi khi đi qua nhau và cùng cười lớn. Phần cuối cùng là khách có xe bán lại, những người thường rất hăm hở bán xe cũ mua xe mới nên không nhận ra giá trị thực sự của màn đổi chác. Đại lý nhận rõ điểm yếu này và luôn khai thác triệt để.
Một cách lịch duyệt, Michael giảng giải rằng người bán có thể "múa võ" trên những con số, gồm giá bán, t.iền hoán đổi, t.iền đặt cọc và trả góp. Khi đàm phán hãy cố chuyển từ ô này sang ô khác, hướng khách hàng tới cách mình muốn.
Các con số trên đến từ khách hàng. T.iền đặt cọc và trả góp ngân hàng là những gì họ "muốn" trả. Giờ tới những con số mà mà đại lý muốn khách phải trả. Con số này đến từ quản lý bán hàng, những người ngồi bàn giấy trên tháp.
Các con số luôn ở xu thế tăng. Một quy trình bán xe chuẩn là lái thử xe xong, đưa khách tới phòng, đề nghị dùng cafe hoặc Coke thư giãn. Điền các con số vào thẻ điểm và bốc máy gọi cho bàn giấy ở tháp: "Thưa sếp, gia đình Jones đang ở đây. Anh ấy vừa lái chiếc xe rất đẹp hiệu...". Sau đó nhấn mạnh: "Xe đó vẫn còn chứ?". Dĩ nhiên xe vẫn còn, đã ai mua đâu, nhưng là cách tạo cảm giác cấp bách và làm khách thấy họ quan trọng.
Ngừng một chút và quay sang nói với khách hàng: "Tốt quá anh ạ. Chiếc anh thích vẫn còn". Tiếp theo "bàn giấy" cho con số để điền vào thẻ điểm.
Sau này tôi phát hiện ta con số mà đại lý đưa ra chẳng có chút khoa học nào. Thông thường với xe giá 10.000 USD, họ muốn t.iền đặt cọc là 3.000 USD và trả góp mỗi tháng 250 USD. Điều đó có nghĩa xe 20.000 USD thì đặt cọc là 6.000 USD và trả góp 500 USD. (Các con số này tính trên lãi suất cao và thời hạn 5 năm. Chúng thổi phồng tới mức một sếp sau này tôi làm việc cùng cười phá lên và gọi là "điên khùng").
"Hệ thống này có điều tốt đẹp. Các con số không phải do nhân viên tự nghĩ ra nên trong mắt khách vẫn là những chàng trai tốt. Nếu khách hàng có thù oán gì, họ sẽ trút vào mấy ông sếp ngồi bàn giấy", Michael nói.
Tốt rồi, bây giờ tới lúc chuyển những con số đó cho khách hàng. Hãy nói 'đây là mức tốt nhất cho anh rồi đó'. Khách hàng sẽ phản ứng: "Ồ không Michael, tôi bảo anh chỉ có thể đặt cọc 3.000 USD thôi mà". Hãy gạch con số 6.000 USD đi và thay vào đó là 5.750 USD rồi nói: "Đây có phải con số trong đầu anh?"
Chợt nhớ tới điều gì đó, Michael cười: "Còn điều này nữa. Đừng bao giờ đưa cho khách hàng con số chẵn. Thay vì thông báo trả góp mỗi tháng là 400 thì nâng lên thành 427 USD. Thậm chí thú vị hơn hãy chuyển thành 427,33 USD".
Khi dạy tôi, Michael không bao giờ nói "Chiêu lừa khách hàng" hay "Cách này dùng để thổi giá". Ngược lại anh luôn nhắc tới hỗ trợ, xử lý để tạo chỉ số hài lòng tốt nhất, được gọi là C.S.I (Customer Satisfaction Index). Nhưng những mánh khóe đã trở thành cố hữu trong mọi thứ anh ta nói. Đơn giản bởi nếu không có kỹ năng đó anh không thể sống. Bất cứ thứ gì mang bán đều phải sinh lợi. Giống như Michael vẫn nhắc nhở: "Tiền để cho bạn và gia đình".
Một lần Michael bảo: "Tôi mách cách lách một thương vụ bán lại". Anh nhìn quanh xem có ai rồi thì thầm: "Khi gọi điện cho sếp, nếu hỏi có phải là vụ đổi xe cũ lấy mới hay không. Anh bảo có và giả dụ đó là chiếc Ford Taurus đời 1995. Sếp sẽ nói mang tới phòng bán xe cũ định giá. Nếu định giá 4.000 USD mà anh đàm phán với khách xuống 3.000 USD thì 1.000 USD anh bỏ túi".
"Điều cần làm là thế này này", Michael nhấc điện thoại rồi hướng dẫn: "Anh gọi cho sếp và hỏi giá đấu thầu thành công của 3 chiếc Taurus gần nhất là bao nhiêu. Sếp sẽ nói 1.923 USD, 2.197 USD và 1.309 USD. Đừng nói điều đó cho khách. Anh ta sẽ nhìn thấy những gì ghi trên giấy và chắc chắn bỏ đi và nói "tôi nghĩ xe tôi ít nhất phải giá 6.000 USD". Giờ là lúc đàm phán để có được giá 3.000 USD. Khoản chênh lệch đó được gọi là "tiền tươi" dùng để tính hoa hồng.
Chúng tôi học suốt 2 tiếng và Michael cuối cùng cũng hết hơi. Anh ta bảo hai ngày tới tôi có thể có bản tóm tắt và quan sát những nhân viên khác làm việc. Tiếp đến là học cách "gặp gỡ, chào hỏi". "Hiểu biết về sản phẩm là rất quan trọng. Cậu cần biết xe từ trong ra ngoài", Michael nói và gõ gõ trán.
Tôi ra ngoài và nhìn quanh. Xe mới nằm bên trái còn xe cũ nằm bên phải. Đi qua đường là đại lý khác, bán xe Nhật. Phía trước và sau cũng là đại lý xe hơi. Gần như tất cả các hãng xe đều có mặt ở đây. Chỉ có xe và xe.
"Trước đây anh bán gì?", tiếng một người cất lên.
Tôi bước về phía Oscar, thành viên trong đội. Anh có khuôn mặt thân thiện và cơ thể chắc nịch. Sau này tôi mới biết anh là ngôi sao bóng đá ở trường phổ thông. Tôi không thể hình dung ra cảnh tranh bóng thế nào với đôi chân kia.
"Bán băng video", tôi nói.
"Kiểu băng X-rate?", anh hỏi một cách nhiệt tình.
"Không. Băng dạy các kỹ năng. Dùng để các công ty đào tạo người mới".
"À vâng", Oscar bẻ tay. Tôi cố gắng đọc hình xăm phía sau tay anh. "Michael đã nói hết với cậu rồi chứ".
"Không, anh ấy mới giải thích về thẻ điểm thôi".
"Trước đây anh chưa từng bán xe à?".
"Chưa. Đây là lần đầu tiên".
"Dễ thôi. Anh sẽ là nhân viên giỏi. Lại đây, tôi chỉ vài thứ", Oscar chạy vào trong văn phòng và trở lại với đống chìa trong tay. "Làm một vòng nào".
Chúng tôi đi ra khu xe mới, vẫn còn vương những giọt nước sau khi rửa sáng nay. Oscar chỉ cho tôi thấy những chiếc xe sang được xếp để quay ra đường. Xe SUV, minivan và bán tải đặt ở bên cạnh còn sedan hạng trung để gần lối vào showroom.
Oscar mở cửa một chiếc sedan cao cấp, trang bị gói thể thao. Đó là chiếc động cơ V6 với ghế da, cửa sổ trời và vành đúc. Tấm dán ghi giá tổng là 28.576 USD. Một tấm dán khác ghi giá tăng thêm 236 USD cho cặp mâm.
"Hãy tưởng tượng anh đi cùng khách hàng. Anh ta chú ý tới tất cả. Nhưng rồi đứng lại ở đây và Xong. Đây chính là chiếc xe anh ta muốn mua. Lôi nó ra, mở cửa và hỏi xem anh ta thấy ghế da tốt thế nào. Khi khách vào xe, hãy đóng cửa và phi đi", Oscar giảng.
"Ý anh là cần hỏi khách xem anh ta có muốn thử xe không?" tôi hỏi.
"Không. Khách không bao giờ thử nếu anh đề nghị. Bởi lúc đó họ ở thế yếu. Ai chấp nhận lái xe nào có nghĩa họ sẽ mua xe đó. Cảm giác ngồi sau tay lái là cách đàm phán tốt nhất. Nào anh bạn, vào xe", Oscar nói.
Anh thể hiện tài nghệ, lùi cái vèo rồi phi thẳng ra quốc lộ. Tới một ngã tư, chờ cho đèn xanh, Oscar tăng tốc còn tôi cảm thấy lực quán tính giật cả người vào ghế da.
"Ôi, xe này tăng tốc tốt quá", tôi kêu lên.
"Khỏe mà", Oscar đồng ý và quan sát gương chiếu hậu. Rẽ phải và qua một giao lộ nữa, chúng tôi đi vào bãi đỗ của trung tâm mua sắm.
Xuống xe, Oscar nói: "Bây giờ anh đưa khách ra khỏi showroom, thư giãn, cho họ thấy những điểm tuyệt vời của xe. Việc cần làm là mở hết cửa, mở cả ca-pô và cốp. Đi vòng quanh từ cửa tài và bắt đầu diễn thuyết: 'Thưa ngài Khách hàng, đây là chiếc xe có đ.ánh giá an toàn cao nhất. Động cơ V6 công suất 170 mã lực với 4 van trên mỗi xi-lanh....'. Hãy cứ nói thoải mái, đừng quá quan trọng bởi đa phần khách chẳng hiểu hết những điều anh nói. Quan trọng là phải giữ được nhịp: Đây là đèn pha, ống nhiên liệu, đây là cốp, đây là lốp', bất cứ thứ gì. Anh hiểu chứ?".
"Đã hiểu", tôi gật đầu.
"Tốt rồi. Bây giờ anh lái".
"Tôi?".
"Chuẩn. Anh là ngài Khách hàng mà. Hãy ngồi vào ghế lái đi. Khi về tới bãi đỗ, anh sẽ có được vị khách của mình" Oscar giải thích.
Tôi ngồi vào ghế lái, đóng cửa. Oscar ngồi kế bên.
"Hãy rẽ phải ở đây. Đường test ngay chỗ rẽ. Nếu muốn đi xa hơn, hãy đi thẳng".
"Đi xa nhé", tôi nói và tự hỏi có phải Oscar đang cố kiểm soát mình. Cảm giác lái chiếc xe này khá thú vị. Chính là những gì Oscar vừa đề cập.
"Hãy nói về những gì ở trên đường. Xe đi thế nào. Cua ra sao, cách nó phanh. Tất cả mọi thứ để xây dựng lòng tin cậy", Oscar nói.
Tôi quay sang nhìn. Anh mặc sơ-mi trắng và cà-vạt lụa, tóc vuốt mượt. Oscar đến từ khu tội phạm nổi tiếng của thành phố. Nghề này cho phép anh được lái những loại xe mới, k.iếm t.iền, đeo cà-vạt lụa và hành động như một ông chủ.
"Cảm ơn anh đã giúp", tôi nói sau khi ra khỏi bãi đỗ.
"Không có gì, người anh em", Oscar bắt tay. "Anh sẽ thành công thôi".
Vài ngày sau tôi phát hiện mình bắt tay rất nhiều. Bắt tay đồng nghiệp vào buổi sáng tới showroom, bắt tay khi về. Một ngày tôi có thể bắt hai ba lần với cùng một người. Nếu tôi đang đứng và một người đi qua, lại thò tay ra bắt. Dường như chúng tôi đang thực hành lẫn nhau để tạo phong cách thật lịch sự nếu gặp khách.
Trong một cuộc hội thảo, người hướng dẫn cho biết nên bắt tay theo một chuẩn chung. Đó là nắm chặt và lắc "một, hai, ba" rồi bỏ. Người khác thì cho biết cái bắt tay mà hơi giật về phía mình một chút sẽ kiểm soát được khách hàng. Nếu bắt tay ở ngoài bãi, hãy kèm theo câu mệnh lệnh kiểu như: "Anh đi theo tôi nhé".
Đừng bao giờ quay lại nhìn khách hàng khi họ đi sau. Hầu hết mọi người cảm thấy có trách nhiệm bước theo.
Ngày thứ hai đi làm, khi đang đứng chờ khách, một giọng nói vang lên trên bộ đàm "tất cả nhân viên tới tháp".
Tôi tới tháp dành cho người bán xe mới. Trong khi các nhân viên bán xe cũ về tháp của họ. Đó là lần đầu tiên tôi tới căn phòng tù túng này. Nó chỉ có cái bàn dài và nhân viên đứng xung quanh. Trong số 85 nhân viên chỉ có đúng một người nữ. Nữ ở đây nhiều hơn thế nhưng họ làm ở các bộ phận khác, như kế toán hay phòng bảo hiểm.
Đằng sau trưởng phòng bán hàng là ba tấm bảng lớn. Cái đầu tiên là danh sách tất cả nhân viên bán xe mới. Bên cạnh là những ô xanh ghi xe mà người đó bán. Từ khi tôi tới đại lý này xin việc, có người bán được 35 chiếc. Phần còn lại của tấm bảng ghi hợp đồng thành công hay thất bại. Tấm bảng tiếp theo ghi toàn bộ số xe mà đại lý bán được. Tấm cuối cùng ghi tên người không bán xe nào trong 3 ngày.
Sau một hồi tán chuyện, Ben, trưởng phòng nhìn cả lũ và nói: "Bọn bán xe cũ nói chúng ta là một lũ nhút nhát. Họ ra ngoài kia, nói rằng bán xe tốt hơn chúng ta. Tôi đặt cược bữa tối, với từng người ở đây, rằng chúng ta sẽ cho họ ra bã trong 4 ngày tới. Các bạn nói gì về điều này?"
Tất cả đồng thanh hưởng ứng.
Anh ta nhấc điện thoại và lẩm bẩm "tôi sẽ gọi sang bên xe cũ để cho họ biết chúng ta là ai". Ben bấm số nội bộ rồi giơ ống nghe ra hỏi: "Bọn xe cũ là cái gì?". Tất cả đồng thanh nói to "lũ hôi sữa mẹ".
Dĩ nhiên ở tháp bán xe cũ, các chàng trai cũng đang làm tương tự như chúng tôi. Chỉ có cô lễ tân, ngồi giữa hai tháp trông có vẻ c.hết vì ngượng.
"Nào tất cả ra ngoài kia. Bán xe đi", Ben nói. Cuộc họp kết thúc. Nhân viên tản ra ngoài hoặc đứng tán thêm chuyện. Rồi từng người cầm điện thoại của mình.
Tôi ra ngoài đứng. Lạ một nỗi không ai ở đây, bởi thường thì ít nhất 15 nhân viên chờ "gà". Một chiếc xe vào bãi đỗ, cặp đôi trẻ bước xuống. Không ai ra giúp họ. Tôi lia mắt xung quanh, thấy Michael đứng nhìn mình từ cửa kính. Anh gật gật đầu và đưa mắt vào hai vị khách. "Tới đó đi", dường như anh muốn nói vậy. "Hãy nắm lấy họ".
"Ổn rồi, cơ hội đây", tôi nghĩ tới những vị khách đầu tiên.
Tôi bước tới, đầu đầy những kiến thức nhồi nhét suốt mấy ngày qua. Cặp đôi nghe thấy tiếng chân và quay ra nhìn.
Tôi không bao giờ quên ánh mắt họ lúc đó.
Trọng Nghiệp lược dịch
Theo VNE
Tự thú của người bán xe là câu chuyện của phóng viên Chandler Phillips, viết về phía sau những người bán xe chuyên nghiệp ở Mỹ. Anh đóng vai người bán xe trong 3 tháng, làm ở hai đại lý để viết tác phẩm này và đăng trên trang Edmunds, dữ liệu xe hơi khổng lồ ở Mỹ.
Tự thú của người bán xe: Bí ẩn bên trong đại lý Đại lý thiết kế một hệ thống để khách hàng mất cảnh giác, hòng tạo nên giao dịch chóng vánh và khai thác triệt để những người thiếu hiểu biết. Tất cả người dân Mỹ đều biết rằng nhân viên bán xe, cả nam và nữ, đều bị coi là đối thủ. Đó là những người chúng ta phải chiến đấu nếu muốn...
